煙草在線專稿

　　“沒貨給我，我怎么做銷售額啊？”

　　“我這里地段不行，那些指定規格的煙就是沒人要的，你們這種打分方法，我很虧的。”

　　“我是賣煙，又不是賣形象，干嘛要有地柜背柜分數才能有啊。”

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　　近期在走訪市場時，不少客戶對新的客戶分類實施辦法提出質疑，筆者認為當前實施的客戶分類辦法有其利弊之處，具體分析如下：

　　一是有利的方面。新的客戶分類辦法采用“業態+金額”，相比舊式的完全按“業態”一刀切的分類方式有所進步。以實例為證，筆者所在片區有一客戶，主營酒類批發，卷煙只是附屬品，之前因為是專營煙酒，類別就是煙酒店，如今因為銷售額達不到煙酒店的要求而歸入常規類。新的客戶分類辦法突出了品牌培育，尤其是對指定規格上柜率設置分數極大的刺激了客戶訂購指定規格卷煙的積極性。

　　二是有弊的方面。相比煙酒店，娛樂服務類還是采用按“業態”一刀切的方式，這樣使得部分經營餐飲為主，卷煙銷售較少的客戶能夠拿到比常規類客戶更多的卷煙。同時對新增戶未有明確的調整類別時間的設定，（即便是統一調整，時間跨度也過大）導致部分卷煙銷量好的新增戶心生諸多埋怨。

　　筆者整理了最近走訪時客戶在類別方面的質疑，主要集中在以下幾方面：

　　一是部分客戶認為卷煙銷售與手工評分中的終端形象無關。這類客戶認為生意主要是看人在做，不是看門面的，只要生意做的起來，沒必要花錢去打扮門店。

　　二是針對店堂內外電腦之分，部分客戶認為電腦放在家中也照樣訂貨，之所以不放在店中是考慮安全問題，如果一旦放在店中訂煙，發生被盜事件，煙草公司是否能夠承擔損失？

　　三是部分縣城巷弄以及農村客戶認為對指定規格卷煙上柜率及銷量比重進行考核是極為不公平的，因為他們不是不想賣，是確實沒人要。

　　針對上述問題，筆者對當前及今后的客戶分類實施辦法提出以下意見和建議：

　　一是要明確新增戶的類別調整時間和辦法。為防止新增戶特地“多訂購、多儲存”來提升類別的行為，適度延長新增戶類別調整時間是合理的，但時間拉得過長也是不適宜的。筆者建議按照原先制定的方式，用上一次調整類別時的數據（月銷售額標準和全市平均值）來計算新增戶，給予評定類別，待全市統一調整時再放回系統重新計算類別。

　　二是在新的客戶分類辦法實施出臺之前要多征詢客戶的意見。類別與貨源直接相關，客戶最直接的經濟利益就體現在貨源上。從理論和實際上看，客戶分類實施辦法要客戶人人滿意是不現實也是不可能的，但客戶分類實施辦法至少要得到絕大多數客戶的認可。所以，筆者認為在制定客戶分類實施辦法時要盡量考慮客戶的利益，唯有如此，由客戶分類實施的貨源分配才能得到客戶的認可。

　　三是在要針對性的做好新客戶分類實施辦法的解釋工作。對新增戶，一定要耐心聽取他們的抱怨，并告知客戶經理已把有關情況反饋給上級，請其耐心等待；對擔心店中電腦被盜的客戶，關鍵是要指導其做好店中的安全防范工作，要讓其認識到一旦不安全，被盜的不只是電腦，還有店中的貨物；對抱怨因貨源少而無法提升類別的客戶，采用實例的方式，譬如與其較為接近或有所熟悉的之前類別一致之后類別有所提升的客戶舉例，讓其意識到同等條件下人家級別提升的關鍵緣由在哪。不管何種質疑，都要針對性的突破，而不是推來推去。

　　客戶分類，“想說愛你不容易”。總之，筆者認為不管是何種分類方式，都要從客戶實際需求出發，做到與時俱進、公開透明、便捷便利。唯有如此，客戶分類才能得到客戶的擁護。