煙草在線專稿

　　“家家有老人，人人都會老”。在煙草行業的零售終端，也有一大部分是老年群體，這部分零售客戶從卷煙的銷售情況來看，一般并不是很好，但從總體來講卻不容忽視。那么，如何服務好這些老年零售客戶呢？下面，就聽聽山東省濱州市陽信縣煙草專賣局（營銷部）的各位客戶經理是怎樣講的。

　　客戶經理：李海庚

　　服務措施：認真傾聽

　　要做好老年卷煙零售客戶的服務工作，必須要學會傾聽老人的嘮叨。因為，老年人喜歡嘮叨是其生理和心理機能老化的結果，是一種正常的現象。所以，傾聽是服務好老人、尊重老人，增進感情的最好方式。

　　我所服務管理范圍內的零售客戶大多是農村區域的，而且老年人占有一定的數量，這些老年人一般經營能力有限，文化程度普遍較低，對新事物的理解接受能力較差，他們銷售的卷煙多數都是一些暢銷品牌，但是，現在三、四元一盒的卷煙品牌供應量較少，他們往往會偏面地認為，低擋卷煙都被我們客戶經理做人情讓規模大的店鋪里拿去了，會把滿腔的怒火朝我們客戶經理發泄。對此，我們客戶經理應心平氣和地認真傾聽他們責怪性和埋怨性的嘮叨，要做到不急不躁，用通俗易懂的語言多和這部分老年零售客戶溝通、交流，做到理解和包容。并適時做好各種解釋工作，讓他們真正弄明白貨源不足的原因及現有貨源的分配情況，讓他們時刻感知貨源分配問題上機會是均等的。對于老年零售客戶服務要多換位思考，站在客戶的角度，提高服務意識，只有這樣，才能得到他們的支持和理解。

　　客戶經理：王寶慶

　　服務措施：精神撫慰

　　一些老年零售客戶，兒女都外出務工，獨自在家經營者一個小店，成了“空巢老人”，他們不缺乏物質需求，缺少關懷，缺少呵護，得不到兒女們精神上的慰籍，造成這部分老年零售客戶精神空虛，壓抑。我們客戶經理在日常的拜訪中，應多和他們拉拉家常，聊聊天，聊聊最近縣城發生的新鮮事，給他們精神撫慰，滿足老年人的精神需求。

　　老年人十分重視感情，而且對親情有自己的深刻見解，我們要緊緊把握住這一點，對于這類老年零售客戶，我們客戶經理要以感情投資為手段，通過各種方式開展親情服務，如：在走訪時可根據情況叫一聲“大叔”、“大爺”、“大娘”等親切的稱呼，雖然這些話看似簡單，卻能給老年零售客戶以更深刻、更鮮明的精神問候，能讓客戶充分感到備受尊重、備感親切的榮耀感與溫馨感，還會使拜訪工作真正地滋潤每位老年零售客戶的心靈，為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氛圍。

　　客戶經理：段志勇

　　服務措施：科學指導

　　什么樣的服務才是老年客戶最需要的呢？我個人認為，合適的才是最好的，為老年零售客戶提供其最需要的服務，才是客戶最喜歡的，雪中送炭比錦上添花更能打動客戶的心。我說的雪中送炭就是科學指導。

　　一般來說，老年零售客戶的經營思想比較守舊，平時進購的卷煙都是一些緊俏品牌，這在一定程度上局限了他們的經營品種，丟掉送上門的賺錢機會，影響了他們的經營收入。在日常的走訪中，我們客戶經理要密切關注老年零售客戶的進、銷、存，及時告知公司現有貨源信息，建議其合理安排進貨計劃、優化銷售結構。當然，還要協助老年卷煙零售客戶做到品牌多樣化，增加卷煙品牌的品種和數量，形成高、中、低檔卷煙系列品牌，讓零售客戶盡可能擁有更多的卷煙品牌，滿足不同的消費者對于卷煙的不同需求，提升卷煙銷售結構，提高贏利水平。

　　客戶經理：苑紅軍

　　服務措施：注重細節

　　鑒于大多數不法分子關注的對象基本上都是老年人的實際情況，我們客戶經理還要多提醒，積極地向他們傳授一些防盜、防騙、防調包、防假鈔的知識，保障其經營安全，讓這部分老年客戶切身感受到我們客戶經理的一種真摯的關心。

　　有句諺語叫：“予人玫瑰，手有余香”。大多數老年客戶的經營場所都比較零亂，卷煙出樣和柜臺衛生等方面做的不是很好。對此情況，我們客戶經理一定要在走訪中，注重細節，身體力行，盡可能地幫助這些老年零售戶，如：幫他們擦洗柜臺，整理店容店貌，做好卷煙陳列，粘貼好標價簽，分好主次品牌卷煙的擺放位置，這些都只是舉手之勞，也許就會給老年客戶帶來許多方便，也許就能讓這些老年客戶感到你最具親和力和感召力，容易相處，還能提高他們的忠誠度和滿意度，從而實現客我雙贏。

　　尊老、敬老、助老是中華民族的傳統美德，因此說，對于這些老年卷煙零售客戶，我們客戶經理更要特別關注，當然了，服務工作更不能打折，必須從思想上、生活上關心他們，從身邊的小事做起，為老年客戶提供力所能及的幫助，也只有這樣，才能彰顯煙草行業良好的社會形象。

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