煙草在線專稿　　網(wǎng)上訂貨打破傳統(tǒng)的電話訂貨模式，具有網(wǎng)上訂貨的交易功能、培育品牌的營銷功能和多種形式的服務(wù)功能，是實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的重要途徑，有利于　“卷煙上水平”的貫徹，有利于一流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，有利于品牌培育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。那么，隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，縣級分公司如何穩(wěn)步提升網(wǎng)上訂貨率，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面開展：

　　一、調(diào)查分析，尋找問題根源。

　　通過調(diào)查，了解到當(dāng)前網(wǎng)上訂貨存在的困難：

　　外部因素：前期宣傳效果不明顯，網(wǎng)上訂貨未深入；農(nóng)村零售客戶思想觀念保守，文化水平不高，不容易接受新事物，大部分不懂得電腦操作；部分客戶條件有限，電腦設(shè)備無法滿足；部分客戶屬于弱勢群體，實(shí)際操作難度大。

　　內(nèi)部因素：一線人員對網(wǎng)上訂貨一時無法形成統(tǒng)一認(rèn)識，未發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力；網(wǎng)上訂貨處于摸索實(shí)踐中，沒有先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)借鑒，容易走彎路；軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)存在不足，影響到客戶使用積極性。

　　二、對癥下藥，八舉措促網(wǎng)上訂貨率攀升。

　　（一）編排計劃、目標(biāo)前移，嚴(yán)格落實(shí)階段性任務(wù)。

　　為了全面推進(jìn)縣網(wǎng)上訂貨工作的順利開展，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，舉行網(wǎng)建工作部署會議，成立了一把手任小組長，由副經(jīng)理負(fù)總責(zé)，客戶服務(wù)中心主任指導(dǎo)業(yè)務(wù)，內(nèi)務(wù)信息員負(fù)責(zé)后臺數(shù)據(jù)分析，四位客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)各片區(qū)的執(zhí)行工作。工作小組的成立清晰了責(zé)任，明確了分工，有利于工作的順利開展。同時客戶服務(wù)中心主任根據(jù)市局有關(guān)網(wǎng)上訂貨指標(biāo)，制定縣公司各階段的完成進(jìn)度表。在制定工作進(jìn)度計劃時，打破常規(guī)，實(shí)現(xiàn)年終目標(biāo)前移，將年底要求完成的目標(biāo)挪到年中提前完成，力爭保證完成基本目標(biāo)的基礎(chǔ)上，網(wǎng)上訂貨率更上一個臺階。

　　為了進(jìn)一步激發(fā)客戶經(jīng)理工作熱情，客戶服務(wù)中心將網(wǎng)上訂貨工作納入每月考核項(xiàng)目，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂貨工作與客戶經(jīng)理的切身利益掛鉤，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的責(zé)任意識，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性、主動性。

　　（二）注重過程培訓(xùn)，強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)。

　　隊(duì)伍素質(zhì)直接決定著工作的開展效果。一是開展網(wǎng)上訂貨培訓(xùn)會，學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂貨操作流程及相關(guān)事項(xiàng)，采取現(xiàn)場上機(jī)操作、一問一答方式對學(xué)習(xí)成效進(jìn)行考核；二是定期召開網(wǎng)上訂貨交流會，每月組織一次先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流會，每個客戶經(jīng)理就階段性時間碰到的問題或成功的案件進(jìn)行探討交流，共同提升；三是集體學(xué)習(xí)兄弟縣先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　（五）四員通力協(xié)作，加強(qiáng)植入宣傳。

　　一是四員各司其職，通力協(xié)作宣傳；由送貨員將圖文并茂、生動有趣的宣傳手冊分發(fā)到零售客戶手中，做好第一站宣傳；營銷人員、專管員聯(lián)合走訪，發(fā)揮專銷職能作用，對未網(wǎng)上訂貨客戶進(jìn)行重點(diǎn)宣傳引導(dǎo)；電訪員發(fā)揮直效溝通作用，不厭其煩的宣傳解說；通過四員反復(fù)不斷的宣傳，讓客戶感受到網(wǎng)上訂貨的方便快捷以及所帶來的益處；二是召開網(wǎng)上訂貨工作動員會；邀請有影響力的客戶參加，通過會議宣傳動員，提高客戶對網(wǎng)上訂貨的重視，并以此為窗口，帶動周邊客戶使用網(wǎng)上訂貨；三是利用短信、漳州客戶在線進(jìn)行宣傳；通過QQ客戶群、手機(jī)客戶群眾、網(wǎng)站平臺，進(jìn)行網(wǎng)上訂貨廣泛宣傳，營造良好的宣傳氛圍。

　　（三）摸底調(diào)查，歸檔分類，逐一解決實(shí)際問題。

　　外部因素：前期宣傳效果不明顯，網(wǎng)上訂貨未深入；農(nóng)村零售客戶思想觀念保守，文化水平不高，不容易接受新事物，大部分不懂得電腦操作；部分客戶條件有限，電腦設(shè)備無法滿足；部分客戶屬于弱勢群體，實(shí)際操作難度大。

　　內(nèi)部因素：一線人員對網(wǎng)上訂貨一時無法形成統(tǒng)一認(rèn)識，未發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力；網(wǎng)上訂貨處于摸索實(shí)踐中，沒有先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)借鑒，容易走彎路；軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)存在不足，影響到客戶使用積極性。

　　問題一：客戶思想觀念問題。

　　通過前期調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)有一部分客戶存在網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)不穩(wěn)定、不安全，認(rèn)為電話訂貨比網(wǎng)上訂貨簡便，不愿接受新事物等舊觀念?？蛻艚?jīng)理通過電話訂貨與網(wǎng)上訂貨的比較，為客戶講解網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的更加便捷之處。同時請周邊使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)受益的零售客戶現(xiàn)身說法，以實(shí)際案例說服零售客戶使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。客戶經(jīng)理運(yùn)用系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)和客戶使用狀況說明隨著信息技術(shù)的提高，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性越來越強(qiáng)，解除零售客戶對網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性的后顧之憂。通過以上宣傳引導(dǎo)，破除零售客戶的陳舊觀念，提高使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的意愿度。

　　問題二：客戶操作水平問題。一對一服務(wù)、客戶結(jié)對子、網(wǎng)上訂貨體驗(yàn)店現(xiàn)場交流等等。

　　問題三：電腦設(shè)備無法滿足問題。積極聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娔X供應(yīng)商，以團(tuán)購的優(yōu)惠價格向零售戶提供性價比高的電腦設(shè)備，節(jié)省客戶購買電腦的支出。協(xié)調(diào)電信公司，簽訂團(tuán)體優(yōu)惠協(xié)議，可為客戶每月最高優(yōu)惠？？元上網(wǎng)費(fèi)用。成本的降低更快促成有意愿的客戶使用網(wǎng)上訂貨。

　　問題四：弱勢群體問題。

　　問題五：網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不足問題。加強(qiáng)海晟技術(shù)聯(lián)系，對原有網(wǎng)站進(jìn)行軟件升級改造，使內(nèi)部網(wǎng)站能更安全、方便、高效地服務(wù)于零售客戶。

　　（四）打破常規(guī)，鞏固基礎(chǔ)，穩(wěn)步提升網(wǎng)上訂貨使用率。

　　原先的網(wǎng)上訂貨客戶是基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理在推廣網(wǎng)上訂貨時，不能忽略該部分客戶。只有保住基礎(chǔ)，才能穩(wěn)步提升網(wǎng)上訂貨率。通過數(shù)據(jù)和市場信息分析，我們發(fā)現(xiàn)該部分客戶未利用網(wǎng)上訂貨主要是因?yàn)橐煌浘W(wǎng)上訂貨時間，只能使用電話訂貨；二電腦故障未及時解決。為此，客戶服務(wù)中心制定訂貨值班制度，將訂貨提醒時間前移，客戶經(jīng)理利用中午休息時間提醒客戶訂貨，提前提醒網(wǎng)上訂貨客戶訂貨，及時解決遇到的問題。同時制作客戶檔案，針對經(jīng)常忘記訂貨的客戶，客戶經(jīng)理幫助客戶在其電腦上設(shè)置訂貨提醒，穩(wěn)住此部分的網(wǎng)上訂貨率。

　　（六）破除觀念，提高使用意愿度

　　通過前期調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)有一部分客戶存在網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)不穩(wěn)定、不安全，認(rèn)為電話訂貨比網(wǎng)上訂貨簡便，不愿接受新事物等舊觀念?？蛻艚?jīng)理通過電話訂貨與網(wǎng)上訂貨的比較，為客戶講解網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的更加便捷之處。同時請周邊使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)受益的零售客戶現(xiàn)身說法，以實(shí)際案例說服零售客戶使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。客戶經(jīng)理運(yùn)用系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)和客戶使用狀況說明隨著信息技術(shù)的提高，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性越來越強(qiáng)，解除零售客戶對網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性的后顧之憂。通過以上宣傳引導(dǎo)，破除零售客戶的陳舊觀念，提高使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的意愿度。

　　（七）舉辦培訓(xùn)，提高認(rèn)知度

　　針對接受能力差的零售客戶，客戶服務(wù)中心采用舉辦專場培訓(xùn)會和跳板式指導(dǎo)等方式，現(xiàn)場操作演練，幫助零售客戶掌握網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的基本操作。培訓(xùn)工作分為以下步驟：（1）舉辦專場培訓(xùn)會。事前，客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶經(jīng)理上報的客戶信息，制定培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)場次和課時，確定培訓(xùn)教材。客戶經(jīng)理現(xiàn)場操作講解，幫助零售客戶掌握操作要領(lǐng)，再由零售客戶上機(jī)操作，客戶經(jīng)理從旁一對一指導(dǎo)，確保零售客戶切實(shí)掌握操作技巧。對于接受能力很差，經(jīng)過反復(fù)指導(dǎo)還不能獨(dú)立上機(jī)操作的客戶，客戶經(jīng)理制作檔案，將其納入下階段指導(dǎo)對象，進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。（2）入戶一對一指導(dǎo)。針對上階段培訓(xùn)遺留下來的客戶，客戶經(jīng)理入戶拜訪，手把手教其基本的電腦知識，為其安裝網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，將訂貨系統(tǒng)設(shè)置為主頁，安裝訂貨提醒裝置和殺毒軟件。通過耐心、細(xì)致的指導(dǎo)，幫助零售客戶克服電腦恐懼癥。（3）跳板式服務(wù)指導(dǎo)。所謂跳板式服務(wù)指客戶經(jīng)理通過指導(dǎo)客戶家人使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，再由其家人向客戶進(jìn)行指導(dǎo)。客戶服務(wù)中心針對反復(fù)指導(dǎo)還未能掌握網(wǎng)上訂貨技能的客戶，制定跳板式服務(wù)方案?？蛻舴?wù)中心向其家人介紹網(wǎng)上訂貨的使用好處和建設(shè)目的。通過采取上門拜訪、電話聯(lián)系和網(wǎng)絡(luò)協(xié)助三結(jié)合方式指導(dǎo)客戶家人使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。定期做好回訪工作，及時了解客戶家人使用情況和家人對客戶的指導(dǎo)情況，及時解決客戶存在問題。

　　（八）結(jié)對子，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，提高培訓(xùn)效果

　　針對接受能力比較差的零售客戶，如中老年客戶，客戶經(jīng)理制定結(jié)對子措施?？蛻艚?jīng)理聯(lián)系熟練使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的零售客戶為周邊的不會操作的零售客戶提供幫助。客戶經(jīng)理通過市場調(diào)查，劃分指導(dǎo)客戶和被指導(dǎo)客戶，以“一帶三”為原則組成對子小組，指導(dǎo)客戶隨時隨地提供幫助，被指導(dǎo)客戶逐漸掌握操作技能?？蛻艚?jīng)理及時回訪，了解客戶掌握情況，給指導(dǎo)客戶一定物質(zhì)獎勵，激發(fā)其工作熱情。結(jié)對子方式使學(xué)習(xí)工作以點(diǎn)帶面推廣開來，零售客戶之間相互傳授操作知識，掌握率大幅度提升，公司節(jié)約了大量時間、物力成本。

　　三、取得的效果

　　2012年1月長泰縣零售客戶總戶數(shù)1188戶，網(wǎng)上訂貨客戶791戶，網(wǎng)上訂貨率為66.58%，低于全市平均的75.87%，排全市第八。2012年11月長泰縣零售客戶總戶數(shù)1297戶，網(wǎng)上訂貨客戶1126戶，網(wǎng)上訂貨率為86.8%，使用穩(wěn)定性96.55%，網(wǎng)上訂貨銷量占比90.15%，三項(xiàng)均穩(wěn)居全市第一。經(jīng)過四個月的奮戰(zhàn)，網(wǎng)上訂貨工作取得階段性成果。

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