煙草在線專(zhuān)稿　　為進(jìn)一步把握客戶(hù)需求、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，全力做好科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)與“徽映e家”推廣工作，安徽蕪湖市公司近期組織開(kāi)展了2013年客戶(hù)需求專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研情況整理匯報(bào)如下：

　　一、調(diào)研目的

　　通過(guò)客戶(hù)需求專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，切實(shí)提高客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)的針對(duì)性，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平。

　　二、調(diào)研對(duì)象

　　全區(qū)所有持證經(jīng)營(yíng)卷煙零售客戶(hù)

　　三、調(diào)研時(shí)間

　　2013年2月1日—2月28日

　　四、調(diào)研方式

　　主要是客戶(hù)詢(xún)問(wèn)方式。以實(shí)地調(diào)查為主，以電話調(diào)查為輔。

　　五、調(diào)研內(nèi)容

　　調(diào)查全區(qū)零售客戶(hù)在貨源供應(yīng)、終端提升、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)與親情服務(wù)等方面需求。

　　六、調(diào)研結(jié)果

　　本次調(diào)研，全區(qū)有效調(diào)研客戶(hù)總數(shù)13768戶(hù)，其中市區(qū)3815戶(hù)，蕪湖縣1432戶(hù)，繁昌縣1378戶(hù)，南陵縣1973戶(hù)，無(wú)為縣5170戶(hù)，具體調(diào)研零售客戶(hù)需求情況如下：

　　（一）貨源供應(yīng)方面需求

　　1、月度核量商定

　　月度核量商定客戶(hù)需求強(qiáng)烈，區(qū)域基本一致。全區(qū)對(duì)月度核量商定提出需求客戶(hù)13768戶(hù)，占客戶(hù)總數(shù)的99.49%，基本一致；未提出需求客戶(hù)70戶(hù)，占客戶(hù)總數(shù)的0.51%，該70戶(hù)全部位于繁昌縣。

　　2、貨源投放告知

　　貨源投放告知客戶(hù)需求旺盛，僅次于月度核量商定。全區(qū)提出需求客戶(hù)13493戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的98.00%；未提出需求客戶(hù)275戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的2.00%，未提出需求客戶(hù)主要分布于蕪湖縣和繁昌縣，以蕪湖縣為主。

　　3、訂貨方式選擇

　　網(wǎng)上訂貨占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，電話訂貨比例依然不少。全區(qū)選擇電話訂貨客戶(hù)2578戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的18.72%，占據(jù)一定比例；選擇網(wǎng)上訂貨客戶(hù)11190戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的81.28%，占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。選擇電話訂貨客戶(hù)中繁昌縣比例最大，為24.31%，蕪湖縣比例最小，為10.68%，區(qū)域差異不大。

　　4、新品試點(diǎn)投放

　　新品試點(diǎn)投放客戶(hù)需求較弱，區(qū)域差異明顯。全區(qū)提出需求客戶(hù)僅1938戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的14.08%；其中，蕪湖縣最大，占比為43.78%，繁昌縣最小，占比為4.93%，區(qū)域差異明顯。

　　（二）終端提升方面需求

　　1、優(yōu)化店面形象

　　優(yōu)化店面形象客戶(hù)需求明顯，區(qū)域差異突出。全區(qū)提出需求客戶(hù)9156戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的66.50%，需求明顯；需求客戶(hù)占比區(qū)域差異較大，無(wú)為縣為100.00%，繁昌縣為2.32%，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)意識(shí)參差不齊。

　　2、更換價(jià)格簽套

　　更換價(jià)格簽套需求客戶(hù)過(guò)半，區(qū)域差異明顯。全區(qū)提出需求客戶(hù)7378戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的53.59%，需求客戶(hù)過(guò)半；分區(qū)域看，市區(qū)需求客戶(hù)占比79.84%，無(wú)為縣25.26%，相差54.58個(gè)百分點(diǎn)，區(qū)域差異明顯。

　　3、指導(dǎo)卷煙陳列

　　指導(dǎo)卷煙陳列客戶(hù)需求普遍，區(qū)域基本一致。全區(qū)提出需求客戶(hù)13317戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的96.72%，客戶(hù)需求普遍；分區(qū)域看，繁昌縣和無(wú)為縣占比100.00%，南陵縣占比最小為88.04%，區(qū)域基本保持一致。

　　4、開(kāi)通跨行結(jié)算

　　開(kāi)通跨行結(jié)算客戶(hù)需求較弱，存在區(qū)域差異。全區(qū)提出需求客戶(hù)僅363戶(hù)，占比僅為2.64%，需求較弱；分區(qū)域看，需求客戶(hù)主要集中在市區(qū)，需求客戶(hù)350戶(hù)，其次是蕪湖縣，需求客戶(hù)11戶(hù)，繁昌縣和無(wú)為縣各1戶(hù)，南陵縣無(wú)1戶(hù)，區(qū)域之間存在差異。

　　5、配置信息采集系統(tǒng)

　　配置信息采集系統(tǒng)客戶(hù)需求極弱，區(qū)域基本一致。全區(qū)提出需求客戶(hù)僅113戶(hù)，僅占總戶(hù)數(shù)的0.82%，客戶(hù)需求極弱；分區(qū)域看，蕪湖縣占比最大為1.26%，其次是市區(qū)，占比1.02%，無(wú)為縣占比最小為0.58%，區(qū)域差異不大，基本保持一致。

　　（三）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方面需求

　　1、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)頻次

　　客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)頻次需求逐漸提升，區(qū)域差異較大。全區(qū)1周1次需求客戶(hù)為2169戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的15.75%；1月1次需求客戶(hù)為6170戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的44.81%；1月2次需求客戶(hù)5432戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的39.45%，服務(wù)頻次在逐漸提升。分區(qū)域看，1周1次需求客戶(hù)主要集中于無(wú)為縣和南陵縣，無(wú)為縣占比33.73%，南陵縣占比12.52%，蕪湖縣和市區(qū)較低，繁昌縣占比最低為0.80%；1月1次客戶(hù)主要集中在繁昌縣，占比92.38%，蕪湖縣和南陵縣差異不大，占比在60%以上，市區(qū)和無(wú)為縣偏低，占比不足35%；1月2次需求客戶(hù)主要集中于市區(qū)，占比為73.26%，無(wú)為縣、蕪湖縣和南陵縣差異不大，繁昌縣占比最低，為6.82%。

　　2、新品進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)

　　新品宣傳促銷(xiāo)客戶(hù)需求趨旺，區(qū)域差異明顯。全區(qū)提出需求客戶(hù)8538戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的62.01%，需求趨旺；分區(qū)域看，蕪湖縣需求客戶(hù)占比最大為84.71%，繁昌縣需求客戶(hù)占比最小為21.99%，相差62.72%，區(qū)域差異明顯。

　　3、開(kāi)展零售客戶(hù)培訓(xùn)

　　開(kāi)展零售客戶(hù)培訓(xùn)需求客戶(hù)過(guò)半，區(qū)域差異突出。全區(qū)提出需求客戶(hù)6919戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的50.25%，需求客戶(hù)過(guò)半；分區(qū)域看，南陵縣需求最旺，需求客戶(hù)占比為88.39%，繁昌縣需求最弱，需求客戶(hù)占比僅0.29%，區(qū)域差異突出。

　　4、提供客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析需求旺盛，區(qū)域差異較大。全區(qū)提出需求客戶(hù)11696戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的84.95%，客戶(hù)需求旺盛。分區(qū)域看，無(wú)為縣占比最大為99.77%，其次是蕪湖縣為97.70%；需求占比最小的是繁昌縣，為33.67%，南陵縣和市區(qū)位于中間，總體區(qū)域差異較大。

　　（四）親情服務(wù)方面需求

　　1、弱勢(shì)群體貨源傾斜

　　弱勢(shì)群體貨源傾斜需求客戶(hù)有限，主要集中在市區(qū)。全區(qū)提出需求客戶(hù)1110戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的8.06%，需求客戶(hù)有限。分區(qū)域看，市區(qū)974戶(hù)，占比為25.53%，其次是無(wú)為縣105戶(hù)，占比2.03%，蕪湖縣和南陵縣均為13戶(hù)，繁昌縣僅有5戶(hù)，占比最低。

　　2、特困客戶(hù)需要幫扶

　　特困客戶(hù)需要幫扶占據(jù)一定比例，主要集中于市區(qū)。全區(qū)提出需求客戶(hù)1043戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的7.58%。分區(qū)域看，市區(qū)3815戶(hù)，占比25.37%，占比最高；繁昌縣14人，占比1.02%；其余區(qū)域占比不足1%，其中南陵縣僅有1戶(hù)提出需求。

　　七、工作建議

　　根據(jù)以上五個(gè)層面客戶(hù)需求分析，下一步工作建議如下：

　　（一）適度調(diào)整貨源供應(yīng)，全力滿(mǎn)足客戶(hù)需求

　　全面推行月度核量商定，提高商定準(zhǔn)確度；通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理日常拜訪、政（企）務(wù)公開(kāi)、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)等渠道告知零售客戶(hù)貨源投放政策和標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶(hù)知曉度；大力宣傳網(wǎng)上訂貨，提高網(wǎng)上訂貨成功率，逐步減少電話訂貨，探索發(fā)展電視訂貨；新品試點(diǎn)投放做到精確選點(diǎn)、合理定量，滿(mǎn)足客戶(hù)真實(shí)需求。

　　（二）有序推進(jìn)終端建設(shè)，不斷提升終端水平

　　客戶(hù)經(jīng)理有針對(duì)性的加強(qiáng)對(duì)零售客戶(hù)店面布局指導(dǎo)，優(yōu)化客戶(hù)店面形象；繼續(xù)推行明碼標(biāo)價(jià)，及時(shí)更換完善價(jià)格簽套；大力加強(qiáng)客戶(hù)卷煙陳列指導(dǎo)，促使條包出樣規(guī)范，展示鮮明；加大跨行結(jié)算宣傳力度，有序穩(wěn)妥推進(jìn)跨行結(jié)算；優(yōu)化整合市場(chǎng)信息采集系統(tǒng)，根據(jù)客戶(hù)意愿，配置信息采集系統(tǒng)。

　　（三）針對(duì)性開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，不斷提升服務(wù)水平

　　根據(jù)客戶(hù)需求針對(duì)性調(diào)整客戶(hù)經(jīng)理拜訪頻次，不斷提升客戶(hù)經(jīng)理拜訪效果；加強(qiáng)新品宣傳促銷(xiāo)引導(dǎo)，適度推進(jìn)新品宣傳促銷(xiāo)范圍；根據(jù)零售客戶(hù)需求，有序穩(wěn)步開(kāi)展零售客戶(hù)培訓(xùn)，提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力和守法意識(shí)；大力加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析指導(dǎo)，指導(dǎo)客戶(hù)管理訂單和庫(kù)存，進(jìn)而提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)=能力和盈利水平。

　　（四）逐步實(shí)施親情服務(wù)，體現(xiàn)煙草人文關(guān)懷

　　根據(jù)弱勢(shì)群體貨源傾斜及特困戶(hù)幫扶需求分析，蕪湖市卷煙零售客戶(hù)弱勢(shì)群體、特困戶(hù)有限，需求客戶(hù)雖然不多，但客觀存在。下一步要在終端資源調(diào)查的基礎(chǔ)上針對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行一定程度傾斜，同時(shí)在重大節(jié)日期間，開(kāi)展特困戶(hù)幫扶活動(dòng)，不斷提升弱勢(shì)群體的盈利水平，關(guān)懷特困戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)。

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