惟改革者進，惟創新者強，惟改革創新者勝。

為貫徹落實國務院關于優化地方政務服務便民熱線的工作要求，加強12313煙草市場監管服務熱線建設管理，2021年3月23日，國家煙草專賣局印發12313熱線整合建設實施方案，明確由重慶市煙草專賣局試點建設12313熱線數字化管理平臺，完善各項功能，配套建立熱線知識庫，實現智能化管理。

重慶市局試點建設12313熱線數字化管理平臺。

任務就是命令，執行就是擔當。重慶作為西部大開發的重要戰略支點，近年來深入實施以大數據智能化為引領的創新驅動發展戰略。重慶市局置身于山城沃土，站在數字經濟的潮頭，義無反顧承擔起12313熱線數字化管理平臺建設的重任，并以“舍我其誰”的擔當和勇氣，堅持以人民為中心，深化“放管服”改革，推進12313熱線縱向整合、橫向協同，進一步提高了專賣監管和政務服務能力，促進了治理體系和治理能力現代化。

?“時間緊、任務重、要求高、協調多，但我們要提高認識，堅持以人民為中心的發展思想，將平臺建設好、運轉好。”

?平臺是數字賦能高質量發展的一個重要基礎。

?從2021年3月出臺方案，到8月3日國家局專賣監督管理司組織召開視頻會議正式啟動12313煙草市場監管服務熱線管理平臺建設，重慶市局知重負重、攻堅克難。

?“時間緊、任務重、要求高、協調多，但我們要提高認識，堅持以人民為中心的發展思想，將平臺建設好、運轉好。”重慶市局局長李定曉多次強調。

?他們在國家局指導下，與相關省級局召開項目建設方案論證會議；加強組織領導，多次召開由主要負責人主持的專題會議，明確了平臺建設的總體思路、建設要求、任務分工和完成時限，為項目建設順利開展指明了方向和路徑；確定內管處為牽頭部門，相關部門和單位統籌推進，迅速完成需求論證、方案設計、項目招標、系統開發。

?承辦行業平臺建設，沒有經驗可以借鑒，怎么辦？

?重慶市局內管處處長張繼偉告訴記者，他們以12313熱線重慶分中心建設為基礎，與行業平臺建設一體推進。行業平臺建設總體按照“統一平臺支撐應用、統一管理服務模式、統一熱線組織架構、統一制度考核規則”的原則，充分利用互聯網、大數據、人工智能等技術手段，為廣大群眾提供多渠道、多形式、智能化的服務，以建設“一平臺、一中心、N應用”的煙草總客服為目標，不斷推進專賣治理體系和治理能力現代化。

?為此，在機構設置方面，重慶市局明確12313熱線重慶分中心作為重慶市局12313熱線運行管理機構，與內管處合署辦公，由內管處副處長兼任分中心主任，單獨設立分中心副主任與綜合管理員；區縣局設置兩級承辦專員，負責工單轉派、處理、回復；專賣內管派駐辦為12313熱線督辦管理部門；共有8名坐席人員、2名管理人員負責現場運營。

?在運行機制方面，對一般性訴求，他們通過知識庫由坐席人員或智能機器人進行回復；對非即時性需進一步調查核實處理的訴求，由坐席人員轉派至區縣局承辦專員，由承辦專員通過電腦端或移動端進行工單處置。

?“去年7月28日完成項目招投標工作，8月3日項目建設正式啟動，9月28日啟動12313熱線重慶分中心試點運行。”重慶分中心主任甘小松介紹說。

2021年9月28日，12313熱線重慶分中心試點運行。

在此基礎上，10月23日開始，重慶市局與上海、貴州、浙江、湖北等地試點單位啟動話務對接聯調、實現割接、完成平臺部署，起草各單位部署標準規范說明書，進而分三批次推進全國平臺部署。12月30日，行業12313熱線數字化管理平臺正式運行。

就此，行業12313熱線整合建設取得階段性成果——建成統一管理平臺，實現縱向整合；建設省級分中心，實現橫向協同；完善熱線管理體系，保障高效服務。

重慶市局作為承建單位，也受到了國家局專賣監督管理司的充分肯定：“重慶市局積極承接熱線數字化管理平臺建設任務，對標一流，高標準設計，加速度開發，建成行業首個云平臺全國統一系統，有效保障了整合建設順利推進，有力支撐了12313熱線高效運營。”