煙草在線專稿　　為什么會在訪銷的過程抱怨客戶素質(zhì)低而讓我們一遍又一遍重復(fù)解答呢？是我們的服務(wù)意識淡薄，還是我們沒有認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性呢？隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷深化和企業(yè)服務(wù)理念不斷更新，如今電訪員的定位也漸行漸遠(yuǎn)，網(wǎng)上訂貨，手機(jī)訂貨將逐步取代電話訂貨的位置，曾經(jīng)煙草形象的展示者——“電話訂貨員”的工作內(nèi)容不再局限于訪銷訂貨，還要時刻注意搜集客戶信息、宣傳新產(chǎn)品、接受客戶咨詢與投訴、引導(dǎo)客戶訂貨、分析最新市場動態(tài)等。　更重要的是要提升自己的能為，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭取在任何崗位上都能勝任工作。因此我們必須重視服務(wù)，用一流的服務(wù)來贏得客戶，用一流的服務(wù)占領(lǐng)市場。

　　“眼界決定境界，思路決定出路”。作為一名普通的電話訂貨員，我們所做的只是平凡而不起眼的工作，覺得搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就是打好每一個電話，采集好每一筆訂單，記錄好每一個信息就行了。殊不知我們要做的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。因為同樣的服務(wù)不同的客戶，我們需要區(qū)別對待。周而復(fù)始的工作我們需要不斷變通服務(wù)。所以理解有了深度，思維才有了高度……其次，態(tài)度決定行為！完美的工作態(tài)度：一是打通電話時熱情主動，遇到節(jié)日或客戶生日時可以帶去一句貼心的問候語、乃至一個真誠的微笑，都會讓電話那端的客戶對我們的工作產(chǎn)生很深的印象；二是提供細(xì)致周到的服務(wù)，在電話訂貨時時要做好“三員”，即提供咨詢當(dāng)好解說員、當(dāng)客戶抱怨時當(dāng)好聆聽員、為確保客戶訂單扣款成功，我們要做好核對員；三是在電話訂貨中做到恪守規(guī)范，新老客戶一樣、批評表揚一樣接受、老人小孩耐心溝通等等。永遠(yuǎn)遵循我們的“五心服務(wù)，四心滿意”這一原則，真誠讓客戶們感受到我們最完美的服務(wù)態(tài)度。

　　一個合格的電訪員要懂得如何與客戶進(jìn)行心與心的雙向交流，從而建立起客戶對公司的依賴性及忠誠感。電訪員的工作看上去簡單，實際上包括了很多需要注意的細(xì)枝末節(jié)，這崗位對電訪員的性格、人格及知識水平都有一定的要求。電話訪銷員每天都要與不同客戶進(jìn)行交流，電訪員每天的精神面貌、說話語氣以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等都反映在與客戶的電話交談中，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的感受。所以我們要不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。讓我們堅持不懈地提高自己履行職責(zé)的能力，以“服務(wù)”二字來規(guī)范自己的言行，做到量其身、明其責(zé)、盡其職、務(wù)其實，在人生的道路或本職工作上發(fā)揮自己的光和熱。浩瀚的大海由每一滴水組成，服務(wù)的工作永無止境……因此做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是每一個煙草人應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。

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