煙草在線專稿　　為進一步把握客戶需求、優化服務內容，全力做好科學營銷試點與“徽映e家”推廣工作，安徽蕪湖市公司近期組織開展了2013年客戶需求專項調研。現將調研情況整理匯報如下：

　　一、調研目的

　　通過客戶需求專項調研，準確了解客戶需求，切實提高客戶經理服務客戶的針對性，不斷優化服務內容，提升服務水平。

　　二、調研對象

　　全區所有持證經營卷煙零售客戶

　　三、調研時間

　　2013年2月1日—2月28日

　　四、調研方式

　　主要是客戶詢問方式。以實地調查為主，以電話調查為輔。

　　五、調研內容

　　調查全區零售客戶在貨源供應、終端提升、經營指導與親情服務等方面需求。

　　六、調研結果

　　本次調研，全區有效調研客戶總數13768戶，其中市區3815戶，蕪湖縣1432戶，繁昌縣1378戶，南陵縣1973戶，無為縣5170戶，具體調研零售客戶需求情況如下：

　　（一）貨源供應方面需求

　　1、月度核量商定

　　月度核量商定客戶需求強烈，區域基本一致。全區對月度核量商定提出需求客戶13768戶，占客戶總數的99.49%，基本一致；未提出需求客戶70戶，占客戶總數的0.51%，該70戶全部位于繁昌縣。

　　2、貨源投放告知

　　貨源投放告知客戶需求旺盛，僅次于月度核量商定。全區提出需求客戶13493戶，占總戶數的98.00%；未提出需求客戶275戶，占總戶數的2.00%，未提出需求客戶主要分布于蕪湖縣和繁昌縣，以蕪湖縣為主。

　　3、訂貨方式選擇

　　網上訂貨占據絕對優勢，電話訂貨比例依然不少。全區選擇電話訂貨客戶2578戶，占總戶數的18.72%，占據一定比例；選擇網上訂貨客戶11190戶，占總戶數的81.28%，占據絕對優勢。選擇電話訂貨客戶中繁昌縣比例最大，為24.31%，蕪湖縣比例最小，為10.68%，區域差異不大。

　　4、新品試點投放

　　新品試點投放客戶需求較弱，區域差異明顯。全區提出需求客戶僅1938戶，占總戶數的14.08%；其中，蕪湖縣最大，占比為43.78%，繁昌縣最小，占比為4.93%，區域差異明顯。

　　（二）終端提升方面需求

　　1、優化店面形象

　　優化店面形象客戶需求明顯，區域差異突出。全區提出需求客戶9156戶，占總戶數的66.50%，需求明顯；需求客戶占比區域差異較大，無為縣為100.00%，繁昌縣為2.32%，客戶經營意識參差不齊。

　　2、更換價格簽套

　　更換價格簽套需求客戶過半，區域差異明顯。全區提出需求客戶7378戶，占總戶數的53.59%，需求客戶過半；分區域看，市區需求客戶占比79.84%，無為縣25.26%，相差54.58個百分點，區域差異明顯。

　　3、指導卷煙陳列

　　指導卷煙陳列客戶需求普遍，區域基本一致。全區提出需求客戶13317戶，占總戶數的96.72%，客戶需求普遍；分區域看，繁昌縣和無為縣占比100.00%，南陵縣占比最小為88.04%，區域基本保持一致。

　　4、開通跨行結算

　　開通跨行結算客戶需求較弱，存在區域差異。全區提出需求客戶僅363戶，占比僅為2.64%，需求較弱；分區域看，需求客戶主要集中在市區，需求客戶350戶，其次是蕪湖縣，需求客戶11戶，繁昌縣和無為縣各1戶，南陵縣無1戶，區域之間存在差異。

　　5、配置信息采集系統

　　配置信息采集系統客戶需求極弱，區域基本一致。全區提出需求客戶僅113戶，僅占總戶數的0.82%，客戶需求極弱；分區域看，蕪湖縣占比最大為1.26%，其次是市區，占比1.02%，無為縣占比最小為0.58%，區域差異不大，基本保持一致。

　　（三）經營指導方面需求

　　1、客戶經理服務頻次

　　客戶經理服務頻次需求逐漸提升，區域差異較大。全區1周1次需求客戶為2169戶，占總戶數的15.75%；1月1次需求客戶為6170戶，占總戶數的44.81%；1月2次需求客戶5432戶，占總戶數的39.45%，服務頻次在逐漸提升。分區域看，1周1次需求客戶主要集中于無為縣和南陵縣，無為縣占比33.73%，南陵縣占比12.52%，蕪湖縣和市區較低，繁昌縣占比最低為0.80%；1月1次客戶主要集中在繁昌縣，占比92.38%，蕪湖縣和南陵縣差異不大，占比在60%以上，市區和無為縣偏低，占比不足35%；1月2次需求客戶主要集中于市區，占比為73.26%，無為縣、蕪湖縣和南陵縣差異不大，繁昌縣占比最低，為6.82%。

　　2、新品進行宣傳促銷

　　新品宣傳促銷客戶需求趨旺，區域差異明顯。全區提出需求客戶8538戶，占總戶數的62.01%，需求趨旺；分區域看，蕪湖縣需求客戶占比最大為84.71%，繁昌縣需求客戶占比最小為21.99%，相差62.72%，區域差異明顯。

　　3、開展零售客戶培訓

　　開展零售客戶培訓需求客戶過半，區域差異突出。全區提出需求客戶6919戶，占總戶數的50.25%，需求客戶過半；分區域看，南陵縣需求最旺，需求客戶占比為88.39%，繁昌縣需求最弱，需求客戶占比僅0.29%，區域差異突出。

　　4、提供客戶經營分析

　　客戶經營分析需求旺盛，區域差異較大。全區提出需求客戶11696戶，占總戶數的84.95%，客戶需求旺盛。分區域看，無為縣占比最大為99.77%，其次是蕪湖縣為97.70%；需求占比最小的是繁昌縣，為33.67%，南陵縣和市區位于中間，總體區域差異較大。

　　（四）親情服務方面需求

　　1、弱勢群體貨源傾斜

　　弱勢群體貨源傾斜需求客戶有限，主要集中在市區。全區提出需求客戶1110戶，占總戶數的8.06%，需求客戶有限。分區域看，市區974戶，占比為25.53%，其次是無為縣105戶，占比2.03%，蕪湖縣和南陵縣均為13戶，繁昌縣僅有5戶，占比最低。

　　2、特困客戶需要幫扶

　　特困客戶需要幫扶占據一定比例，主要集中于市區。全區提出需求客戶1043戶，占總戶數的7.58%。分區域看，市區3815戶，占比25.37%，占比最高；繁昌縣14人，占比1.02%；其余區域占比不足1%，其中南陵縣僅有1戶提出需求。

　　七、工作建議

　　根據以上五個層面客戶需求分析，下一步工作建議如下：

　　（一）適度調整貨源供應，全力滿足客戶需求

　　全面推行月度核量商定，提高商定準確度；通過客戶經理日常拜訪、政（企）務公開、網上訂貨系統等渠道告知零售客戶貨源投放政策和標準，提升客戶知曉度；大力宣傳網上訂貨，提高網上訂貨成功率，逐步減少電話訂貨，探索發展電視訂貨；新品試點投放做到精確選點、合理定量，滿足客戶真實需求。

　　（二）有序推進終端建設，不斷提升終端水平

　　客戶經理有針對性的加強對零售客戶店面布局指導，優化客戶店面形象；繼續推行明碼標價，及時更換完善價格簽套；大力加強客戶卷煙陳列指導，促使條包出樣規范，展示鮮明；加大跨行結算宣傳力度，有序穩妥推進跨行結算；優化整合市場信息采集系統，根據客戶意愿，配置信息采集系統。

　　（三）針對性開展經營指導，不斷提升服務水平

　　根據客戶需求針對性調整客戶經理拜訪頻次，不斷提升客戶經理拜訪效果；加強新品宣傳促銷引導，適度推進新品宣傳促銷范圍；根據零售客戶需求，有序穩步開展零售客戶培訓，提升客戶經營能力和守法意識；大力加強客戶經營分析指導，指導客戶管理訂單和庫存，進而提高客戶經營=能力和盈利水平。

　　（四）逐步實施親情服務，體現煙草人文關懷

　　根據弱勢群體貨源傾斜及特困戶幫扶需求分析，蕪湖市卷煙零售客戶弱勢群體、特困戶有限，需求客戶雖然不多，但客觀存在。下一步要在終端資源調查的基礎上針對弱勢群體進行一定程度傾斜，同時在重大節日期間，開展特困戶幫扶活動，不斷提升弱勢群體的盈利水平，關懷特困戶卷煙經營。

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