煙草在線專稿　

　　案例回放：

　　當前零售客戶店堂內擺放幾張自動麻將桌來帶動人氣，增加經營收益已經司空見慣，一些地方的村委或者老年活動中心甚至成為“麻將”交流中心。近日，轄區三門村的鐘石根老人就通過行政審批中心向浙江省云和縣煙草專賣局（分公司）提交辦理煙草專賣零售許可證的申請。專賣科人員經過實地的查看，發現鐘石根老人的店鋪位于三門村村委，以經營棋牌為主，不符合新辦證的條件，從而駁回申請。但出乎意料的是鐘石根老人毫不氣餒，對辦證相當執著。

　　當鐘石根老人前來咨詢時，專賣人員認真耐心的向他解釋新辦證的條件與政策，并介紹近期整頓棋牌室、小賓館工作的開展情況。但他反而大聲的反駁道：“車站附近不是還有家棋牌室持有煙草專賣零售許可證，你們為什么沒有取締”。但當專賣人員問及具體位置與經營人員信息時，他變得吞吞吐吐、言辭閃爍。專賣人員從中也發現鐘石根老人在說謊，便猜測他對辦證如此執著可能存在其它原因。因此，專賣人員試探的說道：“對當前的棋牌室我們肯定會不遺余力的進行整治，您可以放心，老的將取締，新的將不再辦理”。鐘石根老人聽后反而放松的表示：“那就好，我就擔心我旁邊的一個棋牌室把證辦出來搶了我的生意，所以我才想搶先把證辦出來，捷足先登”。專賣人員嚴正的說：“煙草專賣許可證的辦理是有嚴密的審核流程的，只有符合所有申請條件才能辦理，并不是隨意辦理或者先到先得”。鐘石根老人隨后又提出疑問：“是否按照你們的辦證條件，我對店面進行整改分割，劃一塊空間專門賣副食品、卷煙、日用品就可以辦理煙草證？”專賣人員對他提出的“變形”申請感到意外，但仍然答復道：“等你整改完成后，你再告知我們，我們會再去實地查看，如果符合條件，我們會重新進行辦理。”經過鍥而不舍的整改之后，鐘石根老人終于取得煙草專賣零售許可證，并對煙草服務表達滿意之情。

　　案例啟示：

　　當前為應對激烈競爭，留住客戶，煙草專賣零售許可證成為經營必不可少的工具。“含金量”的提升使得零售客戶熱衷于新辦證。因此，新辦證服務成為煙草商業企業對外樹立形象的窗口。不滿意的辦證經歷將損害煙草商業企業的社會形象與利益。筆者建議應做到以下幾點：

　　一是宣傳政策法規、樹立正面形象。利用新辦證的機會做好煙草專賣政策法規的宣傳，對駁回的辦證申請做到有理有據，合情合法。以正派熱誠的服務，耐心仔細的介紹，消除申請人錯誤的思想觀念，樹立煙草商業企業正面的形象。

　　二是嚴格執行流程、正確履行職責。嚴格按照相關新辦證的工作流程進行審查辦理，以嚴謹的作風處理零售客戶之間的糾紛與矛盾。正確的認知自身的工作職責，遵章守紀的執行。

　　三是合理看待分歧、努力實現殊途同歸。在新辦證時，往往零售客戶的需求與煙草專賣法規制度存在矛盾，零售客戶常常自然地將專賣人員擺在對立面，分歧的產生在所難免。專賣人員應在符合政策規定要求的前提下，對零售客戶進行合理正確的引導，努力的提升服務零售客戶的滿意度。

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