煙草在線專稿　　國家局姜成康局長明確指出，零售客戶是煙草行業最寶貴的資源，是培育品牌最重要的力量，是“卷煙上水平”最關鍵的環節，鑒于此，如何提高卷煙零售客戶的滿意度、忠誠度，讓零售客戶在卷煙銷售中的作用最大化，是煙草商業企業亟待解決的問題。零售客戶參與卷煙銷售，最主要的原因是獲取銷售收入，因此提升零售客戶的經營能力，是取得零售客戶忠誠度的最有效的途徑。

　　提升零售客戶的分析能力，做到心中有數

　　客戶經理要指導零售客戶對經營環境進行分析，分析周圍的人流、客流特點，分析競爭對手的相關情況，把握周邊環境對卷煙經營的影響因素，找出避免這些不利因素的方法，比如針對農村人喜歡趕早集、城里人夜間活動較豐富的特點，適當的調整營業時間；隔壁的零售客戶提供熱情周到的服務，我們提供親情服務等。要做到大的環境心中有數，并且根據環境的變化自身作出適當的調整。

　　客戶經理和零售客戶共同收集、整理、分析近年來卷煙銷售數據，結合當時的宏觀經濟環境以及轄區內的經濟環境總結出卷煙銷售變化的季節性、周期性、趨勢性等規律，全面的把握市場的變化趨勢，充分利用這些規律指導經營活動，讓零售客戶埋頭做生意的同時，也要做到銷售數據心中有數。

　　增強零售客戶的營銷技巧，做到適時而變

　　零售客戶要充分意識到購煙環境對卷煙銷售的影響，適時地調整卷煙的擺放，會給客戶一個耳目一新的感覺，增加客戶的購買欲望；及時的補齊、更新明碼標價簽，給客戶一個規范經營映像，增加客戶重復購買的機率；經常擦拭、整理柜臺以及店面，給顧客提供一個寬敞明亮的購煙環境，增強顧客的購物感知。

　　零售客戶除了懂得一些必要的營銷常識外，還必須懂得一些心理學常識，要學會從顧客表情上來分析顧客心理，要學會從溝通語言中來了解顧客心理，要學會從行為舉止中來了解顧客心理，用心理學知識讀懂顧客心理，從而及時調整卷煙銷售策略，為顧客提供滿意的服務。

　　加強知名品牌推薦的力度，做到家喻戶曉

　　加強品牌推薦力度，要加大品牌的宣傳力度。零售客戶在平時銷售中積極主動的向客戶宣傳推薦知名品牌，增加客戶對知名品牌的了解程度，只有顧客對該品牌有了一定的了解，才會持續的購買該類型的卷煙，只有顧客對新品牌有了初步的了解，才會有嘗試購買的可能。同時，零售客戶還要增強對培育品牌的推介力度，增加培育品牌的銷量，為自己“增星保級”奠定堅實的基礎。

　　加強品牌推薦力度，要保證知名品牌的上柜率。只有做到知名品牌上柜，才能讓消費者看得到，認得出，買得到，只有買得到，該類卷煙才能在市場上被人認可，該品牌才能在市場上流傳。在消費者購買的同時客戶可以推薦新的品牌替代原來口味相似的品牌，這樣才能打開市場，促進品牌培育。

　　增強零售客戶的服務意識，做到顧客滿意

　　服務是否能夠到位，關鍵看賣主是否有滿足客戶需求的服務意識，意識決定于行動，只有擁有服務于客戶的意識，才能提供滿足客戶需求的服務。對待客戶服務，就是要與客戶建立起一種互相依存、互相信任、共同發展、互利互惠的關系，要意識到顧客不僅僅是我們的上帝，更是我們的衣食父母，沒有了客戶，我們的一切工作就變得沒有意義。

　　服務也要有針對性，不同的客戶，不同的標準，服務要求不盡相同。“世上沒有相同的兩片樹葉”，同樣，面對不同的客戶，我們的服務也應該適當的調整，切不可把不同的客戶同一化、簡單化對待。并且零售客戶也要直面客戶的指責和抱怨，沒有理由回避、找借口，再多的理由與借口也都是沒有用的，只有增強服務，取得客戶的認同，做到顧客滿意，顧客才能長久的購買自己的卷煙。

　　增強合理調整庫存的能力，做到購銷均衡

　　客戶經理在日常的走訪過程中要根據客戶的具體情況引導其合理分配資金，對已脫銷的品牌進行合理訂貨，對滯銷積壓品牌要幫助他調劑銷售，既要保障暢銷品牌有充足的供應，保證獲取較高的收益，又要盡量降低滯銷品牌的庫存，避免資金的積壓。

　　通過盤活庫存，指導客戶合理訂購，達到合理的控制庫存。同時要增強客戶自我推薦能力，盡量向客戶推薦庫存的卷煙，增加庫存品牌的消化能力，減少庫存的同時推動卷煙銷量的增長和收益的增長。

　　增強把握市場動態的能力，做到了如指掌

　　市場信息瞬息萬變，市場的變動而帶來卷煙銷量變動也應該是零售客戶不可忽視的，及時掌握市場動態信息是科學制定營銷策略、進行卷煙營銷的基礎。客戶經理要加大市場的走訪力度，零售客戶也要關心市場的動態，細心關注市場狀況，認真收集市場動態信息，重點關注婚喪、節日慶典、傳統習俗等卷煙需求高峰時期，同時也要關注市場的異常情況，將所獲取的信息整理、提煉、分析，發現其規律，根據需要制定合理化的應對措施，及時的調整自身的供貨策略，為指導經營提供可靠的依據。客戶經理以及零售客戶要始終保持對市場動態的高度敏感，做到市場動態信息了然如心。

　　零售客戶是架起煙草企業與卷煙消費者的橋梁，只有零售客戶經營能力得到提升，才能讓零售客戶在卷煙銷售中獲取更多的收益，才有更好的調動其積極性參與卷煙銷售，煙草企業才能夠發展壯大。總之，零售終端強則煙草企業強，零售終端弱則煙草企業弱。

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