煙草在線專稿　　2008年7月我告別了美麗的校園，遠(yuǎn)離了繁華的都市，來到了云南永勝縣仁和鎮(zhèn)仁和煙站踏上了工作崗位，從倉管員、報(bào)賬員、客戶經(jīng)理一路走來已經(jīng)渡過了六個(gè)年頭。回首發(fā)現(xiàn)我已從最初懷揣不安與期盼的職場(chǎng)新鮮人成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的客戶經(jīng)理，這一路我挫敗過，也體會(huì)過成功的欣喜。

　　2011年我從報(bào)賬員崗位調(diào)整到客戶經(jīng)理崗位，脫離已經(jīng)熟悉的工作業(yè)務(wù)和大學(xué)專業(yè)，心里難免緊張和抵觸，但同時(shí)對(duì)于即將接觸的新領(lǐng)域卻充滿躍躍欲試的興奮。工作伊始，我對(duì)客戶服務(wù)工作完全沒有頭緒，好在有李正華、徐周前兩位“老革命”指導(dǎo)我，手把手教我使用V3系統(tǒng)：查詢客戶信息、關(guān)注客戶訂貨及余額、完成135工作記錄等等；帶領(lǐng)我去走訪市場(chǎng)，讓我在旁學(xué)習(xí)怎樣開展客戶拜訪工作，慢慢的把我從在一旁看推到了在前干，在實(shí)施走訪中歷練我，使我極快地適應(yīng)了新的工作角色。

　　2012年服務(wù)區(qū)域調(diào)整，我從金管調(diào)整到期納負(fù)責(zé)程海鎮(zhèn)全鎮(zhèn)及期納鎮(zhèn)部分區(qū)域客戶，共計(jì)167戶。在這里我迎來了職場(chǎng)中的另一位老師，時(shí)為麗江煙草唯一的二級(jí)營(yíng)銷師——王鳳華，如果說兩位“老革命”使我適應(yīng)客戶服務(wù)工作的話，那么是王鳳華是我明白客戶服務(wù)工作不是單純教條的進(jìn)行出樣指導(dǎo)、政策宣傳、價(jià)簽維護(hù)，更重要的是通過積極主動(dòng)的與客戶溝通，了解掌握客戶信息及需求，營(yíng)造和諧的“客我”關(guān)系。

　　程海鎮(zhèn)是個(gè)典型的勞務(wù)輸出鄉(xiāng)鎮(zhèn)，留守的都是些老人婦孺。其間程海鎮(zhèn)在修“環(huán)海路”加上天氣干燥風(fēng)一吹整個(gè)小鎮(zhèn)都是灰塵四溢，每次去走訪都是弄得灰頭土臉的，對(duì)客戶柜臺(tái)的整潔度也很是頭疼。一位70多歲的老奶奶家就在“環(huán)海路”邊，柜臺(tái)里外布滿灰塵，上柜品牌單一，標(biāo)價(jià)簽使用不盡規(guī)范，柜臺(tái)出樣可以用“臟、亂、差”三字簡(jiǎn)單概括。第一次去到老奶奶店里，提出讓她調(diào)整柜臺(tái)出樣和對(duì)柜臺(tái)衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)，她總是推說路邊灰大，風(fēng)吹車過就這樣了等等一系列理由，最后在我強(qiáng)烈的要求下答應(yīng)晚飯后進(jìn)行整理維護(hù)。結(jié)果一星期后我第二次去到老奶奶家，一切依舊沒有任何改善，我意識(shí)到需要我自己動(dòng)手才行，可是我提出讓她打開抽屜我來整理時(shí)，老奶奶態(tài)度冷漠的拒絕了我并告訴我等上學(xué)的孫子回來了讓孫子整理。當(dāng)我提出幫她打掃柜臺(tái)的灰塵時(shí)，老奶奶找來了抹布打來了水，我把柜臺(tái)外的灰塵搽干凈后，在我再一次提出替她整理出樣時(shí)，老奶奶同意了，找出鑰匙打開了抽屜，但一直站在旁邊，我拉開第二層抽屜發(fā)現(xiàn)里面散落著各種面值的紙幣，我醒悟到原來這才是老奶奶之前不愿意打開抽屜的原因，于是我主動(dòng)提出讓老奶奶把錢收起來，然后把柜臺(tái)上上下下都做了一次大掃除，按公司要求做了出樣，并對(duì)應(yīng)的補(bǔ)上了標(biāo)價(jià)簽，整理后的效果一目了然，老奶奶比較滿意，甚至拿出可樂讓我喝。此后每到她店里總是說：“丫頭你來了，天氣熱，來歇下喝口水……”，慢慢的拜訪次數(shù)多了以后從家里井水水位下降到孫子在學(xué)校里打了架都會(huì)跟我念念，我也發(fā)現(xiàn)老奶奶家除了她和孫子家人都在外奔波打拼，平時(shí)少有能講話的人，所以每次到她家除了告知她貨源、訂貨日程等信息外，我還會(huì)特意在奶奶家多停留一會(huì)兒和她嘮嘮家常。

　　2013年我從永勝市場(chǎng)部競(jìng)聘到古城市場(chǎng)部，所服務(wù)的區(qū)域也相應(yīng)的發(fā)生了變化，以往我的服務(wù)區(qū)域都是農(nóng)村，到古城后服務(wù)區(qū)域涵蓋了農(nóng)村、城郊、城區(qū)、景區(qū)，客戶數(shù)也激增到231戶，客戶多，客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣，區(qū)域廣，面臨的工作壓力也是空前的。好在古城市場(chǎng)部的各位領(lǐng)導(dǎo)和同事給了我無私的幫助：王慶芳帶我走訪市場(chǎng)，熟悉服務(wù)區(qū)域，并把各個(gè)客戶的情況作了介紹；鄒春蘭教我網(wǎng)配系統(tǒng)的相關(guān)流程及操作……

　　古城區(qū)作為麗江的政治文化經(jīng)濟(jì)中心，最主要的旅游景區(qū)，有來自全國各地的零售戶，經(jīng)營(yíng)觀念及經(jīng)營(yíng)能力各異，但對(duì)有效貨源的關(guān)注卻是出奇的統(tǒng)一，到店走訪幾乎都會(huì)提出貨源投放上的疑問，需要細(xì)心聽取耐心解答，對(duì)客戶的需求應(yīng)及時(shí)收集上報(bào)，不管能不能滿足需求都要及時(shí)反饋給客戶。我就遇到一位四川來的零售戶，每次總是希望我給他增加有效貨源，我把公司的投放政策給他做了解釋他也不能理解，還認(rèn)為是因?yàn)楦蛻艚?jīng)理的關(guān)系不好我不愿意給他提供便利，我對(duì)他的需求做了記錄并再次向他解釋：“公司的貨源是按客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和星級(jí)來投放的，不是依照客戶經(jīng)理的個(gè)人喜好來投放的，你的需求我會(huì)向市場(chǎng)部進(jìn)行提報(bào)。”當(dāng)天下午該客戶充了200元話費(fèi)到我手機(jī)上，還打電話再次拜托我給他增加貨源。下班后我到客戶店里送還了200元現(xiàn)金，并告訴他：“需求我已向市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)提報(bào)，但因當(dāng)前的貨源緊缺公司沒有增加貨源投放的政策，如果以后有相應(yīng)的政策，只要是合理的需求我們會(huì)予以考慮的，希望您理解支持我們的工作。”這一次客戶終于消除對(duì)貨源投放的誤解并誠摯的向我道了歉。雖然到現(xiàn)在也沒能增加貨源，但該客戶對(duì)我工作的配合度和支持度卻明顯提高了。

　　為了順應(yīng)市場(chǎng)需求及更好的滿足客戶，古城市場(chǎng)開展了網(wǎng)上配貨，由于網(wǎng)配系統(tǒng)穩(wěn)定性的欠缺和客戶操作不當(dāng)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)各種問題，同事們都很頭疼，我也不例外。一天我的網(wǎng)配客戶和梅打電話來找我申述：“王經(jīng)理你們公司的這個(gè)網(wǎng)配系統(tǒng)怎么時(shí)常出問題，我家的又不能做數(shù)據(jù)同步了。”我問她：“有沒有什么提示？”“提示該電腦不是門店指定銷售電腦！”她告訴我。公司培訓(xùn)時(shí)講過一般出現(xiàn)這種情況會(huì)由兩個(gè)原因造成：一是客戶在別的電腦上登錄操作過；二是客戶重裝系統(tǒng)。我首先問了客戶有沒有重裝過系統(tǒng)得到的答復(fù)是沒有，再問客戶有沒有在別的電腦上登錄過，和梅開始支支吾吾的隨后又理直氣壯地地承認(rèn)道：“昨天店里的電腦一修改訂單就死機(jī)，我試了好幾次都死機(jī)，我就在我們公司辦公室的電腦上登錄訂煙了，經(jīng)理你幫我處理下，不然一天死機(jī)我煙都訂不成，我也是計(jì)算機(jī)專業(yè)呢，你們這個(gè)系統(tǒng)實(shí)在是太不穩(wěn)定了。”我心想不對(duì)啊，要是網(wǎng)配系統(tǒng)問題引起的死機(jī)，那么就是換臺(tái)電腦也一樣死機(jī)啊，這應(yīng)該是客戶電腦系統(tǒng)有問題，我跟和梅這么一說她還是堅(jiān)持認(rèn)為是我們公司網(wǎng)配系統(tǒng)的問題甚至對(duì)我說：“經(jīng)理你請(qǐng)你們公司專門管網(wǎng)配的姓李的那個(gè)過來給我看下嘛。”咨詢了營(yíng)銷中心的李哥確認(rèn)了我的猜測(cè)后，我給客戶回了電話讓客戶先重裝下電腦系統(tǒng)，果然客戶重裝系統(tǒng)后一切正常了，還打電話來告訴我以后她一定按照網(wǎng)配的相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行操作。

　　我相信每個(gè)客戶經(jīng)理類似這樣的經(jīng)歷還有很多，正是這些一件件小事使我得到了成長(zhǎng)，拉近了和客戶之間的關(guān)系。我將一如既往的以較高的工作熱情和飽滿的精神狀態(tài)，為麗江煙草在廣大銷售客戶及消費(fèi)者心目中建立良好形象增磚添瓦，同時(shí)譜寫我的美麗人生。