煙草在線專稿　　隨著新型卷煙營銷模式的不斷規(guī)范與完善，煙草專賣與市場管理工作也需要隨之實現(xiàn)自身的轉變與發(fā)展，特別是煙草專賣管理工作的具體措施和管理模式要實現(xiàn)有效的探索與創(chuàng)新。只有這樣，基層專賣管理工作才能更好地適應卷煙零售市場發(fā)展的新形勢、新變化和新需要，真正發(fā)揮保駕護航的重要作用。當前，基層煙草專賣與市場管理工作面臨著較為復雜的運行環(huán)境和發(fā)展態(tài)勢，各類販售假煙和擾亂卷煙零售市場經營秩序行為越來越隱蔽，手段越來越高明，形式越來越多樣，“精、細、散、新”是其呈現(xiàn)出的新特點和新趨勢。這就導致基層專賣管理工作的難度進一步加大。如果僅僅依靠基層煙草專賣管理隊伍自身的力量將無法確保整個卷煙零售市場穩(wěn)定運行和長治久安。這種情況下，基層煙草專賣管理部門應當在統(tǒng)籌市場發(fā)展大環(huán)境的基礎上，需要進一步發(fā)動和團結廣大卷煙零售終端，構建更為廣泛的市場管理與案件查處平臺，進一步拉近企業(yè)與零售業(yè)戶之間的距離，真正實現(xiàn)與卷煙零售業(yè)戶聯(lián)動，才能真正取得卷煙零售市場管理與案件查處工作的新成效和新發(fā)展。

　　一、與客戶實現(xiàn)聯(lián)動對市場管理工作所起到的重要作用

　　卷煙零售業(yè)戶是實施卷煙零售活動的主要因素，也是推動卷煙零售市場穩(wěn)步運行的重要組成部分，更是參與市場管理的重要力量。基層卷煙經營企業(yè)在開展專賣管理工作時，必須高度重視卷煙零售業(yè)戶的參與，離開了卷煙零售業(yè)戶的協(xié)助與支持，煙草專賣執(zhí)法人員各項工作的開展將受到一定的阻礙和影響，煙草專賣與市場管理以及案件查處的效果也將大打折扣。因此，煙草專賣管理工作的開展以及卷煙零售市場的穩(wěn)定運行需要有卷煙零售業(yè)戶的參與和支持，煙草專賣管理部門應當從實施“專賣上水平”戰(zhàn)略的高度出發(fā)，努力實現(xiàn)與業(yè)戶的聯(lián)動與協(xié)作，使之成為推動煙草專賣管理工作出成效、上水平的重要力量。

　　首先，客戶群體是開展基層專賣管理及案件查處的重要資源和依靠力量。

　　眾所周知，基層專賣管理部門及執(zhí)法人員始終處于卷煙零售市場管理的一線，擔負著維護市場秩序穩(wěn)定和規(guī)范卷煙經營有序開展的重要使命，而卷煙零售業(yè)戶是與廣大卷煙消費者直接發(fā)生聯(lián)系的市場終端和末梢，對整個卷煙零售市場的現(xiàn)狀以及消費需求有著較為準確和直接的了解和認識。從這個角度來說，卷煙零售業(yè)戶對于整個卷煙零售市場的了解和認知最為全面和徹底，特別是對一些重點信息和情況能夠真正做到及時掌握。如果說遍布轄區(qū)各地的卷煙零售業(yè)戶能夠成為煙草專賣管理的參與者，就各類案件、販售假煙等活動信息及時提供給專賣執(zhí)法人員，使其能夠盡快深入高效的查處和打擊各類不法活動。那么對于整個卷煙零售市場管理工作的開展來講具有百利而無一害。

　　其次，與客戶進行聯(lián)動能夠建立更為高效快捷廣泛的市場管理平臺。

　　我們知道，市場管理工作的難點與重點主要集中在涉煙案件的查處、市場的整治與業(yè)戶的規(guī)范上，其是一個較為復雜的過程。特別是在信息反饋、情況提供以及線索搜集等方面更需要得到廣大卷煙零售業(yè)戶的支持和協(xié)助。因此，煙草專賣管理部門以及所屬的專賣稽查中隊應當將與客戶建立良好的聯(lián)動關系納入到工作重點，在依托現(xiàn)有基層專賣管理隊伍的基礎上，構建更為廣泛的市場監(jiān)管平臺，使得每個卷煙零售業(yè)戶都能夠為我們所開展的市場管理提供強有力的支持，按照煙草專賣管理部門的要求從事守法經營和及時舉報各類不法行為。從而，努力實現(xiàn)市場管理工作的“多元化”發(fā)展。這樣，既能彌補基層專賣管理力量不足對整個市場管理工作產生的不利影響，還能增強客戶的參與積極性和熱情，更能為推動整個卷煙零售市場規(guī)范化發(fā)展奠定堅實基礎。

　　第三，與客戶進行聯(lián)動能夠使其成為開展市場管理活動的“眼”和“耳”。

　　盡管基層煙草專賣管理部門及執(zhí)法人員處于一線基層，對其轄區(qū)內的卷煙零售業(yè)戶以及其守法情況有個總體的了解。但是，我們知道，由于基層專賣執(zhí)法人員較少，其所負責的轄區(qū)業(yè)戶較多，范圍較大，工作量相對繁重。無法也不可能對轄區(qū)所有的業(yè)戶的了解和掌握真正做到一清二楚、深入透徹。這種情況的存在不利于煙草專賣及市場管理工作的有效開展。因此，煙草專賣管理部門以及執(zhí)法人員從彌補自身不足和解決市場管理難題的角度出發(fā)，與客戶保持較好的聯(lián)動關系，做好卷煙零售業(yè)戶的發(fā)動工作，能夠使其成為開展市場管理的重要力量，起到“眼睛”和“耳朵”的重要作用。

　　二、做好客戶聯(lián)動工作的主要要求

　　眾所周知，煙草專賣管理部門與客戶實現(xiàn)有效的聯(lián)動是基于滿足卷煙零售市場消費需求和卷煙營銷服務活動來進行的，這就要求其必須從卷煙零售市場的實際出發(fā)，敢于正視專賣管理部門與客戶之間存在的銜接不緊，聯(lián)系不到位等難點問題，能夠真正把握重點，突出關鍵，確保整個客戶聯(lián)動工作在規(guī)范、有序和科學的條件下穩(wěn)步推進，真正取得預期的成效。

　　一是進一步明確煙草專賣管理部門與客戶之間的相互關系，使得與客戶聯(lián)動更加和諧有序開展。

　　實際上，煙草專賣管理部門在執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)以及市場管理過程中其與客戶之間應當是管理與被管理的關系，專賣管理部門是煙草專賣法律法規(guī)的執(zhí)行者與貫徹者，其擁有較強的執(zhí)法權與管理權，而客戶以及其所開展的卷煙經營活動應當是受到監(jiān)督、管理和規(guī)范的對象。煙草專賣管理部門和廣大客戶之間的關系十分明確，在專賣管理部門正確執(zhí)行法律法規(guī)的前提下，廣大客戶必須依據(jù)法律法規(guī)的要求接受和履行其所提出的監(jiān)管要求。但是，如果專賣執(zhí)法人員所實施的管理與執(zhí)法活動有背于煙草專賣法律法規(guī)的要求和規(guī)定，那么，監(jiān)管對象有權拒絕執(zhí)行執(zhí)法人員提出的要求，也可以通過有效的途徑和渠道向煙草專賣管理部門進行舉報或投訴。只有進一步理順專賣執(zhí)法各方面的關系，有助于為客戶與專賣管理部門實現(xiàn)聯(lián)動起到促進作用。

　　二是應當進一步明確專賣管理部門與客戶彼此之間的責任，使得整個聯(lián)動活動更具規(guī)范性與實效性。

　　眾所周知，煙草專賣管理部門不僅負有市場管理、專賣執(zhí)法和涉煙案件查處等工作任務，而且其還擔負著教育與宣傳等服務性的工作職責。這就要求煙草專賣管理部門絕不能僅僅是專賣法律法規(guī)的執(zhí)行者，還應當是提升業(yè)戶守法意識，教育引導業(yè)戶規(guī)范經營的實施者。從這個層面來說，煙草專賣管理部門必須將專賣執(zhí)法與教育服務活動有機結合起來，既要強化市場監(jiān)管，突出專賣執(zhí)法活動，還要與監(jiān)管對象建立良好關系，加強客戶的服務與教育，寓教于管，以管促教。從而，使得煙草專賣管理部門所開展的市場管理、專賣執(zhí)法以及涉煙案件查處等活動更加符合卷煙零售市場運行要求，也能夠進一步規(guī)范卷煙零售業(yè)戶守法經營，確保整個聯(lián)動活動的開展更加有序、實效。

　　三、做好客戶聯(lián)動的幾點主要對策

　　對策一：對客戶進行全面科學的分類，有重點的確定客戶聯(lián)動范圍。

　　煙草專賣管理部門以及專賣執(zhí)法人員與客戶進行聯(lián)動是一項細致的、具體的工作內容，需要專賣管理部門能夠在統(tǒng)籌全局的同時，有重點、有層次的抓好落實工作。特別是應當以稽查中隊為單位，按照轄區(qū)內業(yè)戶守法經營情況對其進行科學、合理的分類，確定哪此業(yè)戶是我們可以發(fā)展的聯(lián)動客戶，哪些是可以爭取的客戶，哪些是需要加大監(jiān)管力度的客戶。確定客戶分類的具體原則應當是堅持以片區(qū)為劃分點，重點突出，目標明確，保持互動，注重實效，真正做到每個片區(qū)都有與專賣管理部門保持聯(lián)動的客戶，其能夠根據(jù)市場變化情況及時與煙草專賣管理部門或執(zhí)法人員保持有效的互動和聯(lián)系，努力形成更具實效性的聯(lián)動架構。

　　對策二：與客戶建立密切的協(xié)作關系，不斷完善客戶聯(lián)動機制。

　　煙草專賣管理部門以及執(zhí)法人員與客戶建立聯(lián)動關系，既需要充分調動客戶的參與意識和積極性，還需要制定和完善更具互動性和實效性的聯(lián)動機制，只有這樣，才能進一步細化工作措施，增強與客戶聯(lián)動的質量和效果。專賣管理部門應當制定有效的激勵機制，明確給予為市場管理做出貢獻或起到積極作用的客戶有效的激勵。如果客戶能夠向專賣管理部門以及執(zhí)法人員提供有效的、可靠的信息，應當按照聯(lián)動制度與規(guī)定對其實施一定的獎勵，以此來激勵其他客戶樂于參與到市場管理工作中來，積極協(xié)助或配合專賣管理部門開展市場管理、案件查處等活動。實施有效的激勵機制，可以使得客戶與專賣管理部門以及執(zhí)法人員的關系更加密切，聯(lián)動的積極性和效果將更加明顯。

　　對策三：與客戶進行廣泛的個體聯(lián)系，有針對性的形成穩(wěn)固聯(lián)動效應。

　　從事基層市場管理工作的專賣人員都知道，與客戶接觸和聯(lián)動不僅需要有相關規(guī)定和要求作為保證，還需要煙草專賣執(zhí)法人員個體實施柔性的聯(lián)動活動。特別是需要專賣執(zhí)法人員能夠與客戶建立感情上的聯(lián)動關系，專賣執(zhí)法人員通過與客戶交朋友、常溝通、勤交流等有效措施，與客戶真正成為互動性較強的聯(lián)系體，了解和掌握客戶的特點以及經營狀態(tài)和協(xié)作態(tài)度，具體分析和明確客戶存在的突出問題，客觀把握客戶的實際情況。只有這樣，才能真正與客戶建立更為穩(wěn)定的、互動的聯(lián)動關系。