煙草在線專稿　　服務品牌是企業的一張明信片，也是企業立于不敗之地的根本。隨著企業文化建設的推進，商業公司也誕生了自己的服務品牌，打出了自己的服務旗號。但是我們看到，我們提煉出的服務品牌僅僅停留在“口號”階段，為什么我們的品牌傳播不開，如何把卷煙營銷服務打造成商業公司的一張王牌？這些都是困擾商業公司的難題。在樹立服務品牌的道路上，商業公司只完成了第一步，更重要的工作是促進服務品牌的落地生根，這就需要商業公司建立一整套完善的服務機制，從服務落地著手，培養消費者對服務品牌的忠誠，才會真正樹立起卷煙服務營銷這個品牌。

　　服務品牌概述及其對煙草公司的意義

　　1.服務品牌概述

　　服務品牌是指企業用來區別于其他企業服務產品的名稱、符號、象征或設計，它由服務品牌名稱和展示品牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創建服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。因而，企業應注意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優勢。服務品牌具有個性化、標準化、顧客體驗三個特點。

　　2.服務品牌對煙草公司的意義

　　煙草公司作為卷煙流通企業，雖然在經營地位上擁有絕對的話語權，但是也必須看到這種計劃體制缺乏耐久性。尤其在壟斷環境下，煙草公司就是長期生活在溫室里的花朵，雖然卷煙經營在計劃體制的堡壘中欣欣向榮，但是這種保護究竟能夠持續多長時間，沒有了保護的煙草公司還能不能延續目前的經營勢頭呢？

　　煙草公司是企業，作為流通企業，我們所謂的產品實際上只有服務。我們這種企業的性質實際上同國美、蘇寧差不多，也許國美、蘇寧的經營模式也是未來卷煙流通的趨勢。實際上與煙草公司最相近的是當下比較熱門的物流企業，像宅急送、聯邦快遞，同樣沒有產品，只提供物流服務，但卻在同領域內占據了非常重要的位置，宅急送、聯邦快遞甚至變成了物流服務的代名詞，這就是服務品牌的力量。

　　所以我們說，煙草公司需要服務品牌，而且從時間上來說我們已經落后了。煙草公司遲早要進入市場，面對殘酷的競爭，作為卷煙產品流通的中間商，能不能讓市場產生消費以來，形成“想抽煙、找煙草”的品牌忠誠，是煙草行業取勝未來的唯一的法寶。目前的消費者也有這樣的信念，但是我們的渠道卻沒有這個意識，這就證明了我們的企業缺乏競爭，我們的服務沒有得到渠道的認可，所以我們必須打造成功的服務品牌，提高企業的競爭力。

　　二、煙草公司服務品牌發展現狀

　　服務品牌由服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六個要素構成，下面我們通過對六個要素的對比，分析煙草公司服務品牌發展的現狀。

　　1.服務質量：煙草公司的服務規范化毋庸置疑，但是服務的具體化與標準化卻差強人意。作為卷煙流通企業，我們最根本的服務是卷煙供應，但是供需矛盾卻是我們始終難以突破的瓶頸。

　　2.服務模式：煙草公司的自主服務模式，為服務品牌的發展奠定了比較穩定的基礎。

　　3.服務技術：為什么IBM服務為全世界所稱道？就是因為其擁有獨異的服務技術，IBM全球服務部不僅可為客戶提供基于軟硬件維護和零配件更換的售后服務，更重要的還能提供諸如獨立咨詢顧問、業務流程與技術流程整合服務、專業系統服務、網絡綜合布線系統集成、人力培訓、運維服務等信息技術和管理咨詢服務，從而滿足客戶日益復雜和個性化的需求，然而這是很多企業都不具備的技術能力，當然煙草公司也不具備這種技術能力。

　　4.服務價格：煙草行業的特殊性要求企業在服務過程中不可能充分考慮服務成本，雖然我們的服務成本高于其他行業，但是為實現社會責任，這是避免不了的，不過相對來說，這種成本也是在企業可以承受的范圍之內。

　　5.服務文化：從企業文化建設的進程看，煙草公司的服務文化體系已基本確立，具備初級階段的特點。

　　6.服務信譽：在煙草公司，產品斷貨、朝令夕改、填鴨式的服務內容屢見不鮮，客觀上損害了企業的服務信譽。

　　如何通過服務落地打造服務品牌

　　通過上述對比我們可以發現，實際上煙草公司的服務與服務品牌之間還有一段非常遠的距離。這就要求煙草公司在培育服務品牌的過程中要充分認識到：做服務品牌不是政工部門的事情，而是整個企業的目標。安徽煙草的“徽映”服務品牌提煉出了“情暖江淮，徽映四方”的品牌內涵。如何將服務品牌落地生根？需要宣傳，更需要傳播、實踐，而在煙草行業，唯一行之有效的辦法就是通過服務落地將品牌植入零售戶、消費者心中。

　　1.重視基本服務，提高服務質量

　　計劃經濟體制為煙草公司提供了發展的保障，但是也為卷煙經營帶來了弊端。目前引起卷煙供應滿意度低的因素主要有兩個：一個是消費需求的剛性與卷煙經營硬性指標之間的矛盾；另一個是卷煙銷售結構的快速增長與市場消費緩慢提升之間的矛盾。尤其在“卷煙上水平”戰略的要求下，提高服務質量更是當務之急。途徑有兩條：一是煙草公司加強卷煙貨源組織管理，充分開展精準營銷、經營指導，切實站在零售戶、消費者的角度解決卷煙供應問題，緩解供需矛盾，通過基本服務的升級帶動服務質量提升。二是重塑服務體系。目前的客戶服務工作仍是粗線條的，雖然內容很全、很多，但是卻不成體系。這就要求在服務工作中重視標準化建設，通過類似“135”工作法的模式，為服務工作建立標準，并用技術手段強制驅動服務落地。

　　2.提高服務技術，突破服務瓶頸

　　這里說的服務技術不是像IBM為客戶提供的服務。煙草公司的服務技術實際上是解決客戶經營問題的能力。煙草公司要提高服務技術，首先要轉變員工的認識。做服務品牌不僅是政工部門的事情、也不單單是一線部門的事情，品牌是企業綜合實力的體現，做品牌要不分部門、不分崗位；其次要抓住關鍵環節。所謂服務品牌實際上是客戶對企業工作的認同。煙草公司的服務品牌實際上就是零售戶對服務的認同，所以在建立品牌的過程中要抓住關鍵環節，要通過服務的影響力引導零售戶、消費者轉變經營思路和消費觀念，用專業化的營銷服務能力解決卷煙經營的關鍵問題；最后是要提升員工素質。這里不單指營銷部門的員工素質，更包含全體員工的素質。否則的話，即使營銷人員的素質再高、能力再強，后勤單位的能力跟不上，也只是紙上談兵。好比一場戰爭，后勤保證跟不上，即使都是李云龍似的兵也難有用武之地。所以提高服務技術是突破服務瓶頸的核心內容。

　　3.提升服務信譽，樹立服務形象

　　誠信是市場經濟里邊最重要的詞匯，也是企業最賴以生存的素質。煙草公司的經營受計劃的限制、受行政的干預，我們的信譽度實際上處于很低的水平。而且我們更要明白一個問題，向客戶提供客戶不愿意接受的服務，也會損害企業的誠信形象。我們的服務，多數都是受行政部門的管制，常常與市場脫節，不是零售戶的真實需求。所以我們要挽救企業的誠信形象，要在行政與市場之間找到連接點，把行政命令同服務對象的經營訴求結合起來，并最終采取市場化的服務管理方式開展服務工作。這就像我們出去吃飯，本來我們要吃火鍋，服務員卻硬讓你吃西餐，還跟你說西餐如何如何美味、時尚、健康。我們能接受嗎，要么走人、要么投訴，反正下次不來了。這就服務的信譽，不求多，但求準。

　　結束語

　　總而言之，服務品牌的建設不是一朝一夕的事，也不是一個崗位一個部門的事。為企業發展著想，為員工利益著想，煙草公司應該通過一系列手段和措施促進服務品牌落地生根。服務品牌不僅限于幾句口號、幾次活動，而是要通過讓零售戶、消費者感受到實實在在的服務，讓服務落地，讓品牌生根才是建立服務品牌的根本途徑。

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