4、傳播行業(yè)政策

　　電訪員雖然工作在室內(nèi)，但和零售客戶及市場的接觸是零距離的，信息靈敏度較高，對零售客戶正面宣傳行業(yè)政策的機(jī)會較多。因此，要有效利用好信息傳播平臺，正面宣傳煙草、宣傳行業(yè)理念和企業(yè)文化。在傳播行業(yè)政策時(shí)，要做到“三個(gè)立足”。

　　一是立足行業(yè)實(shí)際，正面宣傳。電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨是現(xiàn)在和今后一段時(shí)期終端建設(shè)的主要工作。但是，由于客觀原因的限制，許多時(shí)候這些“惠民工程”往往會給客戶帶來不便，零售客戶有時(shí)會發(fā)牢騷、提意見，在這種情況下，要正面宣傳煙草，宣傳電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨工作的重要性和必要性，給客戶帶來的便利性，要明確自身定位，不能人云亦云。

　　二是立足政策法規(guī)，深入宣傳。搞好卷煙營銷工作，需要政策法規(guī)來保駕護(hù)航，知法才能守法。要利用電話訪銷、網(wǎng)上維護(hù)及信息傳遞的機(jī)會，加大煙草專賣管理方面法律法規(guī)的宣傳工作，宣傳要透、深、到位。

　　三是立足企業(yè)文化，廣泛宣傳。文化鑄造企業(yè)魂，任何資源都可以枯竭，唯有文化源遠(yuǎn)流長。要做好企業(yè)文化宣傳工作，讓行業(yè)文化架構(gòu)、文化理念和服務(wù)品牌深入人心，得到零售客戶和社會的認(rèn)同。

　　5、收集市場信息

　　收集市場信息，才能把握銷售先機(jī)。要有效利用網(wǎng)上維護(hù)、信息咨詢和訂單采集的機(jī)會，多方收集市場信息、品牌信息、客戶需求信息等等。在市場信息收集方面，要做到“三個(gè)注重”。

　　一是注重信息實(shí)效性。市場及客戶信息需要電訪員在電話訪銷及與客戶溝通時(shí)做個(gè)有心人，能從客戶的談話中發(fā)現(xiàn)有用信息，并篩選出對自身工作及政策制定方面有所幫助的信息來供領(lǐng)導(dǎo)決策與參考。

　　二是注重信息及時(shí)性。俗話說“好記性不如爛筆頭”。要想收集到的信息能夠及時(shí)傳遞到相關(guān)人員的手中，就要注重信息的及時(shí)性，對一些有用的信息，要及時(shí)記錄，及時(shí)傳遞，及時(shí)回復(fù)。特別是一些品牌投放信息，營銷服務(wù)信息一些需要及時(shí)收集的信息，要在第一時(shí)間內(nèi)和客戶及消費(fèi)者進(jìn)行溝通，及時(shí)性才能保證有效性。

　　三是注重信息敏感性。電訪員長期在室內(nèi)工作，對市場信息接受來得較慢，長此以往，對來自市場、客戶和品牌信息反應(yīng)速度就會相對“減速”。因此，電訪員要不斷加強(qiáng)市場分析、品牌走勢分析、客戶需求分析，強(qiáng)化和客戶經(jīng)理、送貨員、稽查隊(duì)員的溝通，不斷拓展信息渠道來源，增加自己分析市場和運(yùn)作市場及服務(wù)客戶的能力。

　　6、幫助客戶理財(cái)

　　電話訪銷員的角色應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的“幫手”、客戶的“參謀”和市場的“管家”。要做好職能轉(zhuǎn)型，就要發(fā)揮好客戶“參謀”的作用，盡心、盡力、盡責(zé)地讓客戶省心賣煙，輕松賺錢。要當(dāng)好客戶參謀，就要做到“三個(gè)幫助”。

　　一是要幫助客戶做好商品出樣。指導(dǎo)客戶經(jīng)營，讓客戶在規(guī)范的前提下，科學(xué)進(jìn)行卷煙陳列，是電訪員的主要職能之一。雖然電訪員和客戶只有一根電話線進(jìn)行溝通，但我們可以有效利用這個(gè)媒介，幫助客戶做好卷煙陳列工作。特別是一些新品卷煙上柜時(shí)，電話訪銷員要指導(dǎo)零售客戶把新品卷煙擺放在顯眼的位置上，還要告知零售客戶，卷煙的出樣要整齊，價(jià)格要對位，樣品要經(jīng)常更換，設(shè)備要保持清潔等。

　　二是要幫助客戶制定銷售策略。俗話說“授人以魚不如授人以漁”。在卷煙訂貨的過程中，電訪員要指導(dǎo)零售客戶進(jìn)行錯(cuò)位經(jīng)營，特別是在適銷貨源比較緊張的情況下，要指導(dǎo)他們尋求替代品牌，以防造成市場資源的流失。

　　三是要幫助客戶做好卷煙存儲。要指導(dǎo)客戶按照周圍消費(fèi)群體的消費(fèi)能力合理地進(jìn)行卷煙儲備，也要指導(dǎo)客戶針對不同的季節(jié)來合理安排卷煙的訂貨量，要讓他們知道“淡儲旺銷”，才能有備無患。

　　7、進(jìn)行網(wǎng)上維護(hù)

　　隨著多元化訂貨工作的不斷深入，電話訪銷功能也在不斷弱化，因此，電訪員也要把精力轉(zhuǎn)向服務(wù)這些電話訪銷之外的群體，為他們提供服務(wù)。針對這些客戶，電訪員在日常工作中要做到“三個(gè)強(qiáng)化”。

　　一是強(qiáng)化信息傳遞。要及時(shí)把零售客戶反饋的意見進(jìn)行處理、回復(fù)。特別是關(guān)于貨源分配、客戶建議、投訴咨詢等敏感問題，要妥善安排，把信息反饋給相關(guān)責(zé)任人或所屬領(lǐng)導(dǎo)。并電話通知客戶處理的結(jié)果，同時(shí)咨詢客戶對工作處理的滿意度。

　　二是強(qiáng)化能力提升。網(wǎng)上訂貨客戶由于缺少了電話訂貨這個(gè)中間訂貨環(huán)節(jié)，信息的來源面就會相對較窄，所以，電訪員要有效利用零售客戶網(wǎng)上訂貨平臺這個(gè)工具，在相關(guān)系統(tǒng)模塊中及時(shí)更新指導(dǎo)客戶經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)類文章，讓客戶在實(shí)施訂貨的過程中，最大限度地吸收“營養(yǎng)”以豐富的界面來提升網(wǎng)上訂貨客戶的經(jīng)營能力。

　　三是強(qiáng)化在線客服。要有效利用好網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的互動功能，針對性地實(shí)施一對一地個(gè)性化服務(wù)工作。這種服務(wù)舉措，可以放在電話訪銷的客戶完成之后，在指定時(shí)段完成，和隨機(jī)性服務(wù)互相穿插，相輔相承，才能取得事半功倍的效果。

　　8、分析市場動態(tài)

　　電訪員要發(fā)揮好分析員的角色，不僅要做銷售，搞客戶關(guān)系管理，還要善于分析市場，分析客戶，通過對市場和客戶的了解和分析，增強(qiáng)服務(wù)時(shí)的針對性和預(yù)見性。因此，電訪員要提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮好分析職能，就要“提升三種能力”。

　　一是要提升分析市場的能力。要求電訪員要熟練掌握全市區(qū)域市場基本情況，了解整體及每個(gè)分公司的銷售狀況，收集市場信息，把握每個(gè)區(qū)域市場的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)趨勢、環(huán)境變化；二是要提升運(yùn)作市場的能力。做市場、搞客戶關(guān)系管理，并不是客戶經(jīng)理一個(gè)人的事情，電訪員亦要具備同樣的職能。隨著電訪戶數(shù)逐日減少，打破分縣區(qū)訪銷的隨機(jī)獲取模式被廣泛采用。因此，電訪員要不斷思考、不斷學(xué)習(xí)、不斷鞏固，密切關(guān)注市場，不斷分析市場，善于總結(jié)市場；三是要提升控制市場的能力。電訪員長期處于“后臺”，和客戶進(jìn)行的是“背對背”的交流，進(jìn)行職能轉(zhuǎn)型，就要讓電訪員抽取一定的時(shí)間從“后臺”走向“前臺”，深入市場，和零售客戶進(jìn)行面對面地廣泛接觸，定期開展市場調(diào)查，組織市場調(diào)研，主動服務(wù)好客戶，主動幫助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶參謀，真正把“與客戶共創(chuàng)成功”的理念落到實(shí)處，更好地融洽批零關(guān)系。

　　9、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

　　提升四員的服務(wù)質(zhì)量，僅僅靠企業(yè)的管理層到市場上走訪，所起的效果和權(quán)威性并不高，零售客戶面廣量大，僅靠一兩個(gè)人顯然是力不從心。因此，電訪員也要發(fā)揮好服務(wù)質(zhì)量調(diào)查員的角色。

　　一是做好客戶滿意度調(diào)查。做好客戶滿意度調(diào)查，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，客戶滿意度調(diào)查每個(gè)月都要開展，要形成一種制度，調(diào)查的內(nèi)容要細(xì)、齊，調(diào)查的業(yè)態(tài)要覆蓋大、中、小型零售客戶，要關(guān)注投訴電話知曉率，要重視貨源安排的滿意度。

　　二是做好投訴處理服務(wù)。客戶咨詢和投訴是現(xiàn)實(shí)存在，也是不可避免的。訂單部不僅承擔(dān)著采集訂單的功能，也承擔(dān)著客戶咨詢投訴的接待工作。隨著網(wǎng)上訂貨工作的不斷深入、完善和穩(wěn)定，客戶對服務(wù)的需求面亦越來越廣，電話訪銷熱線，有時(shí)會成為零售客戶傾訴心聲或心中不滿接待熱線。在這種情況下，電訪員不僅要擔(dān)當(dāng)好熱線接待員的角色，更要發(fā)揮好信息傳遞員的職能。

　　10、引導(dǎo)社會消費(fèi)

　　任何卷煙品牌落地和政策制定，都需要及時(shí)地、正面地引導(dǎo)。因此，電訪員還要發(fā)揮好“導(dǎo)航員”的職能，正面宣傳煙草，正面引導(dǎo)客戶對煙草行業(yè)的看法及觀點(diǎn)，尤其在禁煙浪潮洶涌的這個(gè)大環(huán)境下，要給煙草行業(yè)的發(fā)展提供良好的社會空間。要在零售客戶、社會集團(tuán)、企業(yè)群體等消費(fèi)群體中，充分發(fā)揮好煙草行業(yè)影響力和引導(dǎo)能力及個(gè)人魅力，運(yùn)用各種營銷技巧和手段，通過富有成效的宣傳和影響，樹立起良好的社會形象和企業(yè)形象。

　　電訪員職能轉(zhuǎn)型不僅是其個(gè)人自身發(fā)展的需要，也是形勢發(fā)展的必然選擇，更是行業(yè)不斷前行的動力和源泉。電訪員職能轉(zhuǎn)型后，應(yīng)向網(wǎng)建管理員這個(gè)綜合型營銷管理人員的角色轉(zhuǎn)變，不僅僅是獲取訂單這樣簡單的工作，更要主動發(fā)揮好做市場、搞客戶關(guān)系管理，做好營銷網(wǎng)建營銷等各項(xiàng)工作，把電訪隊(duì)伍錘練成一支業(yè)務(wù)過精、作風(fēng)過硬、精干高效的營銷隊(duì)伍，為　“卷煙上水平”提供持續(xù)動力。