煙草在線專稿　　在專賣管理工作中，我們的市場管理員經(jīng)常會接觸到各種類型的零售客戶，有通情達(dá)理型的、蠻不講理型的、強(qiáng)勢型的、低調(diào)型的……總之，各種各樣的類型都有。盡管這些零售客戶類型不一，但是專賣市場管理人員還是能夠充分借助相關(guān)的法律法規(guī)知識和日常工作積累的技巧解決好工作中遇到的各種問題。筆者從事了幾年煙草專賣管理工作，卻覺得有一類零售客戶是我們專賣管理人員覺得渾身是刺而無從下手的——“弱勢”零售客戶。對于整個社會來說，在我們?nèi)鐣即罅μ岢ㄔO(shè)和諧社會的共同愿景下，關(guān)愛弱勢群體、幫助弱勢群體顯然是每一個公民的社會責(zé)任，更遑論一個國有企業(yè)呢？但是，在煙草專賣管理工作中，專賣市場管理員卻經(jīng)常會碰到一些“伺寵而驕”的“弱勢”零售客戶。其實，就日常工作中我們所遇到的“弱勢”零售客戶類型分析，大致可以歸類為三種：

　　一是文化層次較高又“愛理論”的零售客戶。傳統(tǒng)意義上很多人都會認(rèn)為書生都是“手無縛雞之力”的“弱勢”群體。也的確，由于近幾年來應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生逐年增加，社會就業(yè)壓力不斷增大，很多大學(xué)畢業(yè)生在社會上處處受擠壓。這些大學(xué)畢業(yè)生在經(jīng)過多次碰壁后，“迫于生活壓力”下也會選擇從事煙草零售業(yè)務(wù)。因為這部分零售客戶涉世不深，經(jīng)營技巧掌握不多，經(jīng)營過程中經(jīng)常會被不法分子調(diào)包和訛詐。筆者曾處理過多起大學(xué)畢業(yè)生經(jīng)營的煙酒店被卷煙調(diào)包的舉報投訴，但是，一進(jìn)門這些零售客戶便是一大堆噼里啪啦的抱怨，真可謂“秀才遇上兵，有理也說不清”，而現(xiàn)在則是秀才和兵的角色換了個位置，專賣市場管理人員才會在對零售戶做工作時越解釋越說不明白了。那么，在面對這類“秀才型”的零售客戶時，專賣人員要注意執(zhí)法技巧，開展執(zhí)法檢查工作時要細(xì)致、謹(jǐn)慎，程序合法，盡量避免出現(xiàn)不和諧的舉動，不然很容易被這些愛鉆牛角尖的零售客戶抓住小細(xì)節(jié)大吵特吵。

　　二是老年零售客戶。目前，在我們的零售客戶群體中，老年人還是占據(jù)著較大比例，尤其是農(nóng)村、山區(qū)這些青壯年勞動力都外出務(wù)工的情況下，留守老人靠經(jīng)營小煙雜店營生的情況非常普遍。老年零售客戶因為年紀(jì)大、耳朵背，很多時候?qū)Ｙu人員要稍微大聲點(diǎn)說話才能交流，但是這也很容易被周邊人員誤解為對弱勢群體大吼大叫。另外，老年零售客戶大多文化層次不高，法制意識淡薄，對待專賣執(zhí)法檢查活動甚至還帶有偏見，每遇上專賣管理人員上門開展執(zhí)法檢查活動時，總覺得是找茬的，在整個執(zhí)法檢查過程中非常不配合。其實，老年零售客戶也是非常容易“受傷害”的零售客戶群體，就目前的調(diào)包案件中，老年人就是主要受害者。不法分子利用老年人真假煙鑒別能力差、警惕性不高、容易被糊弄等弱點(diǎn)，將卷煙調(diào)包。而這些卷煙一旦被其他消費(fèi)者購買后鬧將起來，零售客戶總是認(rèn)定是煙草公司的貨源供應(yīng)出現(xiàn)問題。

　　三是殘疾人零售客戶。殘疾人群體作為全社會都在極力幫扶的弱勢群體，在煙草專賣管理中也享受著諸多優(yōu)待政策，如許可證辦理上受合理布局要求的影響較小、在卷煙貨源配給上享受更多的實惠、日常經(jīng)營活動中經(jīng)常有客戶經(jīng)理幫忙指導(dǎo)和市場管理員的熱心幫助。但是，在實際經(jīng)營活動中，由于多數(shù)殘疾人零售客戶行動不便等原因，其店鋪不夠整潔、客源稀少，銷量自然就上不去，一旦卷煙庫存囤積起來后，在不法分子上門收購卷煙時，便會有些法制意識淡薄的殘疾人零售客戶將卷煙以略高于成本價賣出，繼而引發(fā)了真煙外流案件。另外，也有一部分殘疾人群在經(jīng)煙大戶及其他不法分子的鼓動下，借助其辦理煙草專賣零售許可證可以享受離最近經(jīng)營點(diǎn)距離可以縮小這一優(yōu)待政策，以其本人名義在煙草專賣管理部門辦理證件后，卻實際交由那些雇其辦證的人經(jīng)營，這種行為實際就是利用殘疾證等特殊證件騙取煙草專賣零售許可證供其他人套購煙草公司卷煙的行為。對這種行為，煙草專賣管理部門要堅決予以打擊。

　　弱勢群體在整個社會的生活中都處于較不利的地位，作為我們煙草專賣管理部門來說，是應(yīng)該大力予以幫扶的。但是，其中出現(xiàn)的一些不良情況甚至是違法違規(guī)行為，就需要我們的專賣執(zhí)法人員及時予以糾正和教育，情節(jié)嚴(yán)重的，更加不能姑息遷就。也就是說，我們對這些弱勢群體的監(jiān)管，要區(qū)別對待：

　　愛理論的知識分子喜歡和專賣執(zhí)法人員較真乃是本性使然，專賣管理人員不能因為其愛頂杠就對其抱有遠(yuǎn)遠(yuǎn)避開或是故意找茬的想法，而應(yīng)該將他們的細(xì)心、挑刺當(dāng)成是對我們?nèi)粘?zhí)法活動的督促。當(dāng)然，對于其在經(jīng)營活動中所遇到的問題，我們也要積極予以幫助和解決。這部分零售客戶文化層次、接受能力強(qiáng)、宣傳能力也好，客戶經(jīng)理多多開展品牌培育和營銷策略指導(dǎo)，爭取將這部分客戶發(fā)展為品牌推廣的窗口；而專賣管理人員也要積極上門做好送法送服務(wù)工作，除了宣傳講解涉煙法律法規(guī)外，還要幫助零售客戶加強(qiáng)真假煙鑒別能力，提高防范卷煙調(diào)包等詐騙伎倆的能力。

　　對于老年人零售客戶，我們在日常工作中要多關(guān)注。尤其是孤寡老人，年老后生活基本就全靠煙店的收入過活，一旦蒙受了不法分子的詐騙和訛詐，便會使本來就拮據(jù)的生活雪上加霜。所以，無論是專賣管理員還是客戶經(jīng)理，都要對其進(jìn)行積極的引導(dǎo)和細(xì)心的保護(hù)。在經(jīng)營形式上，客戶經(jīng)營要在卷煙貨源供應(yīng)上對其進(jìn)行指導(dǎo)，專賣管理員要積極開展卷煙防調(diào)包等防范工作的宣傳。如果我們對這些老年零售客戶投入了細(xì)微的照顧和幫助，相信也會將這部分零售客戶拉入合法經(jīng)營、積極配合煙草行業(yè)各項工作的群體。

　　在殘疾人零售戶群體中，我們?nèi)粘９ぷ骶鸵蛹?xì)心的進(jìn)行甄別。對合法經(jīng)營的殘疾人零售客戶，我們要多關(guān)心，日常經(jīng)營過程中多幫助整理經(jīng)營場所，多提供好的營銷策略，真正在生活上對其進(jìn)行關(guān)愛；而對于利用殘疾證件騙取零售許可證的殘疾人零售客戶則要及時進(jìn)行相關(guān)的取證工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)確認(rèn)后，要堅決予以取締。

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