煙草在線專稿　　卷煙因其特殊的商品性質而使相對應的營銷方式無法“隨大流”，專賣專營的管理模式既是卷煙營銷的立本之基，同時也一定程度上制約著市場對它的自然選擇。為了在有限的行動范圍內最大限度提升行業競爭實力，重慶市煙草專賣局（公司）重點打造了“讓零售客戶更滿意”行動，從終端著手激發整個供應鏈，重慶永川分公司在貫徹落實該項工作的同時，抓住這一契機，深入探索出集內部客戶與外部客戶為一體的服務模型——“金字塔”模型。

　　從圖上可以看到，這一模型涵蓋了外部客戶——“零售客戶”；內部客戶——“平級客戶”、“上級客戶”。其中占據整個服務體系80%比重的是零售客戶層，這一層次是整個體系的基礎，是整個行業服務工作的中心所在；平級客戶層連接了模型的頂部與底部，紐帶作用凸顯，機動處理著體系的上、下行數據；而比例最小的上級客戶層則在另外兩層的依托下得以將更優的策略進行反饋，促使金字塔模型往更堅實更壯大的方向發展。

　　所以，進一步延展“讓客戶更滿意”的外延，分公司整理出了“金字塔”各層的服務策略：

　　一、“四輪定位”讓零售客戶更滿意

　　1、客戶服務　深化客我共贏的利益共同體關系，做到有問必答、有答必行、有行必果，踏實開展客戶服務，讓零售客戶　“無疑問”。

　　2、貨源供應　層層把關制定月度需求預測，以“稍緊平衡”為基本原則實行貨源投放，以公平公正為準則執行精準營銷，讓零售客戶“無猜忌”。

　　3、送貨質量　進一步提升物流送貨質量，切實履行送貨到戶的服務承諾，持續減少卷煙破損率，讓零售客戶“無擔憂”。

　　4、明碼標價　協同專賣進行市場控管，徹底消除“天價煙”，維護卷煙市場價格穩定有序，提升銷售毛利率，讓零售客戶“無虧損”。

　　二、“四字心法”讓平級客戶更滿意

　　1、“摒”——摒除舊觀　拋棄認為平級的各部門之間僅為互助關系的陳舊理念，樹立“有關聯”即“有服務”的大服務觀。

　　2、“換”——換位思考　一意孤行的服務難以滿足對方的真實所需，轉換視角，甚至轉換工作位置，以實現感同身受。

　　3、“交”——交流互動　觀念上的認可和交流如果是理論基礎的話，建立互動平臺，面對面的溝通傳遞信息，探討摸索就是理論指導下的實踐。

　　4、“推”——多維推進　來自專賣、營銷、后勤的不同角色在服務互助中，依托各異的專業知識，從多個維度對工作進行推進。

　　三、“三級提升”讓上級層客戶更滿意

　　1、規范　第一級也是最基礎的一級要求，無規矩不成方圓，在規范工作的前提下尋求進一步的發展。針對這一基礎性建設項目，分公司推行“兩會一測”制度，將客戶經理周例會、營銷技能培訓會、卷煙營銷理論技能測試三者有機結合起來，做到問題反饋無遺漏，理論知識無缺失，業務技能無短板，狠抓落實，規范各項基礎能力。

　　2、成長　止步不前是不被贊同的，唯有不斷進步和完善才能達成更好、更快、更強的目標，所以個人素養、業務水平、綜合知識三者缺一不可。分公司以轄區五個片區為基站，開展“你追我趕”營銷工作大競技，化枯燥繁雜的日常工作為充滿激情的競技項目，將理論知識與工作經驗糅合，通過個人匯報、分組交流、集中學習等方式三位一體促使員工橫向對比，拼出成長源動力。

　　3、創新　行業在發展的進程中不斷丟掉糟粕，留存精華，而員工的創新意識和創新成果成為了最佳的推力和拉力。分公司鼓勵員工積極總結工作中的所得，抽選各區域一名客戶經理組成“金點子”小分隊，每周收集工作經驗及市場反饋，定期進行研討，得出具體化的可行性建議。以“揪出一個問題就解決一個問題”作為基本標準，從中進一步提煉出深度，拓展出廣度，推陳出新，走出可持續的創新發展道路。

　　“443”的引入是永川分公司拓展“讓客戶更滿意”工作的全新模式探索，在此基礎上，分公司將針對各個服務層制定切實有效地相應策略，螺旋式推進整個服務提升體系。

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