煙草在線摘自《東方煙草報》　　就煙草商業企業而言，其最主要的產品是服務，提升服務營銷能力是其提高核心競爭力的關鍵。如何提升服務營銷能力，推進服務營銷工作的創新，滿足卷煙工業企業、零售客戶和消費者等服務對象的需求，是擺在煙草商業企業面前的一個重要課題。

　　提升服務營銷能力的途徑

　　服務營銷是一種通過關注客戶需求，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。結合行業實際，筆者認為，煙草商業企業提升服務營銷能力可以從以下幾方面入手：

　　細分目標市場

　　卷煙服務營銷指向的細分市場是從子市場供求相關方（指零售客戶和工業企業）的角度進行劃分的。

　　根據細分市場正確匹配市場營銷策略。可以通過定向分析消費者的需求、購買行為來了解目標市場的產品和服務需求，然后根據零售客戶的經營類態、經營商圈、經營能力等可確定的商業因素來細分客戶群體和構建終端細分市場的識別體系，確定重點服務對象和營銷機會，并制定與市場運行情況相匹配的營銷策略。

　　通過細分市場增強競爭力。可以通過對細分市場的貨源滿足程度、工業產品競爭情況、目標產品消費人群定位等進行比對分析和預警管理，使企業及時集中人力、物力投入目標市場，對產品的適銷區域、滯銷區域做出靈敏反應，在保持局部市場優勢的基礎上提高營銷能力和主體競爭力。

　　細化訂單供貨標準

　　按客戶訂單組織貨源是煙草商業企業有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿于服務營銷的每一個環節。

　　首先，要提高產品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加注重消費者的真實需求，要保證產品與市場銜接互補功能完整，合理對品牌進行規劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。

　　其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關系管理系統對細分市場的目標客戶進行有效識別，由軟件系統分析終端客戶原始需求信息并自動生成客戶目標需求信息，據此進行貨源分配和訂單采集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。

　　再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預測、客戶需求采集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評價和維護工作流程，在提高訂單準確度的基礎上同步提高上下游客戶訂單滿意度。

　　推行供應鏈管理

　　煙草商業企業供應鏈管理指的是對企業內部及與外部發生緊密聯系的所有業務活動的統一管理，包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、庫存、運輸、銷售、服務在內的所有業務活動。

　　首先，要提升信息化管理水平。信息化進程要由企業核心業務活動信息化向整體業務活動信息化發展，努力消除各個經營環節的“信息孤島”，以信息流控制物流，提高企業供應鏈管理的實效性。

　　其次，要加快供應鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應鏈管理過程中，要積極對內部既有的各種業務系統進行整合，架構統一的、標準化的基礎信息平臺。需要注意的是，對業務層面的橫向整合必須跨越各業務部門的邊界，為企業的業務模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，并延伸到供應鏈的上游和下游。

　　健全品類管理體系

　　品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務親和力，是檢驗煙草商業企業營銷能力強弱的標志之一。品類管理要基于企業的品牌規劃，保證品牌集中度和市場適銷價值最大化。

　　首先，要建立市場常態調查機制，對主流營銷渠道各環節、消費者群體進行調研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關信息供決策應用。

　　其次，要為所有品牌建立檔案，并進行預測，合理、有效地分配品牌市場空間資源，根據品牌成長性、市場占有率、消費者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略。

　　再次，要對品類進行目標優化，保證品類的多元性、目標性和便利性，并根據單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度，確定主銷品類體系，開展相關營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期。

　　確立服務營銷理念

　　提升服務營銷能力，關鍵是要樹立以服務營銷為基礎的營銷理念，并在此基礎上不斷創新營銷方式。

　　深度分銷：對目標區域市場細分后，通過市場經理（客戶經理）定線、定時對終端客戶一對一拜訪，進行市場開發、維護、服務和管理。在提高客戶關系價值、客戶忠誠度、消費忠誠度和企業運行效率的同時提高企業自身的營銷控制能力。

　　整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對上下游客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高營銷水平的根本目的。

　　文化營銷：從客戶價值理論和管理學角度來看，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營銷不單要站在企業的角度，更要站在消費者的角度。企業辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費者理解和認可，所以，企業要從消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點，從消費者的角度提煉文化賣點。

　　提高客戶經理三種能力

　　就行業特點而言，客戶經理是落實服務營銷措施的主要力量。因此，做好服務營銷工作，關鍵是提高客戶經理的營銷服務能力。具體來講，主要是提高三種能力：與客戶溝通的能力、指導客戶經營的能力和客戶維護的能力。

　　提高與客戶溝通的能力。客戶經理是直接面向零售客戶的前臺服務崗位，是煙草企業和零售客戶之間的橋梁和紐帶。在日常拜訪過程中，客戶經理如果能和零售客戶進行有效的交流與溝通，不僅能提高零售客戶的滿意度與忠誠度，同時也能達到和諧客我關系和維護卷煙市場穩定的目的。

　　提高指導客戶經營的能力。指導客戶經營、增強客戶贏利能力、提高客戶滿意度是客戶經理的一項重要工作。煙草商業企業要加大對客戶經理的教育培訓力度，不斷提升客戶經理指導客戶經營的能力和水平。同時，引導客戶經理樹立優質服務意識，積極為客戶提供銷售技巧、服務技巧等指導，提高零售客戶的經營水平。

　　提高客戶維護的能力。客戶維護講求與客戶的深層次接觸，通過掌握客戶信息，對客戶信息進行分析，找出改善與其關系的關鍵因素，這是客戶維護的主要目標。煙草商業企業要建立明確具體的客戶服務標準，并建立有效的激勵機制，引導客戶經理做好客戶維護工作。