煙草在線專稿　　下班路上，口袋里的手機想起了陣陣鈴聲。

　　我本能地放緩了腳步，迅速地掏出手機。

　　一眼瞟過，電話熒屏里沒顯示出名字，只是一個移動電話號碼。會是誰？疑問開始充滿思維。

　　“喂，你好！哪位？”我接聽著，等待回應。

　　電話那頭響起了一個熟悉的聲音，“劉經理，我是楊漢燈。”

　　啊，原來是我的服務對象，一個行動不便的殘疾人。

　　“楊老板，有什么事？”我急切的問道。

　　“這樣的，這個星期送的煙你們搞錯了！那天訂煙時，我不是訂了兩條軟高檔遵義嗎？昨天發貨時，是我老婆到取的煙！她沒有文化，不識字，加上我們很少賣那煙，現在年關訂兩條試試，她也不認得。今天我拆開賣時，卻是硬高檔遵義。你們肯定弄錯了，你看怎么辦？”

　　我簡直不相信自己的耳朵，又是關于煙的棘手事情？

　　我沒有正面答復，開始穩住客戶情緒。因為我們曾經培訓過，接受客戶投訴，都應該如此冷靜處理，先傾聽，再了解問題原因。

　　電話里，我慢慢詢問客戶：煙的包裝打開了沒有？送貨小票上寫的是什么煙？你確信煙沒有被人動過，或者說讓人調包什么的？

　　因為以前處理過客戶投訴，我試圖排除一些常識性可能。

　　原來，事情是這樣的：打電話給我之前，有個買煙的到他店上買軟高檔遵義煙，但他在家里翻了一番，沒有看到。打發客人走后，就著急地打我電話說明。

　　是呀，一個邊遠農村的殘疾人，平時靠經營一個小店維持生計本就不容易，現在軟高檔遵義竟然變成硬高檔遵義了，價格反差那么大，叫他怎么不著急！

　　我一邊走著，一邊明確告訴客戶：我正在下班路上，待我上網查看本次訂單后再電話回復他。

　　怎么又遇到這種事情？如果客戶咬定事實真是這樣，這種封煙包裝又拆開了，事情可真不好說清楚了！難道年關來真的要吃一回“包子”？

　　發生這種事情，我開始埋怨自己當初發貨時不細心些，無論怎么忙，也堅持要認真和客戶將煙核對好。

　　回到家里，我及時地上網進行了查詢。的確，客戶訂的是軟高檔遵義煙。問題究竟出現在哪里：是卷煙分揀出錯了？還是被人動了手腳？還是客戶撒謊了？我不得而知，百思不得其解，難道只能這樣認栽了？

　　也許只能這樣認倒霉了，吃一塹長一智，不過，我覺得還有最后一個方法，以洗清自己不白之冤：要客戶下次取煙時，將煙的條包裝讓我核對一下，看看日期對不對了。如果時間不對，說明客戶有問題；如果時間正確，自己只好掏錢賠人家了！

　　于是，簡單交流后，我只好交待客戶下次帶煙條盒來。想起自己又如此莫名其妙受到株連，心情變得糟糕起來。

　　沒料到，夜里近十點鐘，客戶一個電話讓事情頓時豁然開朗。他告訴我：剛才他兒子和媳婦外出回家，問及此事，她說是她今天早上把煙賣了，煙沒有錯！

　　在電話那頭，客戶為此事特向我表達了深深的歉意。

　　“煙不出錯就好，謝謝你的真誠，我們永遠是朋友！”我在這頭，道出了自己的內心。

　　想想，客戶是最友好的，有什么事情都能夠坦誠相待。多年來，我們不正如此彼此信任地走過嗎？好大的矛盾又怎么能夠需要如此認真的道歉呢？

　　我會把這份真情珍藏起來，放在心里……