煙草在線專稿

　　背景介紹：

　　近期，江西宜豐縣煙草分公司為落實省局“把客戶放在心上”，推進“網上訂貨，網上配貨、電子結算，現代物流”新模式，經與中國工商銀行、中國銀行進行前期協商、調研、試點推行，本著客戶自主選擇，自愿參與原則，啟動了卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務。經過近十個月的運行，卷煙貨款電子結算（批量代扣）率大幅提高，電子結算的便捷性、安生性作用開展顯現，在固定日期內還款透支免息貸款的方式，開始被廣大客戶朋友接受，大大地減輕了客戶的經營資金壓力，提高了客戶卷煙銷售積極性和銷售量，實現了“服務增值、客戶增效”的目的。

　　一、小組概況

　　二、課題選擇

　　現代市場條件下，卷煙物流配送對煙草商業企業銷售工作影響日益重要，卷煙物流配送資金回籠安全已成為煙草企業安全工作的重要組成部分。提高卷煙貨款電子結算（批量代扣）率對于提高煙草物流配送效率，增進零售戶對煙草的忠誠度不無益處。作為一種高效、便捷、安全的結算方式，電子結算（批量代扣）具有以下優點：

　　首先，促進了規范經營，有效避免了拆單分攤、代訂卷煙等現象；

　　其次，節約了配送員清點現鈔的時間，縮短了送貨時間，提高了結算速度；

　　第三，確保了人身和資金安全，杜絕了貨款被偷、被盜、被搶等事故的發生。

　　如何有效提高卷煙貨款電子結算（批量代扣）率，成為煙草現代物流建設工作的一項重要課題。

　　三、活動計劃

　　四、現狀調查

　　宜豐煙草分公司轄區面積1935平方公里，主要負責全縣16個鄉鎮1291戶卷煙零售戶的卷煙營銷和客戶服務工作。其中城區零售戶423戶，農村零售戶868戶，且宜豐地處山區，素有“七山半水分半田，一分道路和莊園”之稱，零售戶分布較為稀散。2012年之前，宜豐分公司僅有5戶城區卷煙零售戶實行了電子結算（批量代扣），主要原因一是零售戶對電子結算（批量代扣）不了解，對這項工作有抵觸情緒，二是宜豐地處山區，交通不便，而中國工商銀行和中國銀行網點少，農村基本無網點，零售戶存款極不方便。

　　五、設定目標

　　1、目標設定

　　通過本次QC活動，使卷煙貨款電子結算（批量代扣）率提高到50%。

　　2、可行性分析

　　（1）加大卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作的宣傳力度，使每位卷煙零售戶都了解卷煙貨款電子結算（批量代扣）的好處，爭取零售戶對卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作的支持和理解。

　　（2）加強與工商銀行、中國銀行的業務溝通，城區零售戶采取直接存款到工商銀行、中國銀行還款的方式；農村零售戶采取第三方代扣還款的方式，通過采取切實有效的措施，解決零售戶實行卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作后遇到的還款不方便的難題。

　　（3）加強與專賣部門的溝通，及時為零售戶解決因店面轉讓等原因造成的店證不符而無法辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）的問題。

　　（4）加強與市局訂單部的溝通，及時解決零售戶在卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作中遇到的問題。

　　六、確定主要原因

　　1、零售戶不了解卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作。宜豐分公司電子結算POS機刷卡工作基礎較好，目前電子結算POS機刷卡戶占總零售戶比例為97.65%，但卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作做為一項新的卷煙貨款結算方式，很多零售戶不了解，更談不上大力支持。這是卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作推廣困難的一個主要原因。

　　2、工商銀行、中國銀行網點少，還款不方便。目前，與煙草合作推廣卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務的銀行只有中國工商銀行和中國銀行兩家銀行，而工商銀行、中國銀行在宜豐縣除了城區各有一個支行外，農村鄉鎮沒有網點，零售戶辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務后，還款極不方便。這也是卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作推廣困難的一個主要原因。

　　3、店證不符無法辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務。通過市場調查，宜豐分公司轄區內因店面轉讓等原因造成的卷煙零售許可證與店主身份不符的零售戶有187戶，占全體卷煙零售戶比例為14.48%，其中城區62戶，農村125戶。這部分零售戶必須重新辦理卷煙零售許可證才能辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務，這也是卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作推廣困難的一個主要原因。

　　4、零售戶分布稀散，還款不方便。宜豐煙草分公司轄區面積1935平方公里，地貌特征以山區為主，零售戶分散，零售戶辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務后還款不方便。但是，宜豐分公司經過努力，同樣的條件下，電子結算POS機結算工作獲得了成功。所以，這不是主要原因。

　　5、零售戶不缺錢，無需免息貸款。卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務一個優點就是只要按時還款，就可獲得與營銷級別相匹配額度的免息貸款，但有些零售戶說不缺錢，無需免息貸款，不想辦理這項業務。針對這部分零售戶，我們在宣傳時要全面宣傳卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務快捷、安全、免息的優點，即使零售戶不缺錢，也可將多余的錢存銀行坐享利息。所以，這也不是卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作推廣困難的一個主要原因

影響卷煙貨款電子結算（批量代扣）的因素

　　七、制定對策

　　為提高卷煙貨款電子結算（批量代扣）率，擬采取以下幾方面的措施：

　　1、加大宣傳力度，使每一位卷煙零售戶了解卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作的意義和優點，明白卷煙貨款電子結算（批量代扣）的操作流程，進而積極辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務。我們印制了一批卷煙貨款電子結算（批量代扣）宣傳單，要求送貨員、客戶經理對每一位卷煙零售戶宣傳解釋到位。宣傳單詳細介紹了卷煙貨款電子結算（批量代扣）優點、透支額度、及操作流程，宣傳單詳情如下：

　　2、加強與專賣部門的溝通，及時為零售戶解決因店面轉讓等原因造成的店證不符而無法辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）的問題。通過市場調查，宜豐分公司轄區內因店面轉讓等原因造成的卷煙零售許可證與店主身份不符的零售戶有187戶，占全體卷煙零售戶比例為14.48%，其中城區62戶，農村125戶。這部分零售戶必須重新辦理卷煙零售許可證才能辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務。為做好這項工作，宜豐縣煙草分公司營銷部與專賣監督管理辦公室召開了3次卷煙貨款電子結算（批量代扣）專題專銷聯系會，確定了換發卷煙零售許可證的溝通機制、工作流程及限時辦結制度，盡量減少因換發證而給卷煙零售戶正常的卷煙經營造成的影響。通過專銷結合，為這批零售戶及時換發證，掃清了卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作在卷煙零售許可證問題上的障礙，為下一步卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務的開展鋪平了道路。

　　3、加強與銀行的業務溝通，積極拓展卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務。宜豐卷煙零售戶分布特點是城區占三分之一，農村占三分之二，經與銀行溝通，對這兩種類型客戶采用不同的策略推進卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作。

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城區、農村客戶比例圖

　　對城區卷煙零售戶，采用大批量集中辦卡的方式，在煙草公司大會議室或工商銀行大會議室進行，每批次安排50至60位卷煙零售戶，共進行了7次集中辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務。

　　對農村卷煙零售戶，由煙草公司與工商銀行工作人員組成精干的辦卡服務小分隊，深入全縣每個鄉鎮所在地進行小批量集中辦卡，由煙草公司客戶經理提前通知卷煙零售戶準備好相應的辦卡材料，在所在地鄉政府會議室或處在中心地理位置的卷煙零售戶店中進行辦卡，共安排了16次小批量集中辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務。

　　4、加強與市局訂單部的溝通，及時解決零售戶在卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作中遇到的問題。零售戶辦理工商銀行貸記卡后，還要由市局訂單部錄入營銷V3系統，營銷部每周三及時將辦卡的客戶名單、卡號及身份證號上報市局訂單部進行錄入工作。對錄入不成功的零售戶，要及時查找原因，盡最大努力促成錄入成功。

　　5、加強跟蹤服務工作，為辦卡零售戶憂解難。卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務對卷煙零售戶來說是一項新的業務模式，在使用過程中難免會出現這樣那樣的問題，營銷部對已辦卡零售戶要做好跟蹤服務工作，及時為辦卡零售戶憂解難。

　　八、對策實施

　　為使制定的對策落到實處，切實提高卷煙貨款電子結算（批量代扣）率，擬采取以下幾方面的措施：

　　1、明確分工，責任落實到人。分公司副經理負責總體策劃；營銷部主任負責與銀行、及專賣部門的溝通協調工作；綜合營銷員負責卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務數據的統計、上報工作，負責與市局訂單部的溝通工作；客戶經理、送貨員負責轄區卷煙零售戶卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作的宣傳解釋工作，使每一位卷煙零售戶了解卷煙貨款電子結算（批量代扣）工作的意義和優點，明白卷煙貨款電子結算（批量代扣）的操作流程，進而積極辦理卷煙貨款電子結算（批量代扣）業務；客戶經理負責轄區卷