煙草在線專稿　　“電子結(jié)算”作為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要內(nèi)容，其工作質(zhì)量直接體現(xiàn)了網(wǎng)建的規(guī)范化和現(xiàn)代化水平。江西永新縣局（分公司）按照市局（公司）推行電子結(jié)算試點(diǎn)的工作安排，認(rèn)真分析電子結(jié)算的現(xiàn)狀及POS機(jī)刷卡結(jié)算卷煙貨款存在的突出問題，扎實(shí)推進(jìn)了卷煙貨款電子結(jié)算工作，并取得了較好成效，走在全市系統(tǒng)的前列。

　　一、卷煙貨款實(shí)行電子結(jié)算的優(yōu)越性

　　（一）江西永新縣局（分公司）轄區(qū)基本情況

　　永新縣局（分公司）轄區(qū)地處贛西邊境，羅霄山脈中段。總面積2195平方公里，轄23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總?cè)丝?7.56萬(wàn)人，現(xiàn)入網(wǎng)卷煙零售客戶1545戶。2013年1月、2月份電子結(jié)算戶數(shù)都為14戶，占當(dāng)月總戶數(shù)的0.9%。2013年1月、2月份平均每天電子結(jié)算成功戶只有2戶，卷煙貨款電子結(jié)算資金占銷售總金額比重分別為0.79%、0.47%。

　　（二）POS機(jī)刷卡結(jié)算卷煙貨款存在的突出問題

　　永新縣局（分公司）POS機(jī)刷卡結(jié)算卷煙貨款工作一直做得較好，2013年1月、2月份POS機(jī)刷卡戶數(shù)占總戶數(shù)的98%，但POS機(jī)刷卡結(jié)算貨款在運(yùn)行過程中存在如下突出問題：

　　1.客戶刷卡后卷煙貨款轉(zhuǎn)到煙草公司帳上時(shí)間要跨入到第二天，不能實(shí)行日清日結(jié)，給煙草公司對(duì)賬工作帶來困難；

　　2.中國(guó)銀行系統(tǒng)狀態(tài)不穩(wěn)定，造成POS機(jī)無法進(jìn)行刷卡，給送貨帶來極大不便，由于客戶的貨款已存入銀聯(lián)卡上，客戶又無多余現(xiàn)金，要向他人借款支付卷煙貨款，耽誤送貨時(shí)間，有時(shí)送貨要到晚上7時(shí)才能回到縣城，造成卷煙貨款無法當(dāng)日存入銀行，給卷煙貨款帶來極大安全隱患。另外，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)問題POS機(jī)刷卡會(huì)出現(xiàn)單邊現(xiàn)象，客戶銀聯(lián)卡顯示已交易成功，但銀行或煙草公司帳上都沒有收到該筆款項(xiàng)，客戶資金停留在銀聯(lián)方面，要3至5天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才會(huì)轉(zhuǎn)回到客戶帳上，給客戶帶來不安全感，如2月底有一客戶的貨款出現(xiàn)了單邊，過了近半個(gè)月銀聯(lián)才將貨款轉(zhuǎn)回到該客戶的帳上；

　　3.POS機(jī)在信號(hào)較弱地段無法進(jìn)行刷卡；

　　4.今年年初中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)以后，POS機(jī)刷卡結(jié)算貨款要輸入客戶姓名和身份證號(hào)碼，增加了送貨時(shí)間，影響了工作效率，如果經(jīng)營(yíng)戶姓名或身份證號(hào)碼輸錯(cuò)了，必須重新輸入，工作效率更低；

　　5.如果結(jié)算金額不小心輸錯(cuò)了，多刷了經(jīng)營(yíng)戶的錢，無法進(jìn)行退單處理；

　　6.銀行系統(tǒng)狀態(tài)不穩(wěn)定，收款員在刷卡時(shí)POS機(jī)卻不出票據(jù)，收款員無從得知交易是否成功，接著又刷一次卡，造成重復(fù)收款現(xiàn)象；　

　　7.POS機(jī)刷卡需要銀行繳納一定的費(fèi)用，但中國(guó)銀行有時(shí)沒及時(shí)繳納，造成POS機(jī)無法正常使用；

　　8.POS機(jī)，作為電子產(chǎn)品，長(zhǎng)時(shí)間使用，會(huì)老化出現(xiàn)故障，也無法進(jìn)行正常工作。

　　二、永新縣局（分公司）推行卷煙貨款電子結(jié)算工作的做法

　　為切實(shí)解決上述存在的問題，推進(jìn)網(wǎng)建工作上水平，永新縣局（分公司）自2013年3月份開始，扎實(shí)推進(jìn)卷煙貨款電子結(jié)算工作。市局（公司）、中國(guó)銀行吉安市分行對(duì)這項(xiàng)工作非常重視，3月13日，市局（公司）副經(jīng)理劉一心和中國(guó)銀行吉安市分行副行長(zhǎng)華宏到永新縣局（分公司）指導(dǎo)電子結(jié)算工作，提出了具體的要求。永新縣局（分公司）按照市局（公司）的統(tǒng)一部署，在市局（公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在市局（公司）有關(guān)職能部門的大力協(xié)助下，與中國(guó)銀行永新縣支行攜同努力，從縣城開始，然后到鄉(xiāng)鎮(zhèn)再延伸到村組分步推進(jìn)電子結(jié)算工作。具體做法是：

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

　　為切實(shí)抓好電子結(jié)算工作，縣局領(lǐng)導(dǎo)組織召開專題會(huì)議，認(rèn)真布置，將電子結(jié)算工作列為當(dāng)前的一項(xiàng)主要工作來抓，要求營(yíng)銷、配送、專賣人員積極找辦法、尋對(duì)策，共同將這項(xiàng)工作抓好、抓實(shí)，確保電子結(jié)算工作規(guī)范化、制度化有序開展。

　　（二）加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，加大宣傳力度

　　為提高電子結(jié)算覆蓋率，客戶經(jīng)理首先做到加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，掌握相關(guān)的金融知識(shí)，并熟悉電子結(jié)算的流程，當(dāng)遇到客戶提出關(guān)于電子結(jié)算方面的問題時(shí)，可流利地做出解答，讓他們感覺這種結(jié)算方式是可靠的，不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，從而打消客戶心中的顧慮；二是采取分片區(qū)、分批次發(fā)放事先精心準(zhǔn)備好的宣傳資料，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放到每位客戶手中，做好對(duì)客戶電子結(jié)算的宣傳工作，積極向客戶宣傳電子結(jié)算的意義和好處，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，改變結(jié)算模式，提高客戶對(duì)電子結(jié)算的認(rèn)可度和配合度，使客戶充分認(rèn)識(shí)到實(shí)行電子結(jié)算給卷煙經(jīng)營(yíng)帶來的便捷，形成積極主動(dòng)參與電子結(jié)算的良好氛圍。

　　（三）全面培訓(xùn)，予以指導(dǎo)

　　為順利做好電子結(jié)算的辦理工作，3月份，煙草與銀行雙方分別在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)多次召開卷煙零售客戶電子結(jié)算工作培訓(xùn)會(huì)，煙草客戶經(jīng)理和銀行工作人員一道做好對(duì)客戶的全面培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)客戶電子結(jié)算的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，講解電子結(jié)算的操作流程，協(xié)助客戶辦理好電子結(jié)算工作的相關(guān)手續(xù)。

　　（四）上門服務(wù)，降低客戶經(jīng)營(yíng)成本

　　為提高電子結(jié)算的辦理速度，銀行工作人員深入到客戶店中，進(jìn)一步加大宣傳，并現(xiàn)場(chǎng)收取相關(guān)資料，簽訂協(xié)議，有效降低了客戶經(jīng)營(yíng)成本，更好地提高客戶的經(jīng)營(yíng)效益。

　　（五）開展個(gè)性化服務(wù)

　　對(duì)老、弱、病、殘等弱勢(shì)零售客戶進(jìn)行“一對(duì)一”服務(wù)；對(duì)地理位置偏遠(yuǎn)和離銀行結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)的零售客戶，建議其預(yù)存足額貨款，減少存款次數(shù)；對(duì)一時(shí)不便的客戶提供應(yīng)急幫助，不斷提高電子結(jié)算成功率。

　　（六）加強(qiáng)日常提醒，使客戶形成良好習(xí)慣

　　客戶經(jīng)理在日常拜訪過程中，及時(shí)了解客戶開展電子結(jié)算情況，及時(shí)督促、提醒客戶及時(shí)到銀行足額存入當(dāng)日的卷煙貨款，養(yǎng)成及時(shí)足額存款的良好習(xí)慣，并隨時(shí)解決客戶遇到的實(shí)際困難。

　　（七）加強(qiáng)與專賣部門的溝通、聯(lián)系

　　對(duì)店面轉(zhuǎn)讓的客戶，及時(shí)召開專銷聯(lián)系會(huì)，解決店證不相符問題。通過摸底調(diào)查，轄區(qū)內(nèi)因店面轉(zhuǎn)讓等原因造成的煙草專賣零售許可證與店主身份不符的零售戶有84戶，占卷煙零售戶總數(shù)的5.4%。這些零售戶必須重新辦理煙草專賣零售許可證才能辦理卷煙貨款電子結(jié)算業(yè)務(wù)。為此，永新縣局（分公司）市場(chǎng)部與專賣監(jiān)督管理辦公室召開卷煙貨款電子結(jié)算專銷聯(lián)系會(huì)，采取特事特辦的辦法，由專賣人員攜帶相機(jī)到客戶店中拍攝店面和柜臺(tái)相片，現(xiàn)場(chǎng)收取相關(guān)資料，許可證辦好后及時(shí)送至客戶店中，大大縮短辦證時(shí)間，減少因換發(fā)許可證而給卷煙零售戶正常的卷煙經(jīng)營(yíng)造成的影響。針對(duì)這部分零售戶因重新辦理煙草專賣零售許可證后其客戶級(jí)別如有降低的現(xiàn)象，通過申報(bào)至市公司銷售中心，經(jīng)審批后保留原級(jí)別，消除客戶因重新辦證級(jí)別降低的顧慮。

　　另外，市場(chǎng)部印制辦理電子結(jié)算告知書委托專賣監(jiān)督管理辦公室辦證人員對(duì)新辦證的客戶進(jìn)行電子結(jié)算相關(guān)知識(shí)的宣傳，同時(shí)，客戶經(jīng)理在收到新增入網(wǎng)客戶名單的第一時(shí)間，采取電話拜訪或?qū)嵉匕菰L的方式，掌握客戶的基本情況，協(xié)助客戶辦理電子結(jié)算相關(guān)手續(xù)。

　　（八）加強(qiáng)與銀行的聯(lián)系

　　客戶經(jīng)理在日常市場(chǎng)走訪中了解客戶的電子結(jié)算運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題無法解決時(shí)，及時(shí)加強(qiáng)與銀行相關(guān)人員聯(lián)系，將發(fā)現(xiàn)的問題準(zhǔn)確地反饋給銀行，確保電子結(jié)算的正常開展。并向銀行說明扣款不成功會(huì)影響客戶參與電子結(jié)算的積極性，影響煙草公司和銀行的聲譽(yù)，影響業(yè)務(wù)發(fā)展。同時(shí)，為解決銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙，零售客戶存款等候時(shí)間過長(zhǎng)的現(xiàn)象，主動(dòng)與銀行進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)電子結(jié)算的客戶開通綠色通道，減少客戶等待時(shí)間。

　　（九）加強(qiáng)考核

　　將電子結(jié)算工作納入到客戶經(jīng)理和送貨員的月度績(jī)效考核中，并定期公布轄區(qū)電子結(jié)算工作開展情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高他們對(duì)此項(xiàng)工作的重視程度，增加工作的責(zé)任感和緊迫感，提高工作效率。

　　三、永新縣局（分公司）電子結(jié)算工作取得的成效

　　電子結(jié)算工作自3月份推進(jìn)以來，取得了較好成效：

　　（一）加快了資金結(jié)算速度、提高了結(jié)算的準(zhǔn)確率、提升了送貨效率。實(shí)施電子結(jié)算，方便、快捷、高效、安全，縮短了每戶的送貨時(shí)間，相比刷卡、現(xiàn)金結(jié)算可節(jié)省2－3分鐘/戶，送貨效率大幅度提高。　

　　（二）給卷煙零售戶帶來便利和實(shí)惠。電子結(jié)算成功，配送車送貨上門時(shí)，卷煙零售戶只需清點(diǎn)卷煙貨物明細(xì)即可，節(jié)省了交易時(shí)間。這在生意特別繁忙的季節(jié)，電子結(jié)算更能體現(xiàn)其優(yōu)越性，給卷煙零售戶帶來便利和實(shí)惠。

　　（三）推行電子結(jié)算以后，銀行扣款總筆數(shù)、銀行實(shí)扣筆數(shù)、電子結(jié)算成功率、電子結(jié)算金額占總銷售金額的比重、電子結(jié)算戶數(shù)占總戶數(shù)比重逐月在提高。銀行扣款總筆數(shù)由3月份的109筆增加至6月的4081筆、銀行實(shí)扣筆數(shù)由3月份的64筆增加至6月的3466筆、電子結(jié)算成功率由3月份的58.72%增加至6月的84.93%（見表一）、電子結(jié)算金額占總銷售金額比重由3月份的1.45%增加至6月份的69.43%（見表二）、電子結(jié)算戶數(shù)占總戶數(shù)比重由3月份的3.69%增加至6月份的81.29%（見表三），取得了較好的成效。

　　四、問題與建議

　　永新縣局（分公司）的卷煙貨款電子結(jié)算工作雖然取得了一定成效，但還存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下幾方面，需要切實(shí)加以解決：

　　（一）由于中國(guó)銀行系統(tǒng)還不完善，造成部分客戶無法辦理電子結(jié)算業(yè)務(wù)。一是部分客戶提交的電子結(jié)算資料齊全，卻無法錄入中國(guó)銀行系統(tǒng)，錄入電腦提示為交易失敗或渠道不支持；二是如果客戶遺失或損壞銀聯(lián)卡，需要客戶重新辦卡、簽約，資料信息重新輸入電腦，但中國(guó)銀行系統(tǒng)不予認(rèn)可；三是已成功辦理電子結(jié)算的客戶，突然會(huì)出現(xiàn)無效卡的現(xiàn)象，導(dǎo)致電子