煙草在線專稿　　作為邊遠(yuǎn)山區(qū)小城，人與人之間的人際關(guān)系極為緊密。一旦發(fā)生利益受損或者服務(wù)期望未實(shí)現(xiàn)時(shí)，投訴或抱怨信息將迅速在關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部傳遞，從而引發(fā)“抱團(tuán)”“聯(lián)名投訴”事件。對(duì)于服務(wù)一線人員浙江云和市場(chǎng)的零售客戶群體進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在以下四類易發(fā)的聯(lián)名投訴群體：

　　第一類是特定事件“受害者”，即在同一事件中利益受損或者受到不公正待遇，常產(chǎn)生于卷煙貨源投放分配環(huán)節(jié)。客戶聯(lián)名投訴也常為某一營(yíng)銷線路客戶或者某一訂單日客戶。對(duì)于特定事件引發(fā)的聯(lián)名投訴只需就事論事，針對(duì)事情具體情況進(jìn)行必要的解釋溝通，消除零售客戶疑慮。同時(shí)對(duì)我方過(guò)錯(cuò)引發(fā)的投訴，則必須提出必要的補(bǔ)償方案，進(jìn)行及時(shí)的糾錯(cuò)整改。　　

　　第二類是同鄉(xiāng)投訴者，　即來(lái)自某一共同地區(qū)的外來(lái)零售客戶發(fā)起的投訴。常由服務(wù)態(tài)度惡劣而觸發(fā)零售客戶的地區(qū)歧視心理。客戶聯(lián)名投訴常為某一非本地零售客戶不滿營(yíng)銷人員服務(wù)態(tài)度，繼而形成投訴，而其它同鄉(xiāng)零售客戶則聯(lián)名共同施壓解決。產(chǎn)生此類投訴升級(jí)的根本原因是外地零售客戶勢(shì)單力薄的危機(jī)心理與缺乏必要?dú)w屬感。對(duì)于同鄉(xiāng)投訴者在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)上必須“小心翼翼”，掌握零售客戶的內(nèi)心特點(diǎn)，增加日常的關(guān)懷與情感交流。

　　第三類是元老投訴者，即本地市場(chǎng)極具權(quán)威與影響力的老客戶，多為銷售能力較強(qiáng)的高類別客戶。投訴常產(chǎn)生于一些前沿引領(lǐng)工作的開(kāi)展環(huán)節(jié)，例如示范店建設(shè)、現(xiàn)代零售終端建設(shè)、批零互動(dòng)信息采集等。由于老店信譽(yù)佳，知名度高，是消費(fèi)者的首選購(gòu)煙點(diǎn)，也是服務(wù)營(yíng)銷渠道的核心零售客戶，在前沿工作的開(kāi)展上必須依賴它們起示范引領(lǐng)作用。同時(shí)為謀求更好的優(yōu)惠條件，元老零售客戶常團(tuán)結(jié)一致與煙草公司展開(kāi)博弈談判。對(duì)于博弈談判中出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，必須找準(zhǔn)群體的牽頭者與領(lǐng)導(dǎo)者，以單獨(dú)的交談來(lái)降低客戶期望，尋求雙贏的合作方案。

　　第四類是同網(wǎng)絡(luò)投訴者，即處于同一卷煙流動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的投訴客戶。由于當(dāng)前仍采取合理定量的貨源投放策略，使得轄區(qū)內(nèi)卷煙不得不經(jīng)過(guò)必要的流動(dòng)調(diào)劑后才能滿足市場(chǎng)需求。而卷煙流經(jīng)的路徑將形成一個(gè)利益共體的網(wǎng)絡(luò)，一旦網(wǎng)絡(luò)利益受損，將產(chǎn)生隱形的“聯(lián)名”投訴。要防止產(chǎn)生同網(wǎng)絡(luò)投訴，必須專銷聯(lián)合打破網(wǎng)絡(luò)，切斷利益鏈條，利用客戶分類的手段，打擊代訂與真煙收購(gòu)行為。　
　

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