煙草在線專稿　　專賣信息的收集、整理、加工和運用是開展專賣管理工作的前提，也是實施專賣管理工作的有效保障。筆者所在單位著力從從市場信息誰來“采”、如何“采”？日常工作如何“管”？數據分析如何“用”？樣本客戶如何“選”等四個關鍵環節入手進行分析、探索以達到提高市管員發掘、采集信息能力，提高信息反饋數量50%以上，月均達到16條以上，為市場監管的針對性提供有效支撐；提高市管員分析和運用信息能力，將“有效信息占比”提升至90%，提高市場監管效率。筆者所在單位主要運用樣本對比法、經驗總結法、案例研究法進行實踐，嚴格按照A－PDCA的流程進行，不斷總結、改進、整理出一套提升市管員信息收集、分析及應用能力的工作方法。

　　市管員日常監管存在問題的歸類分析

　　筆者所在單位聯系廣西南寧青秀局實際，針對目前市管員日常監管存在的主要問題歸類主要有以下幾類情況：

　　一是市管員市場巡訪工作無重點，巡訪流于形式，日常監管質量不高。按照目前的工作模式，我們城區管理所每位市管員要管180名以上卷煙零售客戶，市管員對市場走訪應該“怎么走”“訪什么”心里沒底，走訪前缺乏周密的安排，工作隨意性大。很多市管員到零售戶店中“敬個禮、亮個證、簽個字、掉頭就走”，例行檢查，兩三分鐘就結束走人，一上午幾十戶下來真可謂來也匆匆，去也匆匆，把市場走訪當成是應付考核的一種方式。這種“高級簽到員”的做法，會大大降低執法工作的質量，進而損害煙草專賣執法隊伍的形象；另一方面，不能對違法違規經營戶形成應有的威懾，違法違規經營行為得不到及時查處，影響了市場穩定。

　　二是缺乏與經營戶的溝通交流，市管員發掘、收集信息能力差，形成信息數較少，缺少有效信息支撐，市場監管沒有針對性。卷煙零售戶是卷煙經營市場活動的主體，大多數合法經營者都希望有一個公平競爭的環境。當個別零售戶有違法經營行為時，其他經營戶的合法權益就會受到侵害，公平競爭的失衡，他們就會給專賣提供線索，希望借助我們的力量給以平衡，從而維護其合法權益。但是在市場考核中發現，許多零售戶不知道我們的市管員是誰？反映出市場監管人不清，客戶認知度不高。還有部分市管員認為自己是執法者，高人一等，居高臨下，對零售戶的咨詢缺乏耐心，客戶也就不再愿意主動向我們的市管員反饋市場信息了。由于我們市管員與客戶無法建立起合作互信關系，導致信息采集“面窄、量少、質低”的現象，造成市場監管勢單力薄，力不從心的局面。

　　三是信息分析能力不足，無效信息比例大，影響市場監管效率。信息是專賣管理的基礎，也是辦案的第一道程序，沒有準確可靠的信息，一切都無從談起。現階段，由于市管員信息采集積極性不高，發掘信息能力不強、配套分析工具不完善、分析方法和能力缺乏的原因，致使無效信息比例大，影響了市場監管效率，工作疲于奔命，卻收效甚微。

　　四是信息的運用不夠及時、充分，降低監管的成果。及時收集信息并進行反饋，是市管員在走訪中的一項基本任務。在例行檢查中發現的問題及時進行記錄、分析、匯報，這對提高煙草專賣管理部門的市場監管水平很有幫助。許多大案、要案就是因為信息傳遞不暢、缺少具體內容，稍縱即逝。現階段，我們專賣人員的計算機應用能力和操作水平不高，不能用好用活各類信息資源和信息分析系統，因此無法及時有效地反饋日常市場監管中發現存在的問題，使得領導層往往無法直接從中獲取真實可用的信息用于決策行為，造成了信息資源的浪費，極大地降低了監管的成果。

　　市管員日常監管存在問題的成因分析

　　聯系青秀局實際，筆者對目前市管員日常監管存在的主要問題的成因進行了分析，主要有：

　　一是針對市管員市場巡訪工作無重點，巡訪流于形式的問題，我們發現其主要原因就是市管員職責不清。一些市管員不知道自己是做什么的，具體應該在日常工作中重點做哪些工作？市管員的中心工作就是依托屬地管理優勢，強化市場管理與服務，強化內部監管在基層、在日常工作中的落實，包括證件管理、轄區的基本情況、店面管理、法律宣傳和信息收集等。可見市管員工作比較繁瑣，只有明確職責及工作重心，才能有效的發揮市管員的職能作用，例如要充分利用多維數據結合客戶經理分析和日常走訪情況，分析查找轄區內異常區域、異常戶，為中隊提供可靠的重點管理區域和打擊目標，重點負責市場信息尤其是違法信息的收集和反饋等。

　　二是針對市管員發掘、收集、分析信息能力不足的問題，我們認為是市管員素質不高的體現。一些市管員不能適應其崗位職能快速提高的要求，也就是說有的市管員的綜合能力與市管員崗位要求還不相匹配。目前市管員崗位應具備的能力還沒達到，實際工作經驗不足，工作的方式、方法還不對路。這就要求市管員要不斷加強自身學習，不斷提高自身素質，以最快的時間適應崗位的要求。

　　三是針對市管員對信息的運用不夠及時、充分，降低監管的成果的問題，我們發現是市管員工作流程不明造成的。一些市管員不知道如何去做，怎么做？市管員的主要工作應圍繞計劃制定、市場走訪、日志制作、信息反饋、基礎信息維護、檔案管理這幾個方面展開。市管員要明確每個流程的工作內容，并且有的放矢的進行工作。例如在市場走訪中要注意市場信息的收集，要做到勤走訪善觀察、勤交流善溝通、勤研究善分析、勤宣傳善培養；在信息反饋環節既要及時反饋專賣與經營信息，又要關注信息流轉落實情況。

　　市管員日常監管存在問題的對策分析

　　根據市管員日常監管存在的問題及成因分析，聯系實際，我們著重通過加強信息的收集、分析和應用，來提高市管員日常監管質量。

　　（一）加強崗位職業道德和專業技能的培訓，明確責任，制定信息收集、分折和應用的流程。

　　一是加強教育學習，轉變思想觀念，強化市管員的社會責任感。對市管員的個人表現和工作業績不定期地組織考察和民主評議，通過員工能力素質測評、開展勞動競賽，提高市管員工作主動性、積極性。特別是在開展季度勞動競賽的過程中，我們要求市管員要按照單元制管理中新的市場監管模式做好客戶的分類及熟悉掌握各種數據的查詢方法，并按照新的表單要求進行走訪和填寫，要進一步加深對單元制管理理論概念的認識和理解，這也將列入專賣個人賽等競賽項目的考評中。開展好單元管理工作，應熟悉掌握相應的理論概念，將單元劃分與社區劃分相結合，加強基礎信息收集，特別是學會注重運用品牌價值單元進行深入分析研究市場和消費群體。

　　二是加強煙草專賣崗位技能鑒定工作，將技能通過率與部門考核、個人績效考核掛鉤，使得技能鑒定工作得到進一步重視，形成員工自學和單位集中培訓的多種學習方式，提高員工自覺提高的學習主動性。

　　三是明確監管的職責和流程。按照“因事設崗”的原則，結合煙草專賣管理工作職責內容，合理優化專賣管理崗位，并將監管職責細化到人，同時，確定各類市場監管內容和重點，制定科學規范的工作流程，使人人都有明確的監管職責、監管任務和監管目標，確保監管工作實效性的充分發揮。

　　（二）從消費者和社會投訴中收集信息、分析與應用

　　一是公布舉報電話如在報紙、政府網站、公共場所公布我局舉報電話和12313，設投訴箱等。

　　二是在市管員日常巡訪時，通過派發“信息聯絡卡”、“消費者卷煙市場滿意度調查表”的方式，邀請社會各界共同參與監督管理，拓寬信息來源。

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