作為一名剛進入黃石煙草公司的大學(xué)生，一個多月前我被安排到黃石市大冶市殷祖市場部擔(dān)任客戶經(jīng)理一職，管轄劉仁八區(qū)域。在基層做一名營銷人員是對我們的考驗，也為我們提供了學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗的好機會。經(jīng)過一個多月的實踐，我對客戶經(jīng)理這一崗位有了更深的認識，也明確了今后工作的努力方向。

　　一、壟斷營銷并非看似那么容易

　　煙草行業(yè)是當(dāng)前國內(nèi)為數(shù)不多的壟斷行業(yè)，煙草公司是國有商業(yè)企業(yè)，從事卷煙批發(fā)經(jīng)營業(yè)務(wù)，營銷工作圍繞著市場、產(chǎn)品、客戶展開。我過去認為，煙草公司有專賣體制的保護，壟斷經(jīng)營可以避免激烈的市場競爭，所以營銷工作應(yīng)該比其他企業(yè)更容易、更簡單。但在在成為一名客戶經(jīng)理、從事基層營銷工作后，我覺得實際情況與我的想象有較大的差異。就營銷工作而言，客戶經(jīng)理的工作并沒有因為是壟斷經(jīng)營而輕松，而工作中遇到的難題有的無法用正常的營銷手段來解決，例如客戶需求得不到滿足、訂貨時間不能選擇、付款方式固定等問題，這些問題在非專賣體制的營銷工作中是很少出現(xiàn)，這些問題的存在對煙草公司營銷策略的制定和營銷人員的工作標(biāo)準(zhǔn)提出了更高、更嚴(yán)的要求。客戶經(jīng)理作為煙草公司和客戶之間的紐帶，直接面對客戶，肩負著服務(wù)客戶、引導(dǎo)客戶和幫助客戶的責(zé)任，同時也必須承受客戶對于貨源不到位、訂貨時間相對固定以及存款不方便等一些問題的抱怨。所以，做好客戶經(jīng)理工作不僅需要營銷知識，更需要耐心和責(zé)任心。

　　二、與客戶建立良好關(guān)系是客戶經(jīng)理工作的基礎(chǔ)。

　　剛開始的一個月，我的主要任務(wù)是熟悉客戶，第二個月才開始獨立拜訪客戶。在和其他客戶經(jīng)理一起走訪市場時，感覺客戶經(jīng)理和很多客戶的關(guān)系都很融洽，宣傳卷煙策略、培育卷煙品牌都可以在交流中自然而地完成。但當(dāng)自己面對客戶時，就會面臨各種各樣的問題。

　　第一，溝通存在語言障礙。由于我不是本地人，而且大冶話比較難懂，所以我剛開始完全聽不懂客戶在說什么，后來慢慢的能聽懂卷煙品牌的名字和簡單的語句。現(xiàn)在每次聽不懂時，客戶能說普通話更好，如果不會，只能讓客戶說慢一些，盡量去聽。第二，取得客戶信任需要長期的工作，不能一蹴而就。客戶不會對剛來一兩次的客戶經(jīng)理吐露自己的心聲，所以要慢慢地拉近我們和客戶之間的距離。在我看來，當(dāng)客戶遇到關(guān)于卷煙方面的問題，只要我們力所能及的，多幫一些，是一種拉近距離的有效方式。有的客戶需要指導(dǎo)網(wǎng)上訂貨，有的希望從每兩周定一次貨改成每周一次，這些只要我們正確引導(dǎo)，就能幫客戶解決問題。很多工作都是我們份內(nèi)的事，把這些事都做到位，客戶才會慢慢地接受我們。

　　和客戶建立良好關(guān)系更有利于客戶經(jīng)理宣傳貨源政策、了解市場動態(tài)等一系列工作的開展。對于我們這些新人來說要做到這一點，在和客戶打交道時需要真誠、設(shè)身處地的為客戶著想，更需要長期不懈的努力。

　　三、吃苦耐勞的精神是客戶經(jīng)理必備的品質(zhì)。

　　負責(zé)農(nóng)村市場的客戶經(jīng)理都面臨著路程遠、客戶相對分散這一困難。兩個客戶之間相隔五六公里是很正常的事。每個月的第一周，我們市場部的每個客戶經(jīng)理在中午12點的時候仍在拜訪客戶的路上。夏季持續(xù)的高溫并沒有影響客戶經(jīng)理的工作積極性，他們?nèi)匀皇球T著摩托，頂著烈日，穿梭在鄉(xiāng)間小路，一家一家地拜訪客戶。不管是酷暑還是寒冬，我們都需要堅守在自己的崗位，所以客戶經(jīng)理必須具備吃苦耐勞的精神，才能保證圓滿完成任務(wù)。

　　四、今后努力的方向

　　在今后的工作中，我還有很多需要提高的地方。首先，要學(xué)會更好地跟客戶溝通。我們服務(wù)的群體由不同年齡結(jié)構(gòu)、不同文化層次的個體戶構(gòu)成。要想和他們溝通順暢，需要了解他們的想法，站在他們的角度思考，才能和他們進行有效溝通。然后，需要了解更多卷煙方面的知識。在培育品牌時，很多經(jīng)驗豐富的男客戶經(jīng)理，都能在試抽之后，通過自己的親身體會對顧客進行講解，引導(dǎo)客戶向消費者推薦新品牌。我雖然不抽煙，但起碼要能熟練掌握卷煙的理論知識，并搜集口感方面的信息來向客戶講解。所以，對卷煙的了解不能僅停留在知道品牌名稱和價格的層面。最后，要多觀察多了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況。有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理遇到經(jīng)營狀況不佳的個體戶，能有針對性地提出一些經(jīng)營方面的建議，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，客戶提高了銷售額，獲得了更多的利潤，更有能力擴大卷煙購進量，同時也更信任客戶經(jīng)理，更支持客戶經(jīng)理的工作。做到這些并非一日之功，需要豐富的閱歷。現(xiàn)階段，我們在與客戶接觸時要多觀察，多了解客戶的經(jīng)營情況，才能一點一點地積累。

　　短短一個多月的工作讓我明白，成為一名合格的客戶經(jīng)理我還有一段很長的路要走，還有很多需要學(xué)習(xí)的知識和積累的經(jīng)驗。快速適應(yīng)新崗位、新環(huán)境，盡快進入新角色是我們現(xiàn)在的首要任務(wù)。在今后的工作中要多觀察，虛心學(xué)習(xí)老員工的敬業(yè)精神和工作經(jīng)驗，把自己所學(xué)的理論知識運用到工作實踐中，使理論知識在實踐中得到升華，不斷充實、提高自己，努力成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，為黃石煙草的銷量做出一份貢獻。

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