煙草在線專稿　

　　自“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”為標(biāo)志的現(xiàn)代營銷運(yùn)營模式的不斷深入，信息化手段也不斷地滲入到卷煙營銷及客戶服務(wù)的每一個(gè)層面。電話訂貨，這個(gè)現(xiàn)代營銷模式的標(biāo)志性熱詞，亦隨著營銷網(wǎng)建的不斷深入發(fā)展，信息手段地不斷運(yùn)用，日益降低其重要地位。因此，電話訪銷員的服務(wù)職能轉(zhuǎn)型工作，亦是迫在眉睫。

　　一、電訪員職能轉(zhuǎn)型的目的

　　在這個(gè)信息傳遞渠道呈現(xiàn)多元化的時(shí)代，電子商務(wù)平臺(tái)的廣泛運(yùn)用，零售客戶訂貨的方式也隨著發(fā)生變化，以互聯(lián)網(wǎng)訂貨方式為代表的多元化的訂貨模式，以其方便、快捷、省事而逐漸贏得零售客戶的青睞，對(duì)傳統(tǒng)的電話訂貨模式的沖擊也是一浪高過一浪。

　　形勢(shì)的不斷變化，對(duì)電訪員的素質(zhì)要求越來越高，如今的電訪崗位，需要的是一些高學(xué)歷、高技能和高素質(zhì)的復(fù)合型人才，所以，要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，危機(jī)意識(shí)和大局意識(shí)，切實(shí)抓好抓實(shí)電訪員的職能轉(zhuǎn)型工作。

　　強(qiáng)化電訪員職能轉(zhuǎn)型工作，不僅是電話訪銷員自身發(fā)展的需要，也是整個(gè)行業(yè)健康運(yùn)行是什么的迫切需求；強(qiáng)化電訪員職能轉(zhuǎn)型工作，不僅是提升行業(yè)經(jīng)營與服務(wù)形象的需要，亦是踐行落實(shí)“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的現(xiàn)實(shí)需求；強(qiáng)化電訪員職能轉(zhuǎn)型工作，不僅是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)，更是落實(shí)“責(zé)任煙草、和諧煙草、誠信煙草”的具體體現(xiàn)。

　　形勢(shì)在變化，社會(huì)在發(fā)展，行業(yè)在前進(jìn)。電訪員如果不在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)行職能轉(zhuǎn)型，就很難適應(yīng)煙草形勢(shì)的不斷變化，以變應(yīng)變，才能變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)意識(shí)、進(jìn)取意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，在不斷地充足和完善中實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身。

　　二、職能轉(zhuǎn)型的意義

　　電訪工作和其他崗位有著明顯的區(qū)別，靠的是“背對(duì)背”的服務(wù)，不僅對(duì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)要求高，而且，對(duì)每一位電訪員的耐心、愛心和細(xì)心也均要經(jīng)受著很大的考驗(yàn)。以往的電訪員，其職能僅僅是停留在與客戶溝通和交流的基礎(chǔ)上獲取訂單，就完成了其整個(gè)的業(yè)務(wù)操作流程。但是，隨著營銷業(yè)務(wù)的不斷拓展，網(wǎng)建功能的不斷發(fā)揮，要求的不斷提高，對(duì)電訪員的職能也提出了更高的要求。特別是隨著網(wǎng)上訂貨、煙信通訂貨、手機(jī)訂貨等模式的出現(xiàn)，許多電訪員均有一種無所適從的感覺，長此以往，心理上的“疲”，就是誘發(fā)工作上的“皮”，應(yīng)付式、敷衍式的工作作風(fēng)就會(huì)漫延，不利于部門與企業(yè)的健康、和諧發(fā)展。

　　俗話說，不進(jìn)步就是倒退。在這個(gè)行業(yè)發(fā)展日新月異的時(shí)代，不加快步伐緊跟其上，把自己培養(yǎng)成多面手，而是留連身后的風(fēng)景，必然在行業(yè)的不斷前行中“掉隊(duì)”。

　　因此，強(qiáng)化電訪員職能轉(zhuǎn)型工作，一是有利于電訪員自身素質(zhì)的提高，打造出一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)超強(qiáng)，精干高效的電訪隊(duì)伍；二是有利于樹立良好的企業(yè)窗口形象，進(jìn)一步努力創(chuàng)新、爭先創(chuàng)優(yōu)，為企業(yè)的發(fā)展建功立業(yè)。

　　所以說，實(shí)現(xiàn)電訪員的職能轉(zhuǎn)型，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性、高速、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵；實(shí)現(xiàn)電訪員職能轉(zhuǎn)型，是卷煙強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提升營銷水平的基礎(chǔ)；實(shí)現(xiàn)電訪員職能轉(zhuǎn)型，是提高“四員”工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和諧的迫切需求。

　　三、電訪員職業(yè)轉(zhuǎn)型后，應(yīng)發(fā)揮好“十大職能”

　　電訪員的工作職能轉(zhuǎn)變，是大勢(shì)所趨，也是勢(shì)在必行。因此，電訪員也不要有等、靠、看的心態(tài)，而是要自我加壓、自我促進(jìn)、自我提升，充分發(fā)揮好職能作用，才能使轉(zhuǎn)型工作立足提升，取得實(shí)效，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的不斷提高，企業(yè)的健康發(fā)展。

　　1、傳遞商品信息

　　向客戶傳遞商品信息，是電訪員的基本職能之一。但我們看到，隨著網(wǎng)上訂貨面的不斷擴(kuò)大，一些具備網(wǎng)上訂貨條件的零售客戶，基本上都加入了這個(gè)新興訂貨模式的隊(duì)伍中去。而剩下的零售客戶，基本上是一“三邊”及“三偏”人員。“三邊”即邊遠(yuǎn)、邊界和邊角地區(qū)，這些客戶具有信息靈敏度不高，消費(fèi)水平低，訪銷難度大等特點(diǎn)；“三偏”即年齡偏大、身體偏差、文化偏低的弱勢(shì)群體。以往實(shí)行電話訪銷時(shí)，每位電訪員平均每3分鐘就能訪銷一戶，而實(shí)行網(wǎng)上訂貨以后余下的電話訪銷群體，現(xiàn)在平均在6分鐘以上，有時(shí)，訪銷的效果還不明顯。

　　因此，對(duì)于這些客戶，一是要做好訂單的獲取工作。要把卷煙品牌盡可能地介紹到位，增加客戶的選擇余地，不能為了省時(shí)間、圖進(jìn)度而降低電訪質(zhì)量，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)給客戶帶來損失，降低行業(yè)經(jīng)營形象。

　　二是要做好重復(fù)工作。電話訪銷卷煙的要求是在客戶訂貨完畢后，要做好復(fù)述工作，但有許多電訪員很難能把這件事情落實(shí)到位，首先是時(shí)間緊，為了趕進(jìn)度而放棄這項(xiàng)工作，其次是怕麻煩，沒有耐心。因此，要加強(qiáng)這方面的考核，在壓力中尋求動(dòng)力。

　　2、提供增值服務(wù)

　　為零售客戶提供超值的，個(gè)性化的貼心服務(wù)，是現(xiàn)行和以后電話訪銷員的重點(diǎn)工作，程式化的服務(wù)較為呆板，如果在規(guī)范操作的前提下，為顧客提供訂單服務(wù)以外的增值服務(wù)，可以進(jìn)一步增加批零間的“黏性”，達(dá)到“與客戶共創(chuàng)成功”的目的。

　　一是提醒客戶及時(shí)存款。隨著電子結(jié)算工作的不斷深入，如今，電子扣款率已經(jīng)成為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)，一旦零售客戶存款不到位或帳戶余額不足，就會(huì)造成已經(jīng)成功提交訂單被刪除的現(xiàn)象，不僅給客戶造成無可挽回的損失，還會(huì)降低卷煙銷售量。因此，在每次訂貨后，電訪員都要及時(shí)進(jìn)行提醒。同時(shí)，為了把該項(xiàng)工作做到實(shí)處，切實(shí)發(fā)揮好“情系零售戶”這個(gè)承諾外，在訂單還沒有結(jié)轉(zhuǎn)之前，通過營銷系統(tǒng)查詢還沒有把款項(xiàng)存入帳戶的零售客戶，對(duì)他們作最后的提醒。

　　二是特殊時(shí)段友情提醒。職能轉(zhuǎn)型后的電訪員，要把有效資源給最大化地利用起來。要為零售客戶提供全方位的服務(wù)工作，做好特殊時(shí)段的友情提醒工作。如，霉雨季節(jié)到來，要提醒客戶進(jìn)行防潮處理，防止卷煙霉變；提醒客戶不要把卷煙放在烈日下曝曬；提醒客戶在調(diào)包、偷盜的高峰期注意安全工作；提醒客戶進(jìn)行合理的庫存儲(chǔ)備；提醒客戶在節(jié)假日期間備好煙款，加大卷煙訂單量；提醒客戶緊俏品牌到貨情況等等。

　　三是卷煙業(yè)務(wù)咨詢受理。隨著網(wǎng)上訂貨面的不斷擴(kuò)大，零售客戶對(duì)服務(wù)需求也越來越強(qiáng)，業(yè)務(wù)受理的范圍也越來越廣，對(duì)電訪員的素質(zhì)也提出了更高的要求。為此，要讓業(yè)務(wù)受理人員拓寬眼界，增加其知識(shí)面。不僅要知道卷煙營銷知識(shí)，而且，還要熟記專賣管理知識(shí)，包括煙草專賣法律、法規(guī)相關(guān)內(nèi)容，零售許可證辦理、注銷、恢復(fù)等相關(guān)流程。同時(shí)，也要掌握卷煙分揀、出庫及配送知識(shí)等。業(yè)務(wù)受理人員，要為客戶提供“一站式”服務(wù)。而不是接到客戶咨詢電話就記錄下來，起到簡單的記錄員和傳遞員的作用。

　　3、培育重點(diǎn)品牌

　　品牌培育是商業(yè)企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)。有效做好品牌培育工作，讓新生品牌在區(qū)域市場(chǎng)落地生根、開花結(jié)果更是電訪員的主要工作。以往，許多人認(rèn)為，品牌培育是客戶經(jīng)理的事情，其實(shí)，作為后臺(tái)操作的電訪員也起到了至關(guān)重要的作用。因此，電訪員要做到“三個(gè)到位”。

　　一是品牌推介到位。首先要知曉品牌包裝，吸味及文化，介紹起來有針對(duì)性。其次，要讓客戶知道該品牌在區(qū)域市場(chǎng)及全國市場(chǎng)大環(huán)境中所處的地位。另外，要知道該品牌的宣傳語，如“品泰山、融天下”、“黃鶴樓，天賜淡雅香”等；二是政策宣傳到位。要讓客戶知道，做好品牌培育不僅是煙草公司的責(zé)任，也是零售客戶豐富品系，增加消費(fèi)者選擇面的需要；三是反饋信息收集到位。卷煙投放市場(chǎng)后，電訪員要及時(shí)進(jìn)行回訪，收集客戶建設(shè)及反饋，以便領(lǐng)導(dǎo)層調(diào)整營銷策略，給品牌成長提供一個(gè)良好的空間。

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