煙草在線專稿　　從事專賣工作已經5年余了，接到過大大小小的投訴過百起。在這其中感慨頗深，因為投訴都是事關消費者切身利益的事情，處理不當社會就會造成極為惡劣的社會影響，加之煙草行業(yè)特殊性本來社會關注度就高，稍有閃失就是一片嘩然。

　　一　接到投訴不推脫

　　工作中我們更多的時候是強調“誰主管誰負責”，這也造成了很多不負責任的人“是不關己，高高掛起”的做法，“一推六二五”，凡是與我本質工作無關的就一概不管，拈輕怕重。我想這不僅僅是工作作風問題，這絕對是一個不負責任的表現，甚至可以說是人品不好。

　　前些日子，一個朋友因為銀行卡的事情投訴某銀行，銀行投訴負責人就要深挖誰是第一個不給明確答復而推諉扯皮的人。煙草行業(yè)，在不斷加強內部監(jiān)管的同時，也設立了投訴，但是現實中我們處理過多少因為推諉扯皮而造成的二次投訴行為呢？少之又少。

　　銀行業(yè)這么重視投訴問題是因為他們不想因此失去客戶，這是由于它的寡頭壟斷性質所決定的。而我們類似托拉斯的壟斷模式，不怕失去任何消費者，所以造成很多人肆無忌憚，“多一事，不如少一事”能躲就躲，能藏就藏。這對行業(yè)持久、健康發(fā)展十分無力。就像我們上個世紀八九十年代那樣好多國企紛紛倒閉，我覺得不乏這樣的事不關己的思想導致，結果員工紛紛下崗失業(yè)。

　　二　說話要負責任

　　作為一名專賣人員，你的一言一行就是權威。雖然不具備法律效力，但是在消費者心中你就是專家。所以不能信口開河，想說啥就說啥。特別是在真假煙鑒別上，可能、大概、或許這樣的字樣都盡量不要出現，真就是真，假就是假，鑒別不好就別亂下結論。一旦誤判，就會帶來一系列的糾紛。更有甚者，當消費者拿煙來鑒別真假，其首先就問是從哪家商店買來的？這里邊暗藏著許多問題，其中就存在包庇售假行為的嫌疑。

　　作為一個執(zhí)法者，需要有嚴謹的工作作風，不能稀里糊涂不負責任的亂講，也不能徇私舞弊，有辱法律尊嚴和行業(yè)形象。要有技巧的多研究研究實際工作，讓自己確實成為真假煙鑒別上的專家，你才有足夠的發(fā)言權。否則，一切都是浮云，東風吹東去，西風吹西倒。

　　三　投訴要追根溯源

　　不追究的投訴，處理起來就是敷衍。客戶為什么投訴，投訴的問題究竟如何？比如假煙，當投訴是假煙我們就僅僅處罰，賠償消費者損失了事了么？不得繼續(xù)深挖其商店違規(guī)卷煙來源么？僅僅一句“騎自行車的老頭給送的貨”就算是了事了么？我覺得詫異，哪來那么多不明身份的送貨老頭啊？或許深追下去，背后隱藏的就是一個窩點，一個網絡。

　　筆者曾經接到過這樣一個投訴，投訴人問舉報一條假煙多少錢，當我告知現在的政策時，他卻對“低廉”的舉報費失去了興趣，說沒有必要為了這點小錢影響人家生意。作為一個專賣執(zhí)法人員，你若是不問，他肯定掛掉電話，從此消失，商店繼續(xù)干著坑人的買賣。假如你要多問一句，你不報告詳細問題，商店會繼續(xù)售假，會傷害更多的人，他可能就會給提供一條有價值的線索。所以追根溯源，對于維護市場穩(wěn)定還是十分必要的。

　　四　投訴需要統(tǒng)一協作

　　處理投訴絕對不是某一個人的事情，和其他專賣工作一樣，都是需要統(tǒng)一協作的。不論是誰接到投訴，不可能單人去執(zhí)法這是其一，其二也不可能不借助其他力量就將不法分子進一步處理。公安、工商在處理投訴的時候都是有利的助手。

　　但凡投訴，都是矛盾非常突出的，沒有人會去為雞毛蒜皮的小事去浪費電話費撥打投訴電話。因此，我們必須高度重視投訴處理問題，從細節(jié)入手、總攬全局、統(tǒng)一協調、加強溝通，只有這樣投訴工作才能處理到位。　

　　總之，要想把投訴工作做到位，就得需要我們在日常工作中，不斷加強作風建設和隊伍業(yè)務素質建設，建立一支負責任的專賣隊伍技術過硬，敢于負責的專賣隊伍。

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