在扎實(shí)開(kāi)展“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)過(guò)程中，煙草行業(yè)各單位始終在建強(qiáng)終端、抓實(shí)隊(duì)伍、做優(yōu)服務(wù)、辦好實(shí)事等方面精準(zhǔn)發(fā)力，聚焦零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的困難事、煩心事，采取多種有效形式為其排憂(yōu)解難，持續(xù)提升客戶(hù)的認(rèn)可度和滿(mǎn)意度……下面，就讓我們一起去看看行業(yè)部分單位的做法。

日前，在湖南藍(lán)山縣局（分公司）客戶(hù)經(jīng)理單雨露（右后）協(xié)助下，零售客戶(hù)黃昌意（右前）申請(qǐng)到20萬(wàn)額度“煙草E貸”。2021年以來(lái)，為解決部分客戶(hù)資金周轉(zhuǎn)難題，藍(lán)山縣局（分公司）積極與當(dāng)?shù)劂y行溝通，幫助客戶(hù)申請(qǐng)小額貸款，已協(xié)助256名客戶(hù)辦理了“煙草E貸”。李海翔攝

浙江省局（公司）：全面賦能促共贏(yíng)

“香溢成長(zhǎng)學(xué)苑很不錯(cuò)，我們想建合作終端，看了學(xué)苑的課程就比較清楚了。”“新的客戶(hù)分類(lèi)，通過(guò)‘香小秘’的課，我一看就懂了。”……

日前，在浙江煙草商業(yè)系統(tǒng)“營(yíng)銷(xiāo)大講堂”上，香溢成長(zhǎng)學(xué)苑的零售客戶(hù)學(xué)員在視頻中現(xiàn)身說(shuō)法，講述參加學(xué)苑學(xué)習(xí)以來(lái)的成長(zhǎng)和變化。

香溢成長(zhǎng)學(xué)苑是浙江省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）在紹興煙草試點(diǎn)的創(chuàng)新項(xiàng)目，以“生態(tài)賦能，客我共贏(yíng)”為辦學(xué)理念，致力于創(chuàng)建一個(gè)“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”的學(xué)習(xí)新生態(tài)。

圍繞“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”，浙江省局（公司）聚焦客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)、零售客戶(hù)輔導(dǎo)、零售終端維護(hù)3個(gè)方面，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)、精心組織推進(jìn)、注重典型宣傳，分別開(kāi)展“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”“我的客戶(hù)我輔導(dǎo)”“我的終端我維護(hù)”等活動(dòng)，全面賦能促共贏(yíng)。

以建設(shè)現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍為目標(biāo)，浙江省局（公司）對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行全面培訓(xùn)，持續(xù)深入開(kāi)展“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”活動(dòng)，加強(qiáng)理念宣貫、政策講解、技術(shù)學(xué)習(xí)等，確保客戶(hù)經(jīng)理做到“三知六會(huì)”，即熟知行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)政策、基本零售理論和有關(guān)法律法規(guī)，學(xué)會(huì)客戶(hù)溝通技巧、品牌營(yíng)銷(xiāo)方式、市場(chǎng)分析方法、卷煙零售技術(shù)、終端建設(shè)要領(lǐng)和平臺(tái)應(yīng)用技能。

在零售客戶(hù)成長(zhǎng)方面，浙江省局（公司）健全零售客戶(hù)培訓(xùn)體系，持續(xù)深入開(kāi)展“我的客戶(hù)我輔導(dǎo)”活動(dòng)，吸收各單位開(kāi)展零售客戶(hù)培訓(xùn)的優(yōu)秀成果，集合全省煙草商業(yè)系統(tǒng)力量編寫(xiě)基礎(chǔ)培訓(xùn)課件。各地市局（公司）再結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步豐富完善課件，選拔組建零售客戶(hù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，對(duì)廣大零售客戶(hù)開(kāi)展輔導(dǎo)培訓(xùn)。

同時(shí)，浙江省局（公司）組織營(yíng)銷(xiāo)人員持續(xù)深入開(kāi)展“我的終端我維護(hù)”活動(dòng)。聚焦保障優(yōu)質(zhì)終端建設(shè)質(zhì)量、提高終端系統(tǒng)應(yīng)用水平，浙江煙草商業(yè)系統(tǒng)開(kāi)展終端優(yōu)化提升活動(dòng)，突出優(yōu)質(zhì)終端的引領(lǐng)作用，在零售客戶(hù)之間營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的濃厚氛圍，進(jìn)一步提升零售終端建設(shè)水平，筑牢市場(chǎng)基礎(chǔ)。

（本報(bào)記者 王林/文）

為進(jìn)一步提升農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端建設(shè)水平，廣西凌云縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）要求客戶(hù)經(jīng)理加大指導(dǎo)力度，讓客戶(hù)學(xué)會(huì)借助數(shù)據(jù)分析經(jīng)營(yíng)情況。朝里瑤族鄉(xiāng)蘭臺(tái)村巴鵝屯零售客戶(hù)甘玲（右）現(xiàn)在不用手工盤(pán)點(diǎn)商品了。言毅攝

重慶市局（公司）：“五部曲”促進(jìn)客我共成長(zhǎng)

2021年以來(lái)，重慶市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）強(qiáng)化“服務(wù)為本”理念，譜好“五部曲”，促進(jìn)“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”。

精心譜好客戶(hù)“調(diào)研曲”。緊盯零售客戶(hù)“急難愁盼”事項(xiàng)，組織各黨支部開(kāi)展基層調(diào)研，梳理形成項(xiàng)目清單，為群眾辦實(shí)事。

認(rèn)真譜好客戶(hù)“分檔曲”。推行客戶(hù)銷(xiāo)售能力和終端綜合評(píng)價(jià)兩個(gè)維度的“二維分檔”，從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理指標(biāo)等多個(gè)維度持續(xù)優(yōu)化，減輕客戶(hù)經(jīng)營(yíng)壓力。

精準(zhǔn)譜好貨源“投放曲”。強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，實(shí)行“檔位+標(biāo)簽”投放方式，構(gòu)建“俏緊平松軟”評(píng)價(jià)模型，實(shí)行市局（公司）、區(qū)縣公司兩級(jí)主體分級(jí)調(diào)控，維護(hù)良好市場(chǎng)狀態(tài)。

扎實(shí)譜好終端“提質(zhì)曲”。開(kāi)展“走一遍、查一遍、講一遍、考一遍”活動(dòng)，幫助客戶(hù)在店鋪打造和信息化建設(shè)上持續(xù)發(fā)力，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)頭1137戶(hù)，打造標(biāo)準(zhǔn)店鋪3898戶(hù)，建成星級(jí)現(xiàn)代終端10680戶(hù)、數(shù)采終端13442戶(hù)，標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化門(mén)店規(guī)模初顯。

創(chuàng)新譜好客戶(hù)“拜訪(fǎng)曲”。創(chuàng)新開(kāi)發(fā)客戶(hù)拜訪(fǎng)服務(wù)子系統(tǒng)，提出“線(xiàn)上+線(xiàn)下兩種方式，拜訪(fǎng)前、拜訪(fǎng)中、拜訪(fǎng)后三個(gè)環(huán)節(jié)，拜訪(fǎng)計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、考核、改進(jìn)5個(gè)步驟”的“235”客戶(hù)拜訪(fǎng)模式，大大提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，有效提升了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力。

（金良羲/文）

天津市局（公司）：轉(zhuǎn)型升級(jí)促成長(zhǎng)

為進(jìn)一步推動(dòng)“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)落實(shí)落地，2021年以來(lái)，天津市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）實(shí)施精心服務(wù)終端、精準(zhǔn)滿(mǎn)足消費(fèi)等舉措，推動(dòng)煙草要素資源合理流動(dòng)、優(yōu)化配置，加快營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，暢通卷煙營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈“最后一公里”。　

在精心服務(wù)終端上，天津市局（公司）加快推進(jìn)零售終端體系建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化終端生態(tài)布局，嚴(yán)格把控終端質(zhì)量建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷鞏固終端建設(shè)成果。聚焦行業(yè)政策、銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售技巧等零售客戶(hù)關(guān)注度高、實(shí)用性強(qiáng)的熱點(diǎn)內(nèi)容，采取“學(xué)習(xí)+輔導(dǎo)”“交流+實(shí)踐”“線(xiàn)上+線(xiàn)下”等方式，“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“門(mén)到門(mén)”為客戶(hù)提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，幫助廣大零售客戶(hù)提高思想認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式，零售客戶(hù)綜合毛利率持續(xù)提升。協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)為客戶(hù)提供“煙商貸”“商超e貸”等金融產(chǎn)品服務(wù)，服務(wù)惠及3417戶(hù)客戶(hù)，授信金額超過(guò)9.1億元。以“優(yōu)供給、增投入、提形象、重服務(wù)”為導(dǎo)向，填補(bǔ)農(nóng)村卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展短板，努力改善農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，幫助農(nóng)網(wǎng)終端設(shè)置“愛(ài)心驛站”，將各種惠民業(yè)務(wù)附加到農(nóng)網(wǎng)終端，實(shí)現(xiàn)“小便利、大民生”，農(nóng)村終端整體形象得到有效提升。截至目前，全市現(xiàn)代終端占比達(dá)到24.99%，中小型客戶(hù)銷(xiāo)量占比達(dá)58.84%，客戶(hù)結(jié)構(gòu)合理化調(diào)整初見(jiàn)成效。

心系“消費(fèi)渠道”，天津市局（公司）探索建立以信息化為支撐的消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)體系，精準(zhǔn)滿(mǎn)足消費(fèi)。打造面向消費(fèi)者的流通品牌，積極探索應(yīng)用全商品掃碼、移動(dòng)化支付、會(huì)員制管理、大數(shù)據(jù)分析等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式，開(kāi)展消費(fèi)跟蹤，沉淀消費(fèi)者數(shù)據(jù)，打造“津誠(chéng)服務(wù)”消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，面向全市卷煙消費(fèi)市場(chǎng)推廣統(tǒng)一的消費(fèi)會(huì)員體系。推動(dòng)由卷煙批發(fā)企業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)升級(jí)，推廣應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)“大數(shù)據(jù)”分析、構(gòu)建市場(chǎng)監(jiān)測(cè)體系、搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)、運(yùn)用商圈培育品牌等新方式新方法，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、升級(jí)業(yè)務(wù)模式、形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平再上新臺(tái)階，為把握消費(fèi)變化趨勢(shì)、驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)提供有效支撐。扎實(shí)推進(jìn)“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的作用，累計(jì)走訪(fǎng)困難客戶(hù)140次、幫扶困難客戶(hù)75戶(hù)，24項(xiàng)共性問(wèn)題得到妥善解決，填補(bǔ)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)空白點(diǎn)村落15個(gè)，新建農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代零售終端575戶(hù)，切實(shí)將黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為攻堅(jiān)克難、干事創(chuàng)業(yè)的具體行動(dòng)。

（陳陽(yáng)/文）

為更好地推進(jìn)“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”主題實(shí)踐活動(dòng)，山東濱州無(wú)棣縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）近日組織客戶(hù)經(jīng)理立足客戶(hù)實(shí)際，細(xì)化服務(wù)措施，為客戶(hù)解決實(shí)際困難。圖為該縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）客戶(hù)經(jīng)理朱樹(shù)峰（右）在海豐街道辦事處付家村幫零售客戶(hù)徐濤通過(guò)直播銷(xiāo)售手工藝品。姚樹(shù)奎攝

河南三門(mén)峽市局（公司）：共繪客我成長(zhǎng)同心圓

2021年以來(lái)，河南省三門(mén)峽市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）持續(xù)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”注入“催化劑”。他們完善卷煙供需動(dòng)態(tài)平衡機(jī)制，建立動(dòng)態(tài)平衡導(dǎo)航圖、動(dòng)態(tài)交互圖表和業(yè)務(wù)儀表板，適時(shí)監(jiān)控目標(biāo)、校準(zhǔn)方向、糾正偏差，分時(shí)段精準(zhǔn)調(diào)控市場(chǎng)狀態(tài)、銷(xiāo)售節(jié)奏和結(jié)構(gòu)水平，保持了卷煙經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向明確、平穩(wěn)有序，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)調(diào)控有力。

功以才成，業(yè)以廣才。三門(mén)峽市局（公司）本著“培訓(xùn)為先、課題帶動(dòng)、全員提升”的思路，強(qiáng)化隊(duì)伍賦能，激活“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)動(dòng)力源。

他們始終把營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)技巧等作為全體營(yíng)銷(xiāo)人員的真本領(lǐng)，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍賦能，邀請(qǐng)行業(yè)知名講師，圍繞數(shù)據(jù)分析、終端建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)等內(nèi)容，舉辦營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)班，解讀最新政策，把脈發(fā)展趨勢(shì)，更新知識(shí)儲(chǔ)備。通過(guò)創(chuàng)新開(kāi)展“精彩五分鐘”“智慧大課堂”“體驗(yàn)大分享”“我是培訓(xùn)師”等活動(dòng)，著力培養(yǎng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工匠，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)戰(zhàn)能力。

三門(mén)峽市局（公司）注重打造營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)秀人才成長(zhǎng)環(huán)境，不斷完善考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)隊(duì)伍建設(shè)新動(dòng)力，從重點(diǎn)工作、市場(chǎng)基礎(chǔ)、工作成效入手，構(gòu)建考核體系，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造力。定期舉辦營(yíng)銷(xiāo)技能競(jìng)賽，開(kāi)展優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理和優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)管理人員評(píng)比，營(yíng)造學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)模范的氛圍，形成“比學(xué)趕幫超”的隊(duì)伍賦能新局面。

另外，三門(mén)峽市局（公司）全面加強(qiáng)客我關(guān)系維護(hù)，以“穩(wěn)價(jià)格、提贏(yíng)利”為載體，為零售客戶(hù)量身打造贏(yíng)利分析建議書(shū)；大力開(kāi)展集中培訓(xùn)、直播課堂、客戶(hù)拜訪(fǎng)，把行業(yè)政策、投放策略、經(jīng)營(yíng)“寶典”、個(gè)性化服務(wù)送到零售客戶(hù)手中；幫助零售客戶(hù)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，改善經(jīng)營(yíng)方式，提升贏(yíng)利能力；加大誠(chéng)信體系建設(shè)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益……目前，三門(mén)峽卷煙市場(chǎng)的零售客戶(hù)贏(yíng)利水平不斷提升，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)蔚然成風(fēng)，客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍“能說(shuō)、會(huì)講、個(gè)性對(duì)接”的能力普遍提高，營(yíng)商環(huán)境更加美好。

從零售客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題出發(fā)，三門(mén)峽市局（公司）將一樁樁群眾“急難愁盼”煩心事，變成了一件件服務(wù)零售客戶(hù)的暖心事。針對(duì)農(nóng)村客戶(hù)存款不便的問(wèn)題，他們將訂煙時(shí)間由當(dāng)天上午8點(diǎn)調(diào)整至前一天下午兩點(diǎn)，為存繳款留足時(shí)間；依托誠(chéng)信互助小組建立“事件用煙聯(lián)系點(diǎn)”，快速響應(yīng)消費(fèi)者需求，打通了服務(wù)消費(fèi)者“最后一公里”；針對(duì)部分零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)資金周轉(zhuǎn)困難，積極協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)，幫助467戶(hù)客戶(hù)辦理了借記卡、小額貸款，解決了燃眉之急。

（李建平 車(chē)蔚/文）

浙江龍游縣局（分公司）：助力農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)成長(zhǎng)

2021年，浙江省龍游縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）以開(kāi)展“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)為契機(jī)，推進(jìn)紅色幫扶、數(shù)據(jù)指導(dǎo)，持續(xù)為農(nóng)網(wǎng)賦能。

“小劉，現(xiàn)在我用手機(jī)訂貨沒(méi)問(wèn)題啦！”前不久，盲人零售客戶(hù)魯建浩感激地對(duì)客戶(hù)經(jīng)理劉利洪說(shuō)道。魯建浩有視覺(jué)障礙，得知要用手機(jī)訂貨時(shí)，表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的抵觸情緒。劉利洪跑了好幾趟，終于說(shuō)動(dòng)魯建浩進(jìn)行一下嘗試。由于魯建浩只能借助讀屏功能“聽(tīng)”手機(jī)，劉利洪就把手機(jī)界面轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音，逐一講解訂貨系統(tǒng)的板塊，幫他反復(fù)確認(rèn)每個(gè)按鍵的位置，在腦海中形成訂貨系統(tǒng)框架，熟悉點(diǎn)擊順序和步驟，終于順利用上了新系統(tǒng)。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式落地，線(xiàn)上訂貨方便了大多數(shù)零售客戶(hù)，但也給像魯建浩這樣的部分客戶(hù)帶來(lái)了“麻煩”。客戶(hù)經(jīng)理們堅(jiān)持“一個(gè)都不能少”，上門(mén)一對(duì)一、手把手指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。

除了將“數(shù)據(jù)掃盲”作為農(nóng)網(wǎng)服務(wù)重點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理們還將服務(wù)送到茶山、梨園、藍(lán)莓園區(qū)……為農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)化解作物搶收難題。同時(shí)傳授農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)直播帶貨技巧，拓展產(chǎn)品銷(xiāo)路。

2021年以來(lái)，龍游縣局（分公司）發(fā)揮“黨員示范崗”“青年突擊隊(duì)”作用，把農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)反映的“問(wèn)題清單”變?yōu)椤奥穆毲鍐巍?#xff0c;一件不能落，開(kāi)展志愿服務(wù)20余次，解決了一批農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)的“急愁難盼”問(wèn)題。下一步，他們將繼續(xù)與客戶(hù)“共成長(zhǎng)”，把實(shí)事、好事辦到客戶(hù)心頭，以實(shí)干實(shí)績(jī)促發(fā)展、開(kāi)新局。

（樓小露、劉沁/文）