煙草在線專稿　　不知不覺中，與湖北荊州煙草已相攜相伴走過十載春秋。今年聲勢浩大的“知音”三萬行活動，不禁讓我回想起在基層摸爬滾打的歲月。從最初的下片摸點，走街串巷一戶一戶登記客戶資料，到通宵加班一條一條將資料敲進電腦，直至客戶信息網絡的逐步建立，系統化、規范化。從最初坐店銷售到訪送分離，到大訪銷、大配送，直到今天的網上訂貨。十年，我們見證了荊州煙草日新月異的發展。我們占領市場的腳步從未停歇，我們與客戶的距離在一步步靠近、貼近、更近。而“知音”三萬行活動無疑將基層基礎工作推向了縱深發展，進入了市場管理的深水區，讓我們與零售終端面對面、心連心、零距離。

　　我們在早春二月的微寒里，走進了江北農場的村野鄉間。我對口的食雜店正處在街頭的十字路口，遠遠便望見門口“西湖煙酒副食”的醒目招牌。我走進店里剛想做個自我介紹，沒想到老太太居然先認出了我，說“這不是小童嗎？”。我驚訝之際仔細端詳，店主人竟然是我以前的經營戶劉大媽。事隔多年，她竟能一眼認出我來。趕緊寒喧了一番，才知道劉大媽早幾年前就回到江陵老家安營扎寨，早已關了沙市的小店。

　　說起這位劉大媽，我自是印象深刻。劉大媽是當年西區有名的潑辣釘子戶，油鹽不進的主。劉大媽早年喪偶，與兒子相依為命。之所以對煙草懷著一腔敵意，是因為兒子年紀輕輕就因販賣“非法三煙”被拘了進去，從此壞了名聲，導致后來一直沒能娶上媳婦兒。劉大媽一面對煙草恨之入骨，一面又靠著柜臺里那幾包薄煙艱難度日，維持著母子二人的生計。而柜臺里的“非法三煙”也象雜草一樣野火燒不盡，春風吹又生。當年我正是負責她片區的訪銷員，相當于現在的客戶經理。一面要推銷上市的新煙，一面要勸誡她遠離“假私非”，做個守法經營戶。那時候剛參加工作，二十出頭，臉皮也薄，可劉大媽不管三七二十一，看到我來必定先批頭蓋臉將煙草公司一頓數落，被她弄得面紅耳赤之時，她再跟你談條件。貴的煙買不起，便宜煙賣不動，只要當時最走俏的“蓋紅河”。一想到自己好歹也是受過高等教育的大學生，出來就代表公司的形象，對于這樣的胡攪蠻纏，只能默默忍耐。我一次次故作堅強，硬著頭皮上門，卻總是乘興而去，敗興而歸。看著這位因生活所迫誤走歧途，最終變得凌厲的可憐老人，我用盡我全部的耐心和熱忱，試圖去打動她。遺憾的是，直到我調離西區市場部，也最終沒能融化她冰山般的心靈，劉大媽始終沒給過我一個笑臉，她的柜臺依然雜亂無章，只是曾經明目張膽擺在柜臺上的“非法三煙”被悄悄地轉移到了地下。到機關工作以后，新環境的壓力，繁雜的工作讓我漸漸淡忘了這位倔強的卷煙經營戶。

　　沒想到“知音”三萬行帶我們走進千家萬戶，也讓我重新邂逅了這位多年未見的故人。更令人驚訝的是，劉大媽竟有如脫胎換骨一般，變了一個人。從一腔仇恨變得熱情有加，亮證經營，守法規范，還主動拉著我的手說：“看我的小店不錯吧，我現在還是四星經營戶呢，煙草公司給評的！”我笑著說明來意，問大媽有什么困難和意見，大媽快言快語說想申請個煙柜，我忍不住問：“您這柜臺也陳列得不差啊”，大媽急忙說：“江陵不是要建示范一條街嘛，這示范經營，我這破柜臺不能拖大家的后腿啊！”我忽然想起問，“您兒子呢？”劉大媽笑說，“送我孫子上學去了！”

　　我不知道劉大媽因何而轉變，看著她的玲瓏小店，副食煙酒品類豐富，柜臺里一溜黃鶴樓系列卷煙擺放得層次分明，錯落有致。心中不免慨嘆，象劉大媽這樣犟脾氣的人，腦子里根深蒂固的仇恨竟也能被消融。在這十年間，她究竟經歷了多少客戶經理的軟磨硬泡，究竟經歷了多少專管員的好言相勸，究竟經歷了多少的前赴后繼，才能打開那緊閉的心門。而我們的員工又是用怎樣的智慧與汗水，在時間的累積中來消融她心中的冰霜。我們的企業用十年的堅持不懈終于贏得了一位釘子戶的心。

　　劉大媽的生活也跟隨著煙草行業政策的不斷進步、規范經營水平的不斷提升，發生了翻天覆地的變化。她困窘的生活狀態不復存在，她的生活開始體會到幸福的滋味。這是令我們欣喜的結果，是我們想要的魚水和諧的客我關系。

　　先知而后行，知行才能合一。走訪一結束，我火速聯系江北片區客戶經理余國軍，迅速申請考核，不出三天便將煙柜送到了大媽手里。在我們的幫助下，劉大媽還學會了網上訂貨，她高興地說，“這下店里沒人我也能耐得活了，你們真是幫我幫到了心坎里啊！”

　　十年，可以見證祖國的騰飛巨變；十年，我們共同經歷荊州煙草的發展與變遷；十年，可以消融心靈的堅冰；十年，可以讓知行文化在潛移默化中滲透蔓延。讓我們一步一步走來，聆聽客戶的心聲，解決你的難題，走進你的心田，駐進你的心里！

　　十載風雨覓知音。讓我，駐進你的心里。為您服務，讓您滿意。三萬知音，就在你身邊，永伴你同行！