煙草在線專稿　　江西省景德鎮城區麻石弄至青塘轄區內共有177位零售客戶，轄區為城鎮市場類型，零售客戶相對集中，人流量大，消費水平較高，零售客戶之間競爭激烈。初到轄區時，對零售客戶的經營地址、經營狀況、經營水平、經營規模、聯系方式都不太清楚，通過我在接下來的工作時間里實地走訪熟悉，面對面接觸零售客戶，加強與客戶的溝通，初步了解到多數零售客戶對公司的服務比較滿意，部分客戶對貨源供應方面不夠滿意，卷煙利潤水平不高，客戶服務不夠滿意的情況。有幾位“特殊”的零售客戶給我的印象特別深刻。

　　其中有位年齡60左右叫王冬香的零售客戶，初次拜訪他店內環境較好，店面較大，但是卷煙陳列雜亂，煙盒褪色嚴重，灰塵較大，標價簽不齊，面對我的拜訪他反應冷淡，對我宣傳公司政策信息及工作開展有著抵觸情緒，向我抱怨：“你們公司天天在搞什么東西，我要的煙沒有，我不要的煙你們常向我推薦，別人家里一次可以訂那么多緊俏煙，而我緊俏煙就幾條，你們這樣厚此薄彼的區別對待我要去你們公司提意見。”當時我試圖向他解釋，把公司的零售客戶等級劃分貨源供應情況等向他告知，而面對客戶的抵觸情緒，出現了我說黑的他說白的，當時我停止了同客戶之間的溝通，說完道別后準備下次來拜訪這位客戶。

　　像王冬香這樣的客戶屬于比較“特殊”的零售客戶，在零售客戶群體中“特殊”客戶是客觀存在的，然而在當時自身資歷淺薄，工作經驗不足，能力水平不高的情況下，處理“特殊”零售客戶的問題會消耗較大的精力，容易產生不認真對待關注這類零售客戶的現象，我秉著有問題就要迅速解決的態度下，不斷學習提升自身服務能力，向資深的客戶經理請教如何使“特殊”的零售客戶滿意，我發現使“特殊”客戶滿意，那么在大部分零售客戶工作的開展上將會事半功倍。

　　在客戶服務工作上無論零售客戶經營水平高低，能力強弱，做到一視同仁，不厚此薄彼，凡是入網的客戶作為客戶經理都必須做好服務工作，這是一名合格的客戶經理的職責，而因為零售客戶銷量不大，溝通存在分歧及困難較大就放棄這部分零售客戶，不為他服務則是客戶經理的失職。

　　間隔一周后再次拜訪零售客戶王冬香，這次我帶上了一塊抹布為他維護店面形象，同時整理煙柜，為他更換煙盒，并補充標價簽，告訴他把卷煙陳列整齊了，店面形象提升可以給消費者一個相對正規的感覺，這樣有助于提升他的銷售水平，這一次服務開展后王冬香的態度緩和了好多，后期每隔一周我都會去拜訪他一次，并耐心向他解釋面對消費者的銷售技巧，向他宣傳公司政策及貨源信息，推薦他提高店面形象，可以申請終端客戶，及后期可以提供的貨源信息，利潤水平，等級提升一系列的規劃，在為這位客戶不斷點滴服務及他自身的努力下，他從普通客戶升級成了終端客戶，等級從4級從升至1級，卷煙銷量從每個月100條左右升至250條左右，而王冬香每次看見我來拜訪都開心接待，對我的工作支持度和滿意度獲得了較好的提升。

　　在平時走訪工作中有類“特殊”的零售客戶有違規的現象，而“違規客戶”是相對敏感的客戶群體，卷煙銷售市場有著一定的競爭性，個別片道路位于城市中心，人流量大、店面租金高、競爭激烈的現象，而這類零售客戶或多或少存在鋌而走險的僥幸心理，試圖銷售非渠道煙。

　　在片區內張志三就是這樣一位“特殊”的零售客戶，在接管轄區內我就已經了解到他因銷售非渠道卷煙被專賣部門查處受到了一定的經濟處罰，在我去拜訪他時他對公司的工作很不滿，認為自己的行為本身并無過錯，告訴我他購進的明明是真煙，憑什么要處罰我，而且公司給予他的部分卷煙不能滿足他的需求，不購進這類卷煙會導致消費者直接流失，對自己的生意影響很大。地產煙不能滿足銷售是我們當前面臨的一大難題，對于違規客戶亦是如此，我們不可能給其貨源傾斜來換取守法經營，面對這類零售客戶，只有深入溝通，化解心中矛盾，消除客戶卷煙銷售僥幸心理，讓客戶更加熟悉煙草專賣法律法規，讓他知曉違規經營不是長久之計，只有守法經營的零售客戶才能越做越好。

　　我向他再次宣傳了煙草專賣法后，告訴他公司對待所有的客戶都一視同仁的，只要守法經營，我們工作人員都會盡最大的努力來滿足你自身的需求，你購進其他人的非渠道卷煙銷售短時間或者當時看起來是獲得了更多的利潤，但是煙草是在壟斷體制下，專賣法律法規對銷售非渠道卷煙上也有明文規定，盡管你是為了獲得更大的利潤購進非渠道卷煙，但是你想想如果守法經營不賺錢，而違規經營更賺錢呢，那其他這么多零售客戶呢，我們不能為了自身的利益站在法律的對立面上，緊接著我向他宣傳了一些嚴重違規零售客戶受到處罰的案例。

　　張志三聽過后告訴我：“我知道你說的很有道理，以前的客戶經理和稽查員都有告訴過我，但是我家里生活壓力很大，店面租金也很高啊。”我告訴他我的工作就是解決你們銷售上存在的困難，相信只要您配合公司的工作，我加強對您卷煙銷售上的經營指導，一定能夠提升經營水平獲得更可觀的利潤。緊接著我為張志三制定了一系列提升卷煙品牌培育能力，庫存指導，留住老客戶，提升經營水平的方案技巧，引導他們做好品牌培育工作首先要幫助這部分客戶選取適合他們商圈、適合他們的消費群體，適合他們培育銷售的品牌。經常性的拜訪，指導品牌推薦、展示、銷售技巧，引導他們走上品牌培育的快車道。最后要關注他們的品牌訂貨，既要滿足銷售，不要防止庫存積壓，帶來資金壓力，做到站直了也能賺錢。

　　擔任基層一線客戶經理以來，我深刻了解到作為一名客戶經理所承擔的責任和任務，客戶經理是煙草與零售客戶之間溝通的橋梁，而零售客戶是煙草的渠道終端，渠道終端為煙草的發展起到了至關重要的作用，只有牢牢把握住渠道終端，維護好客我關系、提升卷煙零售客戶經營水平，在有限的資源里做出合適的安排為卷煙零售客戶提供最大的利潤，保證卷煙零售客戶的滿意度是煙草行業持續穩定發展的關鍵因素。

　　只有牢記客戶經理崗位職責，加強學習，提升服務能力，盡最大的努力做好本職工作才是對自身的崗位一份交代，在日常工作中我不斷同客戶進行溝通，探索工作方法，從實踐中取得進步，在日常為卷煙零售客戶服務中為我的業務水平和工作能力提升起到了至關重要的作用。