煙草在線專稿　　情與法的關系是交叉平衡，還是水火難容，自古以來就是擺在所有人面前的一道難題。中國人尤其是執法者，在工作中也往往面臨“法理”與“情理”的艱難抉擇。對于煙草行業而言，在組織機構上設置專賣科與業務科，猶如“法”與“情”的兩面。如何處理“法”與“情”的關系，就是如何處理專賣與營銷的關系。

　　不可否認，專賣與營銷之間存在互相制衡，乃至互相鉗制的關系，但并非無法協調。煙草行業服務由于其行政與市場化的兩面性，使它必須要做到“法中融情、情生法意”，具有剛柔合濟的雙面性。“法”是為了打擊違法經營的少數人，“情”是為了團結誠信經營的多數人。

　　2012年年底，云和市場有100多戶零售客戶煙草專賣零售許可證即將到期，假如未及時辦理換證，2013年1月份將因無證經營被注銷，停止供貨。一方面在“法理”上，專賣、營銷部門無法律義務提醒零售客戶及時換證，并且正可借機削減超額的零售客戶數；另一方面在“情理”上，100多戶零售客戶將可能面臨錯過旺季，春節無煙可賣的境況，而且云和市場的開門紅目標也將難以達成。

　　假如采取不通知不提醒的粗放剛硬策略，預計1月份將面臨零售客戶喋喋不休的抱怨糾纏，甚至大面積投訴；假如采取溫馨提醒，又將使一些經營狀態不佳的零售客戶重新入網，不受新合理規格方案的制約。為兼顧“法理”與“情理”兩面，云和縣煙草專賣局（分公司）利用召開專銷聯席會的機會，共同商議提出“分類提醒、迅速辦理”的對策。也就是對即將到期的零售客戶名單進行詳細的分析，由客戶經理自主選擇經營能力強、守法程度高、配合程度高的零售客戶進行換證提醒，專賣人員在零售客戶前來換證時，加強專銷之間的銜接，加快換證效率。當營銷人員告知零售客戶及時換證時，零售客戶對客戶經理幫助自己免遭損失的舉動，普遍流露出感激之情，并增進對煙草人員的好感，也增強煙草公司與零售客戶之間的“人情味”。大部份未提醒換證的零售客戶，在停止供貨后，也未及時的再次辦理新證。轄區的總零售客戶從1104戶降低至1062戶，削減42戶，達到合理規劃布局的目的，同時，春供期間因換證產生的投訴事例為0，客戶滿意度不降反升。

　　先哲們曾做出這樣精辟的闡述：“法律之情理乃法律之靈魂。”顯然“法理”建立在“情理”的基礎之上，只有符合邏輯的“情理”，才能成為“法理”。專賣與營銷人員處理與零售客戶的關系時，應更多的站在零售客戶的角度立場，遵循法內之情的客觀要求，自覺化解情法之間的沖突。

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