當前，人們的網購風愈演愈烈，小到柴米油鹽，大到家具家電，都能在線上購買。線下零售店受線上經營的沖擊不言而喻。那是否意味著零售店就沒有優勢可言，只能坐以待斃？答案當然是否定的。今天，就讓我們走進幾家實體零售店，看一看電商沖擊下零售店有何生存之道……

做生意講的是人情世故

有了智能終端系統后，侯念虎經營起來如魚得水。侯念虎供圖

晚上7點多，夜幕已降臨，潤澤超市燈光溫暖，店主侯念虎迎來了一位從外省來拉貨的貨車司機。一壺熱水，一聲“謝謝”，一室溫馨，原本陌生的兩人心里也暖暖的。

“良言一句三冬暖。做生意嘛，就是要講人情世故。”侯念虎說。2015年，侯念虎將自家飯店改造成130平方米的超市，和妻子孟祥芹靠真誠打動顧客，用真心留住過路客，將位于村莊外圍、當地村民光顧不多的這家超市經營得紅紅火火。侯念虎認為，大型商超可能更講究硬性的規章制度，而這些年大行其道的電商更是缺乏人情味和真實的消費體驗，所以像他在農村經營的這種中小型店鋪更適合靠人情來維系生意。

在客戶經理的建議和指導下，侯念虎調整了店鋪定位和商品品類，放棄一些贏利較低的小百貨，轉而增加煙酒購進量，走品牌化道路，向煙酒專賣店轉型。另外，針對外省往來大貨車較多的實際，他專門購進了一些外地煙酒，如今店里的卷煙和酒水品種全、檔次高，能較好地滿足貨車司機這一群體的消費需求。

對于實體店經營者來說，電商成為最大的競爭對手。談起電商對實體店的沖擊，侯念虎感觸最大的還是社區團購。社區團購興起后，對他的經營影響較大，也讓他下決心揚長避短，減少食品、蔬菜等商品的進貨量，避免與社區團購平臺造成競爭。同時，他更加注重抱團取暖，與周邊的飯店達成合作意向，互相介紹客源，彼此促進生意。2020年年初疫情發生后，外地車輛和客源減少，對他的店鋪經營影響較大。在煙草公司客戶經理的建議下，侯念虎對店鋪進行了裝修改造，開辟出五六十平方米的煙酒展示區域，并設立消費體驗區，擺上實木桌椅，給顧客營造一種溫馨的氛圍。

（本報記者?單曉雯/文）

以真誠贏得真心

周強（右）為顧客結賬。周強供圖

20年前，周強怎么也想不到，自己會在異鄉開一家店做商品批發和零售生意，直到他開了強偉百貨店。

像所有剛開業的零售店一樣，周強在經營中也遇到了許多困難，首先需要克服的便是人生地不熟的外部困擾。為此，他騎著摩托車逐村去熟悉了解情況，看那些地處鄉村的零售店需要什么非煙商品。

經過幾個月的走訪，周強摸清了各個村零售店的需求情況。強偉百貨店附近有八九個村子，周強仔細核對著每一家零售店所處的位置、名稱和所需商品，騎摩托車一趟趟奔走在各個鄉村的道路上。

寒來暑往，日復一日，周強用自己的真誠和汗水贏得了消費者的信賴，在異鄉打開了自己的創業圈子。

在送貨過程中，周強有時會遇到有困難的零售店主，他總是力所能及地伸出援助之手。有些出行不便的店主還托他給買一些生活用品。周強對此總是有求必應，用他的話說，誰都難免會遇到不便，有能力就應該及時搭把手。

附近居民沒事時喜歡到強偉百貨店聊天。好客的周強一律熱情接待。夏天，周強給他們在樹蔭下支好桌椅，準備好茶水；冬天，周強在屋里給他們騰出干凈的空間，擺上茶臺。周強從家長里短的閑聊中更清楚了大家的需求，會對商品結構作出合理的調整……

現在，周強已經發展了西營周邊的56個零售店作為固定送貨點。為更好地服務顧客，他合理規劃了4條送貨線路，配備了面包車，一天跑2條線路送貨上門。山村的路大多不好走，他每天送貨回來差不多天都黑了，等吃上晚飯時，經常已經是晚上8點多了……

在多年的送貨中，作為異鄉人的周強，對每個村子的每條街道都早已熟記于心。

（本報記者?任奎菊?通訊員?葉佳賦/文）

把服務做到顧客心坎上

　　齊陽陽（右）正在向顧客介紹卷煙。齊陽陽供圖

尊品名飲店經營6年了，面積40平方米，只賣卷煙和酒水。經營之初，齊陽陽經過多方考察，確立了“做精煙酒經營”的目標。

“看著線下一些超市拿雞蛋或蔬菜搞特價活動吸引顧客，說實在的我們也想湊個熱鬧、添點人氣。但是因為店里商品種類有限，我就和丈夫商量，借機推出酒水滿贈活動，讓店里的顧客也享受一下實惠。”齊陽陽介紹說，他們推出“顧客購買酒水滿500元、1000元可獲贈不同價位紅酒”的活動，紅酒的成本和酒水的利潤相當，實際上不怎么掙錢。而店里的熟客也心知肚明，看到滿贈活動的信息后，紛紛到店捧場。尊品名飲店能贏得眾多顧客青睞，并不是因為這點“小恩小惠”，而是源于齊陽陽日常點滴中的真誠服務。

在服務制勝的時代，優質服務是讓“頭回客”變成“回頭客”的關鍵所在。齊陽陽早已在經營中認識到了這一點，也一直努力在提升服務質量上下功夫。

齊陽陽并未組建顧客微信群。“一是我的店不像超市活動那么多，需要經常發送促銷信息；二是現在每個人的微信里都有各種各樣的群，很多顧客平時忙于工作，并不關注群消息，甚至對頻繁彈出的群消息頗為煩惱。”齊陽陽說，她從自身感受出發，站在顧客的角度考慮，與其讓顧客屏蔽自己組建的微信群，倒不如換一種方式與顧客建立聯系。

只要進店的顧客不反對，齊陽陽一般都推薦其添加自己為微信好友。“加好友并不是為了發廣告，而是方便在顧客有需求和疑問時隨時聯系我，這是我對顧客的承諾。”齊陽陽說。

因為店鋪屬于精品煙酒店，店里不乏消費水平較高的顧客。對于這些消費群體，齊陽陽一向進行精準服務，以提高服務質量，比如逢年過節，針對顧客喜好精心準備一份小禮品；把店里的品鑒酒送給某些喜歡品評酒水的顧客，在聽取顧客意見的同時，也增進彼此的感情；顧客生日時，給他們發去祝福短信，并根據日常消費情況準備一份禮物，讓其享受到溫情的服務。

為樹立良好的店面形象，齊陽陽從店面整潔度、陳列美觀度等方面入手，規范商品擺放，突出重點陳列，根據季節變化選擇不同的陳列主題色，努力為顧客營造溫馨舒適的購物環境。與此同時，她還在店里備有共享雨傘、一次性口罩、馬扎、飲用水等，以備顧客不時之需。