煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為客戶與公司之間的橋梁，在走訪市場的過程中，一方面要及時準確地把品牌信息、行業(yè)政策方針傳遞給客戶，為客戶經(jīng)營出謀劃策、當好參謀；另一方面與客戶進行溝通交流，聆聽客戶心聲，收集有價市場信息。但在實際的拜訪溝通過程中，難免會遇到客戶的一些“抱怨”。能否有效的處理“抱怨”，將影響客我關(guān)系，制約營銷工作的開展。筆者結(jié)合實際經(jīng)驗，就如何有效的處理客戶“抱怨”淺談個人的一些見解。

　　一、換位思考，聆聽客戶“抱怨”的理由

　　客戶經(jīng)理換位思考，站在客戶的角度聆聽客戶的“抱怨”，有助于客戶經(jīng)理以同理心去理解客戶的“抱怨”，從而有助于聆聽客戶“抱怨”的內(nèi)容。一是認真聽完客戶“抱怨”的內(nèi)容，最好不要打斷他們的話語；二是將客戶“抱怨”的要點認真記在書面本上，此舉將給予客戶被尊重的感覺；三是在傾聽時，用肢體語言表達對客戶的關(guān)注和尊重。

　　二、學會理解客戶的“抱怨”

　　客戶經(jīng)理在工作中要理解客戶的“抱怨”，因為客戶的“抱怨”是我們改進工作、不斷進步的推動力。聽完客戶的“抱怨”，先說聲謝謝，緩和客我緊張的氣氛，降低對峙的“敵意”；感謝客戶愿意花時間精力“抱怨”，給予我們一個發(fā)現(xiàn)不足，改進不足的機會。對客戶經(jīng)理來說，當“抱怨”來臨時，對待“抱怨”的態(tài)度，則可能是影響客戶忠誠度和滿意度的開始。

　　三、歉意也是一種服務(wù)的改進

　　向客戶道歉，有助于進一步緩和客我緊張關(guān)系。針對“抱怨”的內(nèi)容，為工作中的不足，服務(wù)不到位，信息傳遞不及時等工作失誤及時向客戶致歉；沒有工作失誤的，也要向客戶的心情致歉，態(tài)度誠懇，讓客戶感受到你的誠心誠意。

　　四、立即處理，積極彌補

　　客戶經(jīng)理要認真剖析客戶“抱怨”的原因是什么？要針對不同的“抱怨”對癥下藥，找出根源之所在，為客戶尋求解決的途徑。對于客戶的“抱怨”能當場解決的最好是當場解決，不能當面解決的，可以把“抱怨”內(nèi)容先記下來，或?qū)戇M走訪日志，再經(jīng)過認真的分析，及時反饋到上級或有關(guān)部門，使“抱怨”能夠盡快的予以回復(fù)、解決。

　　五、及時反饋處理過程

　　針對客戶“抱怨”，不能及時解決的問題，應(yīng)如實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法并及時向客戶反饋處理過程，然后約定給回話的時間。客戶經(jīng)理要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

　　六、事后確認，總結(jié)提升

　　“抱怨”處理過后，客戶經(jīng)理要及時跟客戶進行溝通交流，確認客戶滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補救措施是否有救，另一方面也能加深客戶受尊重的感覺，化“危”為“機”，增進客我友誼。同時，客戶經(jīng)理需要總結(jié)本次“抱怨”處理過程，學習改進方法，提高應(yīng)對此類事件的處理能力。

　　總之，作為客戶經(jīng)理，當客戶向你“抱怨”時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的“抱怨”與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應(yīng)當如何改進服務(wù)的契機。因此，正確對待客戶的“抱怨”，是一種改進，是我們工作努力的方向，也會使得我們的決策更加科學合理。

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