煙草在線專稿　　唐淑芳是甘肅定西市安定區煙草專賣局（營銷部）一名普通的客戶經理，兩年來，她在客戶經理崗位上，憑著對煙草事業的一腔摯愛，堅持以真誠感動客戶，以服務贏得市場，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂章。

　　有人說：“客戶經理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人。”

　　一、用心服務，贏得客戶

　　2011年末，正值初建功能店之時，唐淑芳作為安定區C片區的客戶經理，服務客戶186戶，幾乎無一戶愿意建功能店，她與營銷部副主任一起一戶一戶進行走訪，宣傳建功能店的好處，找來建功能店的圖片給他們看，十來天下來，功夫不負有心人，西環路、友誼路、西關市場門口的客戶積極的進行了店面形象的改造。在改造過程中，她利用晚上時間還特意從網上下載各種關于店面裝修方面的資料和圖片，從中篩選出好的資料和圖片給客戶進行建議和指導。截止目前，已建成功能店98戶。

　　大家都知道，客戶經理的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。為此，在實際工作中，唐淑芳注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對客戶的個性和心理特征堅持因人而異，找準工作的切入點。一方面對客戶實施差異化服務；另一方面，區別對待不同類型的客戶，實施個性比服務，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。友誼路線路的李學銀是公認的“釘子戶”，平時該客戶很難溝通，動不動就打電話投訴，不少同事反映該戶十分刁難，每次在拜訪中，李學銀總有怨言：給周圍的某某某給的煙量多，給她給的煙量少；給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少，針對這一情況，唐淑芳與她之前的客戶經理以及電放員溝通，了解實際情況，事實并非如她所說。為此，在日常走訪時唐淑芳堅持必到該戶店里坐坐，注意傾聽經營需求，耐心宣傳市公司貨源分配政策，及時推薦同檔新品卷煙特色，在她的深入細致宣傳引導下，該客戶按照他的建議，購進了幾條新品卷煙試銷后，經營效果和消費者反映良好，既留住了老客戶，又化解了供求矛盾，客戶李學銀也從最初上門服務時“你們來干嗎……”　的當頭一棒，到“唐經理，你來了，大熱天的，快進來喝口水”，“唐經理，常來店里坐坐……”的親切招呼。　

　　二、勇于創新，至誠奉獻

　　2012年元月份春節前夕，定西街道已經是處處張燈結彩，街道兩旁擺滿了年貨，賣春聯寫對子的……好一幅熱熱鬧鬧的景象，服裝店、手機店更是爭先恐后的推出了自家的新款式。唐淑芳在上班的路上，經過一家手機店進去交電話費時，看見了柜臺中陳列的新款手機，旁邊放有翹著大拇指的“店長推薦”字樣的和米老鼠圖案的“新品上市”的小貼士，她看見這些小貼士，眼前一亮，有手機拍下了這些小貼士的照片，利用晚上時間，用女兒折紙的彩色卡紙，剪了一個藍色的小爆炸牌，用彩色熒光筆給上面寫了“新品上市”的字樣，可用什么顏色也不明顯，她想起了白天路過街道看見寫對聯的金粉來，第二天早上一上市場，她就拿著剪好的小貼士，花了兩元錢讓寫對聯的人用金粉寫了“新品上市”幾個字，拿著去了“萬達名煙名酒行”，讓老板娘放在了剛進來擺放上的幾盒黃鶴樓（硬金砂）和黃金葉（軟大金圓）卷煙中間（兩款煙均是剛上市的新品牌），顯得格外引人注目，老板娘高興地說：“唐經理，這個小牌牌，我挺喜歡的！”接下來，唐淑芳就用不同顏色的卡紙又做了幾張不同造型的小貼士，放在了主街道以及西關市場門口幾個剛裝修完沒幾天的零售戶的柜臺中。春節過后，這個小貼士被全市進行了推廣。

　　三、勤于學習，不斷進取

　　工作中，唐淑芳注重主動向他人學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行卷煙陳列、庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務本領。

　　八月份，唐淑芳準備參加中級卷煙營銷員的技能鑒定考試，報了名后，有同事勸她，有了初級資格證就行了，何必再考中級，真的太難考了，別再考了。可是她想：自己本來干客戶經理時間不長，自身業務能力薄弱，要勤于學習，不斷提高自身業務素質才行。為此，她利用休年修假的時間，放棄了與丈夫、女兒到桂林旅游的機會，把自己關在家中，學習中級卷煙營銷員的書籍，一遍又一遍的做卷子，終于在九月初順利通過了中級卷煙營銷員的技能鑒定考試，并且有效地提高了自己的工作技能。

　　在認真學習業務專業知識的同時，唐淑芳始終堅持勤動腦、勤動口、勤動手。勤動腦就是遇事多思考，利用大腦認真分析和發現客戶需求和市場潛在問題，及時為市場調控和客戶經營提供有價值的意見和建議；勤動口就是注重口頭調查和加強與服務團隊中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務質量和水平；勤動手就是注重寫好客戶經理工作日志，認真填寫拜訪記錄，及時記載客戶意見和建議，為做好訪銷計劃，改進服務方法和質量，掌握第一手可靠資料。

　　四、精于奉獻，業績不斷

　　八月下旬的一天早上，唐淑芳在去拜訪客戶的路上，突然感到肚子疼，給分管領導打電話請了假，去醫院檢查后得知自己換了闌尾炎，但是急性還是慢性尚不確定，需要觀察治療，為了不影響工作，她白天正常上班，下午下班后到醫院輸液治療……

　　付出就有收獲，今年十月份，在全市行業內舉辦的“零售終端攝影大賽”中，位于西環路的“國賓酒行”在唐淑芳的指導下，有幸獲得了此次攝影大賽的全市一等獎。

　　辛勤的耕耘會結出豐碩的果實，經過不斷學習與努力，她所轄片區的卷煙銷量和結構均有了大幅度的提高，零售客戶的營銷水平也得到了較大提升。2012年轄區實現卷煙銷量1500箱，三類以上卷煙結構達到75%，實現卷煙單條值118元。

　　通過兩年來的磨合，唐淑芳同她的經營戶們建立了牢不可破的親情關系，因為她始終把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，同時也使得這些經營戶們成為了公司忠實的客戶，真正體現和踐行了“兩個至上”的行業共同價值觀。

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