煙草在線專(zhuān)稿

　　背景介紹：

　　近期，江西宜豐縣煙草分公司為落實(shí)省局“把客戶(hù)放在心上”，推進(jìn)“網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算，現(xiàn)代物流”新模式，經(jīng)與中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行進(jìn)行前期協(xié)商、調(diào)研、試點(diǎn)推行，本著客戶(hù)自主選擇，自愿參與原則，啟動(dòng)了卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)近十個(gè)月的運(yùn)行，卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）率大幅提高，電子結(jié)算的便捷性、安生性作用開(kāi)展顯現(xiàn)，在固定日期內(nèi)還款透支免息貸款的方式，開(kāi)始被廣大客戶(hù)朋友接受，大大地減輕了客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)資金壓力，提高了客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售積極性和銷(xiāo)售量，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)增值、客戶(hù)增效”的目的。

　　一、小組概況

　　二、課題選擇

　　現(xiàn)代市場(chǎng)條件下，卷煙物流配送對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售工作影響日益重要，卷煙物流配送資金回籠安全已成為煙草企業(yè)安全工作的重要組成部分。提高卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）率對(duì)于提高煙草物流配送效率，增進(jìn)零售戶(hù)對(duì)煙草的忠誠(chéng)度不無(wú)益處。作為一種高效、便捷、安全的結(jié)算方式，電子結(jié)算（批量代扣）具有以下優(yōu)點(diǎn)：

　　首先，促進(jìn)了規(guī)范經(jīng)營(yíng)，有效避免了拆單分?jǐn)偂⒋喚頍煹痊F(xiàn)象；

　　其次，節(jié)約了配送員清點(diǎn)現(xiàn)鈔的時(shí)間，縮短了送貨時(shí)間，提高了結(jié)算速度；

　　第三，確保了人身和資金安全，杜絕了貨款被偷、被盜、被搶等事故的發(fā)生。

　　如何有效提高卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）率，成為煙草現(xiàn)代物流建設(shè)工作的一項(xiàng)重要課題。

　　三、活動(dòng)計(jì)劃

　　四、現(xiàn)狀調(diào)查

　　宜豐煙草分公司轄區(qū)面積1935平方公里，主要負(fù)責(zé)全縣16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)1291戶(hù)卷煙零售戶(hù)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作。其中城區(qū)零售戶(hù)423戶(hù)，農(nóng)村零售戶(hù)868戶(hù)，且宜豐地處山區(qū)，素有“七山半水分半田，一分道路和莊園”之稱(chēng)，零售戶(hù)分布較為稀散。2012年之前，宜豐分公司僅有5戶(hù)城區(qū)卷煙零售戶(hù)實(shí)行了電子結(jié)算（批量代扣），主要原因一是零售戶(hù)對(duì)電子結(jié)算（批量代扣）不了解，對(duì)這項(xiàng)工作有抵觸情緒，二是宜豐地處山區(qū)，交通不便，而中國(guó)工商銀行和中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)少，農(nóng)村基本無(wú)網(wǎng)點(diǎn)，零售戶(hù)存款極不方便。

　　五、設(shè)定目標(biāo)

　　1、目標(biāo)設(shè)定

　　通過(guò)本次QC活動(dòng)，使卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）率提高到50%。

　　2、可行性分析

　　（1）加大卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作的宣傳力度，使每位卷煙零售戶(hù)都了解卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）的好處，爭(zhēng)取零售戶(hù)對(duì)卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作的支持和理解。

　　（2）加強(qiáng)與工商銀行、中國(guó)銀行的業(yè)務(wù)溝通，城區(qū)零售戶(hù)采取直接存款到工商銀行、中國(guó)銀行還款的方式；農(nóng)村零售戶(hù)采取第三方代扣還款的方式，通過(guò)采取切實(shí)有效的措施，解決零售戶(hù)實(shí)行卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作后遇到的還款不方便的難題。

　　（3）加強(qiáng)與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)的溝通，及時(shí)為零售戶(hù)解決因店面轉(zhuǎn)讓等原因造成的店證不符而無(wú)法辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）的問(wèn)題。

　　（4）加強(qiáng)與市局訂單部的溝通，及時(shí)解決零售戶(hù)在卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作中遇到的問(wèn)題。

　　六、確定主要原因

　　1、零售戶(hù)不了解卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作。宜豐分公司電子結(jié)算POS機(jī)刷卡工作基礎(chǔ)較好，目前電子結(jié)算POS機(jī)刷卡戶(hù)占總零售戶(hù)比例為97.65%，但卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作做為一項(xiàng)新的卷煙貨款結(jié)算方式，很多零售戶(hù)不了解，更談不上大力支持。這是卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作推廣困難的一個(gè)主要原因。

　　2、工商銀行、中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)少，還款不方便。目前，與煙草合作推廣卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)的銀行只有中國(guó)工商銀行和中國(guó)銀行兩家銀行，而工商銀行、中國(guó)銀行在宜豐縣除了城區(qū)各有一個(gè)支行外，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，零售戶(hù)辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)后，還款極不方便。這也是卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作推廣困難的一個(gè)主要原因。

　　3、店證不符無(wú)法辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，宜豐分公司轄區(qū)內(nèi)因店面轉(zhuǎn)讓等原因造成的卷煙零售許可證與店主身份不符的零售戶(hù)有187戶(hù)，占全體卷煙零售戶(hù)比例為14.48%，其中城區(qū)62戶(hù)，農(nóng)村125戶(hù)。這部分零售戶(hù)必須重新辦理卷煙零售許可證才能辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)，這也是卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作推廣困難的一個(gè)主要原因。

　　4、零售戶(hù)分布稀散，還款不方便。宜豐煙草分公司轄區(qū)面積1935平方公里，地貌特征以山區(qū)為主，零售戶(hù)分散，零售戶(hù)辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)后還款不方便。但是，宜豐分公司經(jīng)過(guò)努力，同樣的條件下，電子結(jié)算POS機(jī)結(jié)算工作獲得了成功。所以，這不是主要原因。

　　5、零售戶(hù)不缺錢(qián)，無(wú)需免息貸款。卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是只要按時(shí)還款，就可獲得與營(yíng)銷(xiāo)級(jí)別相匹配額度的免息貸款，但有些零售戶(hù)說(shuō)不缺錢(qián)，無(wú)需免息貸款，不想辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。針對(duì)這部分零售戶(hù)，我們?cè)谛麄鲿r(shí)要全面宣傳卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)快捷、安全、免息的優(yōu)點(diǎn)，即使零售戶(hù)不缺錢(qián)，也可將多余的錢(qián)存銀行坐享利息。所以，這也不是卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作推廣困難的一個(gè)主要原因

影響卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）的因素

　　七、制定對(duì)策

　　為提高卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）率，擬采取以下幾方面的措施：

　　1、加大宣傳力度，使每一位卷煙零售戶(hù)了解卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作的意義和優(yōu)點(diǎn)，明白卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）的操作流程，進(jìn)而積極辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)。我們印制了一批卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）宣傳單，要求送貨員、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)每一位卷煙零售戶(hù)宣傳解釋到位。宣傳單詳細(xì)介紹了卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）優(yōu)點(diǎn)、透支額度、及操作流程，宣傳單詳情如下：

　　2、加強(qiáng)與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)的溝通，及時(shí)為零售戶(hù)解決因店面轉(zhuǎn)讓等原因造成的店證不符而無(wú)法辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）的問(wèn)題。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，宜豐分公司轄區(qū)內(nèi)因店面轉(zhuǎn)讓等原因造成的卷煙零售許可證與店主身份不符的零售戶(hù)有187戶(hù)，占全體卷煙零售戶(hù)比例為14.48%，其中城區(qū)62戶(hù)，農(nóng)村125戶(hù)。這部分零售戶(hù)必須重新辦理卷煙零售許可證才能辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)。為做好這項(xiàng)工作，宜豐縣煙草分公司營(yíng)銷(xiāo)部與專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理辦公室召開(kāi)了3次卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）專(zhuān)題專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)系會(huì)，確定了換發(fā)卷煙零售許可證的溝通機(jī)制、工作流程及限時(shí)辦結(jié)制度，盡量減少因換發(fā)證而給卷煙零售戶(hù)正常的卷煙經(jīng)營(yíng)造成的影響。通過(guò)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合，為這批零售戶(hù)及時(shí)換發(fā)證，掃清了卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作在卷煙零售許可證問(wèn)題上的障礙，為下一步卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)的開(kāi)展鋪平了道路。

　　3、加強(qiáng)與銀行的業(yè)務(wù)溝通，積極拓展卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)。宜豐卷煙零售戶(hù)分布特點(diǎn)是城區(qū)占三分之一，農(nóng)村占三分之二，經(jīng)與銀行溝通，對(duì)這兩種類(lèi)型客戶(hù)采用不同的策略推進(jìn)卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作。

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城區(qū)、農(nóng)村客戶(hù)比例圖

　　對(duì)城區(qū)卷煙零售戶(hù)，采用大批量集中辦卡的方式，在煙草公司大會(huì)議室或工商銀行大會(huì)議室進(jìn)行，每批次安排50至60位卷煙零售戶(hù)，共進(jìn)行了7次集中辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)。

　　對(duì)農(nóng)村卷煙零售戶(hù)，由煙草公司與工商銀行工作人員組成精干的辦卡服務(wù)小分隊(duì)，深入全縣每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地進(jìn)行小批量集中辦卡，由煙草公司客戶(hù)經(jīng)理提前通知卷煙零售戶(hù)準(zhǔn)備好相應(yīng)的辦卡材料，在所在地鄉(xiāng)政府會(huì)議室或處在中心地理位置的卷煙零售戶(hù)店中進(jìn)行辦卡，共安排了16次小批量集中辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)。

　　4、加強(qiáng)與市局訂單部的溝通，及時(shí)解決零售戶(hù)在卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作中遇到的問(wèn)題。零售戶(hù)辦理工商銀行貸記卡后，還要由市局訂單部錄入營(yíng)銷(xiāo)V3系統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)部每周三及時(shí)將辦卡的客戶(hù)名單、卡號(hào)及身份證號(hào)上報(bào)市局訂單部進(jìn)行錄入工作。對(duì)錄入不成功的零售戶(hù)，要及時(shí)查找原因，盡最大努力促成錄入成功。

　　5、加強(qiáng)跟蹤服務(wù)工作，為辦卡零售戶(hù)憂(yōu)解難。卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)對(duì)卷煙零售戶(hù)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)模式，在使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)已辦卡零售戶(hù)要做好跟蹤服務(wù)工作，及時(shí)為辦卡零售戶(hù)憂(yōu)解難。

　　八、對(duì)策實(shí)施

　　為使制定的對(duì)策落到實(shí)處，切實(shí)提高卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）率，擬采取以下幾方面的措施：

　　1、明確分工，責(zé)任落實(shí)到人。分公司副經(jīng)理負(fù)責(zé)總體策劃；營(yíng)銷(xiāo)部主任負(fù)責(zé)與銀行、及專(zhuān)賣(mài)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作；綜合營(yíng)銷(xiāo)員負(fù)責(zé)卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作，負(fù)責(zé)與市局訂單部的溝通工作；客戶(hù)經(jīng)理、送貨員負(fù)責(zé)轄區(qū)卷煙零售戶(hù)卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作的宣傳解釋工作，使每一位卷煙零售戶(hù)了解卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）工作的意義和優(yōu)點(diǎn)，明白卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）的操作流程，進(jìn)而積極辦理卷煙貨款電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)；客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)卷