煙草在線專(zhuān)稿　　5月22日，天氣晴朗，西南風(fēng)1級(jí)，氣溫達(dá)到了31℃。陽(yáng)光火辣辣地照在身上，讓人感覺(jué)到了夏日方有的威嚴(yán)。

　　灌南的客戶(hù)經(jīng)理們，忙碌的身影不時(shí)出現(xiàn)鄉(xiāng)間小道。他們?cè)诿κ裁囱?#xff1f;步伐顯的那么急促。

　　原來(lái)，在5月21日的周例會(huì)上，通報(bào)了近期省公司800服務(wù)電話的知曉率情況。針對(duì)800電話知曉率下降情況，縣局由專(zhuān)賣(mài)、客服兩部門(mén)，成立QC課題，共同攻關(guān)，印制并更換8000份“800”服務(wù)電話宣傳標(biāo)識(shí)，要求一線員工宣傳到位，以此提升“800”服務(wù)電話知曉率。　

　　針對(duì)800電話知曉率較低的情況，我們（揚(yáng)帆之翼隊(duì)）認(rèn)真分析因素：

　　1、客戶(hù)使用誤區(qū)及使用率低，影響了800電話知曉率?！安煌对V，要知道投訴號(hào)碼干什么？”“你們煙草服務(wù)很好呀！投訴電話用不著呀？”這是我們常聽(tīng)到客戶(hù)的述說(shuō)，也是客戶(hù)的理解誤區(qū)，更是我們宣傳的盲區(qū)。800電話的功能細(xì)分為：投訴、咨詢(xún)、建議、表?yè)P(yáng)四大功能。大部分的客戶(hù)了解及我們的以前的宣傳重心全是：投訴功能。還有部分客戶(hù)自思：“我投訴電話記這么清楚，煙草公司的人會(huì)不會(huì)認(rèn)為我想投訴，而疏遠(yuǎn)我呀？”

　　2、客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)及顧慮，影響了800電話知曉率。部分客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為：我們客戶(hù)經(jīng)理的電話，全都告之客戶(hù)，并而客戶(hù)遇事，首先撥打我們的電話，而且我都及時(shí)給予幫助、解答?？蛻?hù)們淡忘了省公司800電話，也不是什么壞事呀？萬(wàn)一有客戶(hù)打了省公司電話，我是吃不了兜著走呀！另，省公司　800電話已宣傳多年，各戶(hù)的電話、柜臺(tái)上，800電話不干膠也不知貼了幾回。能記住的，已記住了；剩下的老年客戶(hù)，就是記不住，沒(méi)辦法呀？

　　正確認(rèn)識(shí)省公司800電話專(zhuān)線：

　　2005年5月，江蘇省局（公司）設(shè)立“客戶(hù)投訴中心”，向全省35萬(wàn)卷煙零售客戶(hù)公布了投訴專(zhuān)線----8007106666。專(zhuān)線開(kāi)通至今，接聽(tīng)電話涉及：貨源供應(yīng)、卷煙配送、服務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)賣(mài)管理等各方面的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議。其中，很多合理化建議被江蘇省局（公司）作為“金點(diǎn)子”采納，促進(jìn)了服務(wù)零售客戶(hù)工作質(zhì)量的提高。

　　“從客戶(hù)最需要的事情做起，從客戶(hù)最不滿(mǎn)意的地方改起，這是我們服務(wù)客戶(hù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。”江蘇省局（公司）局長(zhǎng)（總經(jīng)理）尉彭城如是說(shuō)。

　　我們認(rèn)為，只要我們客戶(hù)經(jīng)理，正確地認(rèn)識(shí)了省公司800電話開(kāi)通的目的、功能，解決思想認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，結(jié)合“六治”作風(fēng)整改活動(dòng)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，配合分公司的800電話知曉率提升及考核方案，必將有較大進(jìn)步。

　　據(jù)天氣預(yù)報(bào)，5月25、26日，灌南小雨天氣，最低氣溫18℃，最高氣溫27℃。

　　在走訪客戶(hù)時(shí)告之，尊敬的零售客戶(hù)：您好！近期，將遇到多雨的天氣，卷煙本身是屬于比較干燥的東西，請(qǐng)卷煙零售客戶(hù)在卷煙經(jīng)營(yíng)中防止卷煙霉變，請(qǐng)妥善保管。

　　走訪時(shí)，多說(shuō)一句話，不會(huì)耽擱我們多少時(shí)間，卻可避免零售客戶(hù)們卷煙發(fā)生霉變的可能，更加拉近的客我之間的距離，體現(xiàn)了煙草人與客戶(hù)共創(chuàng)成功的服務(wù)理念。