2021年，作為“十四五”開局之年，在立足新發展階段、貫徹新發展理念、構建新發展格局、全力推動行業高質量發展新形勢下，行業營銷網絡建設也開始進入一個全新的發展時段。其中，終端體系化格局基本形成可以說是多年網建成果的結晶，為新發展時段下行業的更好前行奠定了穩固的基石。

其實，從“十三五”開始，行業在營銷網絡的打造上，一直都在堅持以增強渠道掌控力為核心，持續推進營銷網絡的提質升級——網絡建設從整體推進走向創新發展，營銷改革從試點探索走向全面落地，客我關系從筑底回暖走向互信共贏……所有這些，都成為了零售終端體系化格局形成過程中的強有力抓手，最終推動了其在不同層面的快速發展。

同時，受新消費環境和消費者消費習慣變遷的影響，近幾年，卷煙零售終端隨之產生的變化與轉型是非常明顯的。這種明顯主要體現在其經營思維的轉型、店面業態的重構、行業信心的樹立、經營水平的提升、營銷能力的增強等。而2021年，終端體系化格局的基本形成，就是建立在這些變化與轉型的基礎上，工商攜手共同營造的越發張弛有度的市場環境呈現。

終端生態布局得到進一步優化，搭建起終端體系化格局的骨骼構成

無論是終端數量與距離上的合理化布局，還是城鄉一體化發展整體推進下農網建設力度的不斷加大，亦或是貼合消費趨勢指導下零售戶經營能力和盈利水平的雙重提升，更或是零售戶誠信互助在行業內的普遍實現，甚或是終端在品牌營銷上參與權重的持續加大……這些都催動著卷煙終端世界的良性成長，成為這一空間生態建設過程中不斷優化的具體體現，也成為終端體系化格局形成中的骨骼組成，推動著煙草市場向著更為合理、更為透明、更為規范、更為公平公正的方向邁進。

尤其是在農網建設方面，各商業公司在充分吸收與借鑒大連網建經驗的基礎上，在網建現代終端建設上提速明顯，只2021年前三個季度就達到25.6萬戶，為全行業終端生態布局的持續優化和升級掃清著城鄉差距的壁壘，為終端體系化格局的建成搭建起整體框架，實現了其全面邁進推進的硬核基礎。

傳統門店轉型下的終端管理系統得到普及，描刻下終端體系化格局的經絡組成

近些年，隨著電商的迅速崛起，消費者的消費習慣和消費屬性發生了很大的變化，便捷、品質、快速、智能等方面的消費訴求在快速累積，這就要求各行各業在終端建設上都需要隨之轉型。

相較于其他產業而言，煙草實體終端更偏于傳統，想快速轉型并非易事。即使如此，這兩年，行業依然憑借對渠道掌控力的逐漸加強及順應潮流、不斷思變的創新思維，加快推動著傳統門店的轉型。其在積極推廣終端管理系統的同時，普遍構建了“以直營終端為標桿、加盟終端為核心、一般現代終端為重點、合作終端為補充、普通終端為基礎”的零售終端體系脈絡形成。從2016年到現在，全國現代終端總數從57.2萬戶增長到98.7萬戶，這些現代終端為整個行業的終端格局形成提供著不同環節的聯絡溝通與信息傳導的作用，是行業增強渠道掌控力的最可靠伙伴，已成為終端體系化格局中的經絡支撐。

客戶服務水平的持續提升，凝練為終端體系化格局的靈魂所成

完善客戶服務體系，創新客戶服務方式，保障客戶盈利水平，這是終端體系化格局形成的關鍵所在，也是零售客戶對行業滿意度、信賴度和依存度能否持續提升的重要衡量標準。

尤其是在近兩年疫情突發下，行業一直在做的，就是如何做好疫情防控的同時，將卷煙銷售和客戶服務落到實處，精準預判消費趨勢和不同時段的零售戶貨源需求，協助他們在不確定因素影響下，將外在因素的不利影響降到最低，提升卷煙經營的利潤，這些都成為終端體系化格局形成中的重中之重。

同時，保證零售客戶的既得利益，以尊重客戶真實意愿為根本前提，多渠道傾聽他們的心聲，及時解決其在經營過程中遇到的各種問題，有效降低或化解其經營風險；注重服務的“普惠性”，體現服務的“增值性”，彰顯服務的“時代性”，利用多個渠道完成零售客戶的全方位有溫度服務……諸如這些客戶服務細節的實施，不斷拉升著零售客戶對行業的滿意度和認可度，讓行業客戶服務水平得到了很大程度的提升和認可，成為了終端體系化格局形成的靈魂所成，成為這一格局形成的指導思想。

客我關系的再上新臺階，匯聚出終端體系化格局的血液集成

2021年，行業客我關系可謂再上新臺階，這種“新”主要體現在兩個方面：一是行業服務客戶、管理客戶、組織客戶的能力明顯增強，尤其是依托現代終端建設這一契機，通過直營、加盟、合作、幫扶等多種途徑，完成了與不同業態零售客戶之間的管理關系梳理和客我關系煥新。以服務水平的提升為引，讓零售客戶逐漸融入到流通品牌、卷煙品牌和行業全面發展建設中來，形成了很好的工商零協作機制及互動體系。

二是零售戶與工商企業之間的互動明顯加強、加深，尤其是在卷煙市場生態環境建設上，其組織力和參與力顯著增強。其中，終端客戶小組從自律互助到誠信互助，這既是行業終端管理服務體系逐步完善的過程，也是客我關系最真實的演變和體現，更是行業客我關系不斷進步下終端信用體系建設的進程彰顯。目前，全國零售戶覆蓋率達到95%的誠信互助小組，已自發成長為行業維護市場狀態、培育重點品牌、規范流通秩序的有力抓手，匯聚出終端體系化格局的血液集成。

當然，正是有了這些基礎性工作的不斷推進和優化，最終才有了當下煙草行業終端體系化格局的基本形成。2021，對于煙草行業的終端建設而言，站在更高起點上，是一個全新的開始；下一步，如何在這還未豐滿的體型上進行脂肪填充與肌肉塑形，相信會成為這一格局基本形成下的深研課題，也會成為行業高質量發展的又一探索。