煙草在線專稿　　零售終端是整個(gè)卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“毛細(xì)血管”、“末梢神經(jīng)”，是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”，是網(wǎng)建價(jià)值持續(xù)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系到卷煙營銷和品牌培育的提升。

　　固原煙草深知，只有加快零售終端建設(shè)，與客戶結(jié)成緊密、和諧的利益共同體，充分發(fā)揮零售終端作用，才能有效提升企業(yè)營銷水平和整體競爭實(shí)力。

　　精心謀劃理思路

　　原州區(qū)作為固原市政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)和銷售量在全市占有舉足輕重的地位。然而，現(xiàn)有零售終端形象良莠不一、門頭招牌標(biāo)識(shí)不明顯，店內(nèi)商品陳列較為凌亂，經(jīng)營者自身形象較差，服務(wù)意識(shí)淡薄，經(jīng)營手段尚停在傳統(tǒng)的銷售模式上。在2012年全市煙草營銷網(wǎng)建工作會(huì)議上，市局公司黨組從戰(zhàn)略高度出發(fā)，要求原州區(qū)將建設(shè)功能終端作為現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的重要載體，從店面形象的改善、客戶素質(zhì)的提升、信息技術(shù)的應(yīng)用、終端功能發(fā)揮、現(xiàn)代營銷理念應(yīng)用等方面入手，在全市范圍內(nèi)發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

　　原州區(qū)卷煙市場管理部履行專賣管理、市場營銷雙重職能，擁有一支朝氣蓬勃、勇于創(chuàng)新、充滿生機(jī)與活力的年輕團(tuán)隊(duì)，營銷人員15人，專賣人員12人，其中大專以上學(xué)歷27人，平均年齡為29歲。

　　萬馬奔騰拓平川、鯤鵬展翅競蒼穹。面對(duì)新形勢、新任務(wù)、新要求，市局黨組一班人多次走訪原州區(qū)市場，指導(dǎo)市場管理部通過調(diào)研、座談、學(xué)習(xí)討論等不同形式，聚集全員智慧，制定了《固原市煙草公司原州區(qū)卷煙市場管理部2012年現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施細(xì)則》，將零售終端建設(shè)的工作思路確定為：圍繞“卷煙上水平”戰(zhàn)略方針，以“四同”為綱領(lǐng)，以品牌培育為目標(biāo)，以構(gòu)建和諧客我關(guān)系，提升客戶滿意度為主線，營造公平競爭市場環(huán)境，發(fā)揮“三自”作用，依靠信息技術(shù)建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。

　　客我互動(dòng)提形象

　　宣傳動(dòng)員，摸底選點(diǎn)。編印《現(xiàn)代卷煙零售終端培訓(xùn)手冊》，通過培訓(xùn)講解、典型案例對(duì)比、幫助客戶分析當(dāng)前的卷煙零售環(huán)節(jié)的經(jīng)營競爭態(tài)勢和發(fā)展趨勢，解決客戶“想不到、做不了的事情”。強(qiáng)化客戶觀念轉(zhuǎn)變和服務(wù)引導(dǎo)，讓客戶認(rèn)同“有投入才有產(chǎn)出”、“自己的店面自己建”、“適當(dāng)投入才有合理回報(bào)”的理念，引導(dǎo)零售客戶發(fā)揮“自愿參與、自主經(jīng)營、自我發(fā)展”的作用，體現(xiàn)軟硬實(shí)力。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，選取部分規(guī)范經(jīng)營、店面較好、硬件齊備、經(jīng)營素質(zhì)較高、有參與意愿的客戶作為重點(diǎn)打造對(duì)象，進(jìn)行示范引領(lǐng)。

　　統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提升形象。市場管理部從零售終端外部形象入手，對(duì)農(nóng)村主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道300余戶卷煙零售戶更換了統(tǒng)一的“卷煙零售店”門牌。在城區(qū)建立3戶功能終端示范店，統(tǒng)一店面門頭和燈箱，導(dǎo)入“潤夏”服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)。根據(jù)客戶經(jīng)營場所空間量身定做收銀臺(tái)，歸整電腦、掃碼槍等信息設(shè)備，更換卷煙陳列統(tǒng)一貨架、制作證件展示牌，合理擺放柜臺(tái)，優(yōu)化卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)和陳列方法，為卷煙品牌展示提供平臺(tái)。終端建設(shè)的“活例子”激活了客戶思想，轉(zhuǎn)變了客戶由客戶經(jīng)理協(xié)助理貨的習(xí)慣，終端店鋪整體環(huán)境好了、卷煙柜臺(tái)干凈了、貨物歸類整潔、有序了，零售終端靚麗了。

　　文化街零售客戶藺霞的商店以前形象不佳，卷煙陳列較亂。在客戶經(jīng)理小黨的建議下，她開始著手改善店面形象，重新粉刷了墻壁，鋪了新地板，更換了新貨架，安裝了收銀臺(tái)。小黨指導(dǎo)她按照“卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行卷煙陳列。如今，她的商店招牌醒目、商品擺放有序、環(huán)境干凈整潔。

　　信息支撐促經(jīng)營

　　區(qū)局營銷處郝處長親臨指導(dǎo)，要求原州區(qū)：在零售終端的信息化水平提升上下功夫。

　　動(dòng)員零售客戶購置電腦、安裝寬帶，免費(fèi)贈(zèng)送掃碼槍確保終端“三件套”（即一臺(tái)電腦、一把掃描槍、一套軟件）軟硬件設(shè)施相匹配。為客戶提供“盟盟”系統(tǒng)安裝、軟件使用、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)等支持，提供便捷的實(shí)時(shí)網(wǎng)上結(jié)算服務(wù)，全方位滿足客戶卷煙訂貨、購銷存管理、獲利分析等需求。依靠信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化經(jīng)營和管理，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)“手工算賬”向“自動(dòng)算賬”轉(zhuǎn)變，降低經(jīng)營管理成本。

　　信息化給客戶的經(jīng)營管理帶來了巨大變化。點(diǎn)擊鼠標(biāo)就能輕松訂貨，不出家門就能劃撥貨款，刷刷條碼就能掌握盈利，這種先進(jìn)的卷煙經(jīng)營模式有力地支撐了終端自主經(jīng)營能力的提高。

　　規(guī)范服務(wù)助成長

　　“得終端者得天下”，終端建設(shè)在新一輪營銷網(wǎng)建工作中毋庸置疑起著決定性的作用。市場管理部借力服務(wù)品牌建設(shè)，不斷創(chuàng)新工作思路和舉措，將零售客戶滿意作為終端建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　以推進(jìn)“零售戶舒心工程”為抓手，通過完善貨源分配機(jī)制，合理配置資源，實(shí)現(xiàn)卷煙品牌與營銷資源、終端資源相匹配，做到市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇。先后多次召開零售客戶懇談會(huì)，通過與零售客戶面對(duì)面的座談交流，直面當(dāng)前零售客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題，為客戶當(dāng)場解答疑難，有效拉近了與零售客戶之間的距離。

　　通過推廣《客戶經(jīng)理終端拜訪標(biāo)準(zhǔn)》，鼓勵(lì)優(yōu)秀營銷人員充實(shí)到客戶服務(wù)的第一線，把豐富的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力、智慧發(fā)揮到服務(wù)客戶上，體現(xiàn)到終端建設(shè)上。嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理“12345”拜訪標(biāo)準(zhǔn)，做到每一位客戶經(jīng)理在每一個(gè)工作日至少要為零售客戶干一件有意義、有價(jià)值、有收獲的工作，設(shè)身處地為客戶著想，勤勉敬業(yè)為客戶謀利，使零售客戶感受到來自于固原煙草優(yōu)質(zhì)高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，奏響客我共同發(fā)展樂章。

　　制定并實(shí)施了《零售終端服務(wù)消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)》，從儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù)禮儀等方面提升客戶服務(wù)消費(fèi)者的水平，打造零售終端熱情、準(zhǔn)確、快捷、專業(yè)、文明的服務(wù)形象，使零售客戶在市場競爭中取得優(yōu)勢地位。

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