浙江嵊泗多海島，景寧多山區，如何服務好山區和海島客戶，是擺在煙草人面前的一道難題。遇水架橋、逢山開路，浙江煙草商業人借助互聯網優勢，結合地域特色，走出了一條富有地方特色的客戶服務路，奏響了一曲高昂的服務贊歌。

插上“云”翅膀，海島服務如虎添翼

嵊泗列島位于浙江最東部，是舟山群島最北部的懸水海島縣。海島獨特亞熱帶海洋季風氣候讓島上四季分明，冬無嚴寒，夏無酷暑。“美麗海島”建設更是讓嵊泗列島呈現出一島一特色，一地一風景的特點。但出入交通不便，海島客戶經理拜訪耗時長，經營指導成效不明顯，這些成為做好客戶服務工作的難題。

隨著互聯網的發展，浙江煙草迎來前所未有的發展，“平臺運營、數據驅動、一體管理、融合發展”浙江模式的形成開創了具有“互聯網+”高質量發展路徑。近年來，嵊泗縣煙草專賣局（分公司）乘勢而為，借助“互聯網+”為零售客戶開展各具特色的“云”服務，解決了海島客戶服務難、效率慢的痛點。

卷煙“云”盤庫，市場狀態勤把握

“老板，您好！由于近期疫情，加上交通不便，無法到您店里進行現場拜訪。現在跟您進行視頻通話，了解一下近期您店里卷煙的庫存情況。”

“好的。‘中華’（軟）25.2條，‘中華’（硬）31.8條……”

“近期卷煙供貨相對比較充足，在兼顧生意的同時不要忘記‘每賣必刷’，保證卷煙庫存的準確性。”

劉晶晶利用釘釘與客戶開展“云”盤庫。

這是近日負責嵊泗枸杞島的客戶經理劉晶晶在與零售客戶開展“云”盤庫的場景。海島客戶經理通過查詢零售客戶日常銷售臺賬，不定期開展“云”盤庫，能夠及時了解海島片區客戶的卷煙庫存情況，有針對性地開展經營指導，避免因大風、大霧等天氣原因或疫情等突發狀況影響卷煙盤庫工作的開展。

“云”拜訪，客戶服務不耽誤

零售客戶新入網后客戶經理需要到店上傳客戶的相關信息照片、進行系統維護、簽訂電子扣款協議后，客戶才能正常開展卷煙訂購。而海島零售客戶受交通不便、天氣環境等因素影響，會增加維護時長，推遲卷煙訂貨時間，影響客戶正常經營。

為有效解決這一問題，客戶經理通過“云”拜訪服務，承諾從收到入網信息到系統維護再到正常訂單，所有設置盡量在24小時內完成。他們充分利用釘釘、微信等聊天工具的視頻功能，線上了解零售客戶的店鋪環境，采集店鋪經營照片，簽訂電子扣款協議，讓零售客戶在最短時間內步入卷煙經營正軌。

客戶經理賀勇與新入網客戶開展”云“拜訪。

問題“云”處理，經營指導靠技術

“您好，我的香溢購系統打不開了，今天是訂煙日，怎么辦？”

“別急！我通過遠程操作幫您查看一下是什么問題。噢，原來是您的殺毒軟件把香溢購視為不信任網址進行了屏蔽，只要增加為信任網址就可以正常使用了。”

為了及時幫助海島零售客戶解決電腦問題，客戶經理經常利用遠程控制功能開展系統安裝、問題處理、訂貨指導、非煙有碼商品的錄入與維護等服務。他們提醒零售客戶定期清理電腦垃圾，釋放內存，保證電腦良好運行與使用。2021年，嵊泗縣局（分公司）營銷人員通過遠程操作共服務零售客戶23人次，處理解決系統問題15個。

培訓“云”直播，學習宣傳共進步

直播培訓不受時間、地點限制，也不會影響零售客戶的經營。零售客戶只要在規定時間內準時進到直播間觀看就能輕松學習。

2021年，嵊泗縣局（分公司）面向零售客戶開展了香溢家會員活動、雙面屏操作等培訓，共計開展9場次，700多人次參與直播培訓。為了提升直播培訓成效，他們還設置了互動答疑、有獎競猜等環節，不斷活躍直播間氣氛，提升了客戶參與度，也讓客戶在互動答疑中消除了顧慮，學習了知識。直播結束后營銷人員通過總結經驗，發現直播中存在的不足，提出改進意見，讓直播活動更具可看性、可學性、可操作性，起到雙向學習提升的效果。

營銷人員朱曉林開展線上直播，教零售客戶如何在香溢購開展非煙訂貨。

形象“云”設計，店鋪裝修得益處

線上開展零售客戶終端形象 “云”設計，是嵊泗縣局（分公司）開展“我為群眾辦實事”實踐活動的體現。營銷人員利用業余時間自主學習設計知識，開發設計了39個煙草元素模板。他們通過線上溝通了解店鋪的框架結構、面積大小，然后繪制店鋪3D立體圖，還能根據客戶要求修改設計風格和要素。如此，既能讓客戶提前了解裝修效果，又能幫助客戶節約店鋪裝修設計費用，受到零售客戶的一致好評。

2021年，嵊泗縣局（分公司）共幫助11家零售客戶開展店面設計，按照3000元/戶的設計費進行計算，有效節省設計費用33000元。

(蘇劍慧文/圖)

攜手同行，共畫致富“同心圓”

“自從加入景寧煙草的‘畬味終端’改造計劃之后，我的店鋪顏值提升了不少，經營數據也比以前可觀多了，還能帶動周邊村民一起發家致富，日子越來越好了。”位于浙江省景寧畬族自治縣大均鄉泉坑畬族村的零售客戶李偉談及現在的生活笑容溢滿臉上。

2021年下半年，景寧縣煙草專賣局（分公司）全面融入共同富裕和鄉村振興發展大局，堅持“因地制宜、因店施策、產業融合、文化成長”的發展目標，走出了一條特色農網的發展路徑，李偉經營的畬妹煙酒副食品店就是他們推進全域農網建設的真實寫照。

揮動“特色犁”，精耕特色終端

走進李偉經營的畬妹煙酒副食品店，映入眼簾的是五彩斑斕的彩帶，顏色喜慶的畬族婚慶玩偶，沁人心脾的畬族香囊，古樸雅致的鳳凰圖騰……濃郁的畬族風情元素點綴在店內的各個角落，吸引前來旅游和消費的群眾駐足打卡。

李偉作為最早一批加入農網轉型的零售客戶，敏銳察覺到了全域農網建設帶來的發展機遇，便與景寧縣局（分公司）聯系，主動加入農網終端改造計劃。原先的店鋪狹小擁擠、貨物雜亂，整體形象較差，在工作人員的精心設計和規劃指導下，結合泉坑村畬族旅游風情和“一村一品”鄉鎮文化特色，為其門店量身打造了“畬味終端”提升計劃。

一方面，融入“畬”味，為終端顏值“加分”。在店鋪改造中，按功能性質打造了卷煙經營、副食品、休閑茶座、學習園地及香溢助農五大專區，解決了整體店鋪雜亂無章的問題。同時，著力在功能區域布景及門店招牌中融入畬族彩帶、畬族香囊、鳳凰圖騰等民族元素。改造后，店鋪煥然一新，畬族特色濃厚，大大提升了店鋪的吸粉引流能力。另一方面，推進以“數”賦能，為傳統終端“加芯”。立足李偉實際需求，以提升數字化能力為著力點，幫助其店鋪配備了雙屏機、掃碼槍等智能設備，解決了硬件設備落后的問題。同時，組建“數據診斷”工作小組，常態化開展數據經營指導，利用數據分析查找“數據癥結”，結合實際量身定制“數字成長”幫扶計劃，全面增強“采數、看數、用數”能力，幫助其跨越“數字鴻溝”。

“客戶經理每周都會過來指導我利用數據分析調整經營策略，我現在可以實時掌控各類經營數據，對店里商品結構、庫存及盈利動態情況一目了然，經營店鋪也更加得心應手了。”店主李偉高興地說。

畬妹煙酒副食店店主李偉和妻子藍東菊用畬族彩帶歡迎到店顧客。

共譜“致富曲”，打造示范樣板

“各位朋友，這是我們泉坑畬族村的高山蔬菜和散養的土雞蛋，營養豐富，品質有保證，歡迎大家挑選。”景寧縣局（分公司）香溢志愿服務隊隊員胡園園和李偉夫婦借助抖音平臺開展直播助農活動。

香溢志愿服務隊成員劉軒英（左）、胡園園（右）與藍東菊在開展“香溢助農”直播活動。

為進一步發揮頭雁終端的示范引領作用，增強其對全域農網建設的影響力和輻射力，景寧縣局（分公司）香溢志愿服務隊聯合李偉夫婦開展了首場“香溢直播助農”活動。直播選品均來自本地村民的農副產品。直播活動的開展，不僅打通了本地農產品出鄉出村的銷售渠道，更拓寬了本地農戶致富增收的新路徑。

“我一家富不算富，大家一起富才是真正的富。”李偉妻子藍東菊談做好助農服務時如是說。

李偉店里還設有“香溢助農專區”展示柜，柜臺上擺滿了各式各樣的農副產品。有外地游客進店，李偉夫妻倆都會向他們推薦這些助農產品，切實帶動本地農戶實現致富增收。

此外，李偉還打造了休閑茶座區供村民和游客休息，在休閑茶座的一側設立了愛心便民服務箱，放置了雨傘、藥品、充電寶等應急物品，以滿足周邊群眾的不時之需，著力提升周邊群眾的幸福感。

傳唱“畬文化”，建設文化陣地

藍東菊是土生土長的泉坑畬族人，自小就喜愛唱山歌，針對這一特點，景寧縣局（分公司）工作人員鼓勵她將畬族山歌這一非遺文化資源利用起來，發揮頭雁終端的引領作用，將黨的政策、法治文化、清廉文化與畬族山歌相融合，形成獨具特色的“畬文化”作品進行推廣傳播。在香溢志愿者的幫助下，藍東菊編撰了《普法山歌傳畬寨》《法律知識要牢記》等作品。藍東菊利用空余時間為當地村民開展“畬歌普法”宣傳活動，著力提升村民的法治意識。同時，她還積極帶頭參加泉坑村“田園曬清廉”活動，弘揚優良家風家訓和“清廉契約精神”，為鄉村文化振興貢獻積極力量。

藍東菊開展“畬歌普法”活動。

現在的藍東菊不僅僅是泉坑村“畬歌普法”的代言人和“清廉泉坑”的代言人，還是畬鄉文化的傳承人。教外地游客唱畬族山歌，教孩子們說畬語，教婦女們學做“豆腐娘”“烏米飯”等畬鄉特色美食。在她的帶領下，畬族的山歌、美食越傳越廣，法治鄉村建設的聲音越唱越響，“清廉泉坑”的文化深入人心。

今后，景寧縣局（分公司）將繼續融入發展大局，扛起責任擔當，通過以點帶面，串珠成鏈的方式，以農網頭雁終端為圓心，不斷延伸服務半徑，輻射全域農網建設，為建設共同富裕示范區添磚加瓦。