煙草在線專稿　　“135工作法”是中國(guó)煙草卷煙營(yíng)銷持續(xù)快速發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論創(chuàng)新，其核心內(nèi)容是“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”，那么，我們?cè)趯Ｙu客戶分類管理方面，可否引入“135”工作法，進(jìn)一步增強(qiáng)卷煙市場(chǎng)監(jiān)管工作的計(jì)劃性、針對(duì)性和實(shí)效性，切實(shí)提高專賣管理工作效能？

　　筆者認(rèn)為，這是完全可以的，專賣對(duì)客戶實(shí)行分類管理，從根本上講與卷煙營(yíng)銷一樣，同是對(duì)客戶實(shí)行精細(xì)化管理。在專賣客戶分類管理工作中導(dǎo)入卷煙營(yíng)銷創(chuàng)建的“135”工作法，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理員來(lái)說(shuō)確實(shí)是一個(gè)新的課題，但是只要吃透了“135”工作法中的精髓，那么專賣客戶分類管理工作也將會(huì)開(kāi)展的有聲有色。

　　一、專賣對(duì)客戶實(shí)行分類管理的必要性

　　長(zhǎng)期以來(lái)，專賣客戶管理都是在粗放管理的慣性思維模式下進(jìn)行，普遍忽視了對(duì)客戶多維度信息的搜集和整理，從而使得專賣部門對(duì)客戶分類管理缺乏最底層的信息基礎(chǔ)，即沒(méi)有建立起一套完善的客戶基礎(chǔ)檔案，致使專賣部門對(duì)客戶管理呈現(xiàn)“放羊式”的狀態(tài)，以致許多問(wèn)題沒(méi)有得到根本性地解決，卷煙市場(chǎng)的管理也是治標(biāo)不治本。

　　從資源的角度來(lái)講，專賣實(shí)行分類管理，更有利于將有限的資源充分地利用起來(lái)，使“好鋼用在刀刃上”。將專賣客戶進(jìn)行分類，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，將管理資源向重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象傾斜，有針對(duì)性的提高重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象的管理力度。如果按照傳統(tǒng)的“平均”主義的管理方式，重點(diǎn)監(jiān)管客戶可能會(huì)因此而監(jiān)管不到位，市場(chǎng)秩序沒(méi)有得到應(yīng)有的管控和維護(hù)；而誠(chéng)信客戶也不會(huì)因?yàn)榻邮艿礁嗟姆?wù)而大大推動(dòng)市場(chǎng)秩序的好轉(zhuǎn)。

　　二、專賣客戶分類管理中“1”、“3”、“5”

　　專賣客戶分類管理的“135”工作法與卷煙營(yíng)銷的“135”工作法一樣，也是一個(gè)系統(tǒng)的工作方法，同樣需要確立自己的“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”。

　　一條主線。以規(guī)范管理為目的，以突出日常市場(chǎng)監(jiān)管為手段，兼顧市場(chǎng)監(jiān)管與客戶服務(wù)并重，堅(jiān)持教育與懲處相結(jié)合，有效區(qū)分專賣市場(chǎng)監(jiān)管的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)對(duì)象，集中執(zhí)法檢查資源，實(shí)施分類指導(dǎo)、分級(jí)管理、綜合治理，進(jìn)一步提高轄區(qū)卷煙市場(chǎng)監(jiān)管水平。

　　三個(gè)要點(diǎn)。“轉(zhuǎn)變職能，做好分類；規(guī)范流程，細(xì)化目標(biāo)；互信互利，共同發(fā)展”，三個(gè)要點(diǎn)包涵了專賣客戶分類管理的核心內(nèi)容，抓好三個(gè)要點(diǎn)也就抓住了專賣客戶分類管理的各項(xiàng)工作。

　　轉(zhuǎn)變職能，做好分類。分類管理是煙草專賣精細(xì)化管理的必然要求，我們要堅(jiān)持“強(qiáng)化服務(wù)，因勢(shì)利導(dǎo)，分類管理”的原則，確立以誠(chéng)實(shí)守信和遵紀(jì)守法作為分類的主要標(biāo)準(zhǔn)，按照不同類別客戶的特點(diǎn)，提煉把握同類市場(chǎng)變化規(guī)律和專賣監(jiān)管規(guī)律，科學(xué)確定管理方法，以增強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控管理的實(shí)效性和針對(duì)性。對(duì)守法零售戶在政策上給予支持，服務(wù)上給予傾斜，貨源上給予優(yōu)先，增強(qiáng)其盈利能力，提高其知名度，充分發(fā)揮其示范帶頭作用；對(duì)于輕微違規(guī)戶，要加大宣傳教育力度，適當(dāng)組織客戶培訓(xùn)，使其轉(zhuǎn)變?yōu)槭胤ń?jīng)營(yíng)者；對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)戶，創(chuàng)新管理模式，采取切實(shí)措施，實(shí)行綜合治理，打擊為主，轉(zhuǎn)化為輔，促其規(guī)范守法，切實(shí)達(dá)到治理一戶，教育一片，帶動(dòng)一方的效果。

　　規(guī)范流程，細(xì)化目標(biāo)。所謂精細(xì)化管理，就是要求我們對(duì)管理對(duì)象和管理行為實(shí)施精細(xì)、準(zhǔn)確、快捷的規(guī)范和控制，就是要站在全局的高度，抓主要矛盾，抓重要環(huán)節(jié)，抓工作的精髓，并在此基礎(chǔ)上，把工作做細(xì)、做深、做透、做到位、做出高水平，提高管理的效能。實(shí)現(xiàn)專賣客戶管理精細(xì)化，必須從規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)入手，突出過(guò)程控制，強(qiáng)調(diào)環(huán)環(huán)相扣，把客戶管理工作“向深度延伸、向廣度拓展”。說(shuō)到規(guī)范，就得說(shuō)對(duì)標(biāo)管理，因?yàn)樗菍?shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、服務(wù)規(guī)范化的良好途徑，所以我們就要以對(duì)標(biāo)管理為抓手，規(guī)范專賣客戶分類管理的各項(xiàng)工作流程，讓我們的市場(chǎng)監(jiān)督管理員知道，實(shí)施和深化精細(xì)化管理應(yīng)該怎么做，每一步的程序是什么，考核標(biāo)準(zhǔn)是什么，再深化一步應(yīng)該怎么做，一環(huán)扣一環(huán)，一步接一步，讓理論上的科學(xué)管理模式變成伸手可見(jiàn)的實(shí)實(shí)在在的操作模式，使大家在工作中自覺(jué)地加以運(yùn)用和落實(shí)，產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的效果。

　　互信互利，共同發(fā)展。專賣管理部門應(yīng)改變過(guò)去的執(zhí)法方式，以思想互信為根本進(jìn)一步做細(xì)做實(shí)雙方的思想互信基礎(chǔ)，以互利合作為紐帶夯實(shí)雙方的深厚根基，建立雙方之間互信互利關(guān)系，增加友誼，拉近情感，使所有零售客戶都成為煙草執(zhí)法的眼線和耳目。只有這樣，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的煙草市場(chǎng)，有效的打擊各類違法違規(guī)行為，不斷提高煙草行業(yè)的占市控市能力，促進(jìn)卷煙市場(chǎng)持續(xù)保持穩(wěn)定和凈化。

　　五個(gè)步驟。分析、計(jì)劃、實(shí)施、檢查督促和總結(jié)、考評(píng)，實(shí)際上就是“PDCA”循環(huán)。

　　分析：從煙草營(yíng)銷綜合管理系統(tǒng)中提取卷煙零售客戶的基本信息和卷煙銷售數(shù)據(jù)，從煙草內(nèi)部專賣管理監(jiān)督系統(tǒng)提取卷煙零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)信息和許可證使用情況，然后進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，把持證專賣客戶劃分為守法經(jīng)營(yíng)戶、一般戶、重點(diǎn)監(jiān)管戶和整頓整合戶四個(gè)類別。通過(guò)對(duì)比排查，找出異常情況工作結(jié)點(diǎn)，確立專賣監(jiān)管的范圍、目標(biāo)和方法，建立起專賣管理信息數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　計(jì)劃：專賣股和專賣管理所根據(jù)分類管理要求，制定季度和月度檢查監(jiān)管計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查；專賣管理所所長(zhǎng)和市場(chǎng)監(jiān)督管理員要根據(jù)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)戶最終分類情況，制定周、日市場(chǎng)檢查計(jì)劃，明確具體工作目標(biāo)，提高日常市場(chǎng)監(jiān)管的水平和效率。

　　實(shí)施：專賣各員依據(jù)計(jì)劃開(kāi)展工作，對(duì)卷煙零售戶的檢查走訪，應(yīng)形成書面的痕跡化材料。對(duì)守法經(jīng)營(yíng)戶的監(jiān)管，要形成走訪記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等材料，按月匯總后報(bào)專賣內(nèi)勤歸檔；對(duì)一般經(jīng)營(yíng)戶的監(jiān)管，要形成書面報(bào)告，內(nèi)容包括：經(jīng)營(yíng)戶經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)能力、庫(kù)存情況、對(duì)周邊消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查核實(shí)是否存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)、下一步監(jiān)管工作重點(diǎn)等，按月匯總后及時(shí)報(bào)專賣管理所長(zhǎng)和專賣股長(zhǎng)；對(duì)重點(diǎn)監(jiān)管戶和整頓整合戶的監(jiān)管，除形成書面報(bào)告外，還要填寫《違法經(jīng)營(yíng)信息匯總表》和《經(jīng)營(yíng)戶管理檔案基本情況統(tǒng)計(jì)表》，經(jīng)專賣管理所長(zhǎng)、專賣股長(zhǎng)審核后，每月結(jié)束后按時(shí)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　檢查督促：制定專賣客戶分類管理考核辦法，對(duì)專賣各員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。專賣股股長(zhǎng)按工作流程，對(duì)各專賣各員實(shí)施日常檢查督促，出現(xiàn)的不符合事項(xiàng)責(zé)令在過(guò)程中及時(shí)整改，月底根據(jù)考評(píng)表進(jìn)行評(píng)分，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，年終根據(jù)每月考核評(píng)分表匯總情況，開(kāi)展評(píng)先評(píng)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)工資晉檔。

　　總結(jié)、考評(píng)：總結(jié)是“135”工作法的總要環(huán)節(jié)，每月底專賣各員必須總結(jié)自己完成計(jì)劃的情況，通過(guò)總結(jié)才能全面地、系統(tǒng)地了解以往的工作情況，從而切實(shí)地認(rèn)識(shí)以往工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，更加明確下一步工作的方向，提高工作效益。分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所管轄范圍的員工的工作進(jìn)行考評(píng)：運(yùn)用行業(yè)鏈條的相關(guān)信息，綜合分析員工轄區(qū)市場(chǎng)凈化率、占有率、持證經(jīng)營(yíng)率，以及違規(guī)煙侵害率，根據(jù)專賣客戶分類管理評(píng)估指標(biāo)，對(duì)員工工作進(jìn)行客觀考評(píng)。