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2025年5月22日 星期四

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客戶獲得感持續(xù)提升!煙草企業(yè)開啟網(wǎng)建高質(zhì)量發(fā)展“新密碼”

2022年08月10日 來源:東方煙草報(bào)
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從“坐商”到“行商”,從電話訪銷到網(wǎng)上訂貨,從現(xiàn)金結(jié)算到聚合支付,從傳統(tǒng)零售店到現(xiàn)代終端……如今,煙草行業(yè)卷煙流通體制和運(yùn)行機(jī)制發(fā)生了巨大變化,卷煙零售客戶的獲得感、幸福感持續(xù)提升。今天,讓我們從深化“放管服”改革、推動(dòng)數(shù)字門店建設(shè)等方面,了解一下煙草企業(yè)推進(jìn)網(wǎng)建工作高質(zhì)量發(fā)展的探索和努力。

把便民服務(wù)裝進(jìn)“口袋”

“我前兩天在‘浙里辦’上提交了申請(qǐng),今天就收到證了,效率真是太高了!”近日,浙江杭州之江度假區(qū)哈九超市店主徐康康收到了郵寄來的煙草專賣零售許可證。

隨著國(guó)家和行業(yè)層面“放管服”改革系列配套政策的出臺(tái),“一網(wǎng)通辦”在長(zhǎng)三角地區(qū)已經(jīng)不是什么新鮮事物,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”也已經(jīng)成為普遍采用的便民模式。

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杭州市局(公司)證件管理員通過電話指導(dǎo)群眾線上辦證事宜。

從“浙里辦”到“隨申辦”,從“皖事通”到“江蘇政務(wù)服務(wù)”App,近年來,應(yīng)運(yùn)而生的政務(wù)服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)進(jìn)一步把便民服務(wù)裝進(jìn)“口袋”,實(shí)現(xiàn)了從“網(wǎng)上辦”到“掌上辦”,用戶可以像網(wǎng)購一樣逛“政務(wù)超市”。

過去至少要準(zhǔn)備十幾份材料,現(xiàn)在刷一下臉即可辦理;過去跑斷腿、事難辦,現(xiàn)在一網(wǎng)通辦、一窗受理;過去辦事周期長(zhǎng),現(xiàn)在即時(shí)辦結(jié)立等可取,也可郵寄。從“繁”到“簡(jiǎn)”、從“難”到“易”、從“慢”到“快”,這樣的變化,是長(zhǎng)三角地區(qū)辦事群眾的切身感受。

2016年12月底,浙江在全國(guó)率先推出“最多跑一次”改革,煙草部門率先對(duì)接當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)平臺(tái),創(chuàng)新探索“縱向到底、橫向到邊”的“一窗受理、一證通辦、一網(wǎng)通辦”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

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杭州市局(公司)專賣管理員(右)利用政務(wù)APP為殘疾人提供上門辦證服務(wù),不僅方便了特殊群體,拉近了與零售客戶的距離,還提升了“互聯(lián)網(wǎng)+”行政許可工作水平。

2018年7月,上海“一網(wǎng)通辦”總門戶上線運(yùn)行,煙草部門自覺當(dāng)好服務(wù)辦證群眾的“店小二”,成為首批將行政許可審批事項(xiàng)納入“一網(wǎng)通辦”總門戶的單位。

在江蘇、在安徽,無論是“網(wǎng)上為主、勘核同行、服務(wù)為先、集中辦理”模式,還是“網(wǎng)上申請(qǐng)、自動(dòng)受理、在線審批、快遞送達(dá)”流程,當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T都形成了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的管理模式。

在此基礎(chǔ)上,從“網(wǎng)上辦”到“掌上辦”,長(zhǎng)三角煙草部門不斷深化“放管服”改革,煙草專賣零售許可七大類審批事項(xiàng)逐步在省級(jí)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)上線。對(duì)于新辦證之外的延續(xù)、變更、停業(yè)等許可事項(xiàng),通過電子證照庫獲取相關(guān)登記信息,更是做到了“一鍵可達(dá)”。

不僅如此,他們?cè)跈M向和縱向上進(jìn)一步延伸“一網(wǎng)通辦”,做到多個(gè)證件“一起辦”、發(fā)證入網(wǎng)“一起辦”。有的將零售客戶取得許可證后的入網(wǎng)上線提前至辦證時(shí)開展,最終實(shí)現(xiàn)發(fā)證即入網(wǎng)。有的通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享,一鍵獲取零售客戶編碼,并將特約委托收款協(xié)議書、卷煙訂貨入網(wǎng)流程單與煙草專賣零售許可證一同郵寄,真正做到信息聯(lián)通、服務(wù)聯(lián)動(dòng)。

在長(zhǎng)三角地區(qū),從“辦事跑斷腿”到“最多跑一次”,再到“一次不用跑”,行政許可流程更簡(jiǎn)、行政審批速度更快、條塊數(shù)據(jù)“孤島”更少,深化“放管服”改革的溢出效應(yīng)日益顯現(xiàn)。

(李冰?滕淑敏/文 杭州市局/圖)

過去不敢想的事兒成了真

“單日客流量達(dá)到了800多人!我從沒有接待過這么多消費(fèi)者……”日前,江蘇無錫錫山區(qū)胤航便利店店主尹南高興地說,前不久的購物節(jié)活動(dòng)中,他的店鋪營(yíng)業(yè)收入從過去日均6000余元增長(zhǎng)到了10000余元,這是他過去想都不敢想的事情。

“過去想都不敢想的事兒”成了真,源于胤航便利店加盟“金絲利零售”流通品牌。

尹南今年36歲,和妻子經(jīng)營(yíng)這家便利店整整10年了。和不少傳統(tǒng)零售店類似,胤航便利店之前的經(jīng)營(yíng)模式較為傳統(tǒng),終端形象差、數(shù)字化程度低、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱。

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客戶經(jīng)理(左)指導(dǎo)尹南使用雙屏機(jī)分析數(shù)據(jù)。

2020年12月,站在轉(zhuǎn)型升級(jí)的十字路口,在聽了無錫煙草終端專員介紹“金絲利零售”流通品牌的情況后,尹南選擇了加盟,并成為錫山區(qū)首家加盟店。

加盟“金絲利零售”后有啥不同?

“當(dāng)然不一樣了,首先店面形象就上了一個(gè)大臺(tái)階,商品陳列也井然有序,不論是卷煙還是非煙商品都明碼標(biāo)價(jià)。”尹南介紹,更重要的是,智能化、數(shù)字化等富有時(shí)代特征的賦能應(yīng)用釋放出了巨大的潛力。

數(shù)字轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)是知識(shí)賦能。

“以前我不懂方法,缺少會(huì)員,也沒有流量。現(xiàn)在不一樣了,通過‘金絲利零售學(xué)院’掌上課堂可以隨時(shí)學(xué)習(xí)最前沿的零售知識(shí)。同時(shí),擁有120萬平臺(tái)會(huì)員的‘金絲利’微信公眾號(hào)也為我?guī)砹舜罅康牧髁俊!币险f。

加盟“金絲利零售”流通品牌僅2個(gè)月時(shí)間,胤航便利店會(huì)員數(shù)量就增至400余名,會(huì)員消費(fèi)成為店鋪盈利新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

“前不久的購物節(jié)期間,很多會(huì)員是沖著‘金絲利零售’的招牌來消費(fèi)的。”尹南介紹。

數(shù)字轉(zhuǎn)型,最重要的是數(shù)據(jù)支撐。

依托“金絲利·通”智慧門店管理系統(tǒng),聚合“蘇煙智云”云平臺(tái)海量消費(fèi)數(shù)據(jù),通過“標(biāo)簽提取、客群聚類、切片匯總、關(guān)聯(lián)分析”等方式深度挖掘,無錫煙草為每一位現(xiàn)代化數(shù)字門店客戶生成了個(gè)性化“管用、實(shí)用、好用”的經(jīng)營(yíng)榜單、熱賣榜單、對(duì)標(biāo)榜單,讓市場(chǎng)信息“來得更快”、經(jīng)營(yíng)分析“方向更準(zhǔn)”。

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升級(jí)后的胤航便利店。

店面形象好、經(jīng)營(yíng)有數(shù)據(jù)支撐,店鋪流量多了,如何變“流量”為“留量”?

無錫“金絲利”公眾號(hào)開通了“附近店鋪”服務(wù)功能,該功能將信用引流、信用變現(xiàn),并聚合評(píng)價(jià)信息,評(píng)價(jià)越多、評(píng)分越高,店鋪排名也越靠前,在為消費(fèi)者提供便捷指引的同時(shí),增加了終端的“曝光度”和“推薦度”,變“流量”為“留量”,助力店鋪經(jīng)營(yíng)。

此外,“金融賦能、香溢優(yōu)選、京東掌中寶、丁香醫(yī)生”等一系列賦能項(xiàng)目,為店鋪匹配了“保姆式”服務(wù),越來越多的零售客戶從數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中找到了獲得感、幸福感和歸屬感。

胤航便利店的數(shù)字化改造升級(jí)只是無錫煙草助力中小零售客戶創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的一個(gè)縮影。如今,在廣袤的江蘇大地上,江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)“平臺(tái)+應(yīng)用+數(shù)據(jù)”數(shù)字化信息體系正在推動(dòng)越來越多的傳統(tǒng)零售店上云、用數(shù)、賦智、增收。

(張思遠(yuǎn)文/圖)

一本“煙證”養(yǎng)活一家人

芒果飄香時(shí),又是一年豐收季。

近日,在廣西壯族自治區(qū)百色市祥周鎮(zhèn)向全小賣部,八十多歲的店主羅向全樂呵呵地看著家人有條不紊地將一個(gè)個(gè)芒果分揀、打包、裝箱。

消費(fèi)者通過廣西煙草“八桂益眾”非煙電商平臺(tái)下單后,早上還掛在枝頭的芒果,中午時(shí)分便已被裝上車,發(fā)往全國(guó)各地——這是廣西壯族自治區(qū)煙草專賣局(公司)近年來持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、助力零售客戶經(jīng)營(yíng)的一個(gè)縮影。

近年來,廣西區(qū)局(公司)積極作為、主動(dòng)擔(dān)當(dāng),從普惠服務(wù)、增值服務(wù)、增強(qiáng)服務(wù)時(shí)代性入手,打出了優(yōu)化服務(wù)“一攬子”組合拳,基本實(shí)現(xiàn)了“一本煙證養(yǎng)活一家人”,零售客戶經(jīng)營(yíng)的幸福感、獲得感、安全感不斷增強(qiáng)。

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百色市局(公司)客戶經(jīng)理(右)知道農(nóng)網(wǎng)客戶使用雙屏機(jī)。百色市局供圖

在普惠服務(wù)方面,廣西區(qū)局(公司)持續(xù)完善服務(wù)體系、優(yōu)化服務(wù)流程、明確拜訪流程、科學(xué)投放貨源,面向所有零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的訂貨、結(jié)算、配送、拜訪等基礎(chǔ)服務(wù),加快打造“中間大、兩頭小”橄欖型客戶生態(tài),讓行業(yè)發(fā)展紅利惠及更多零售客戶。當(dāng)前,廣西全區(qū)零售客戶卷煙戶年均毛利率穩(wěn)定在14%左右,賣煙能養(yǎng)家、能致富已成為零售客戶的共識(shí)。

與此同時(shí),廣西區(qū)局(公司)持續(xù)深化零售終端建設(shè),為零售客戶提供更多“量體裁衣”的精準(zhǔn)服務(wù),根據(jù)客戶實(shí)際需求,從終端形象改造、非煙經(jīng)營(yíng)拓展、金融信貸支持、客戶教育培訓(xùn)等多方面入手,想客戶之所想、急客戶之所急,為零售客戶提供更多增值服務(wù)。

“疫情反復(fù)對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)影響很大,我的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)了困難。煙草人不僅指導(dǎo)我開展社區(qū)團(tuán)購攬客經(jīng)營(yíng),還幫助我申請(qǐng)了‘煙商貸’,讓我成功度過了一次危機(jī)。”匡晉英在玉林北流市永安路經(jīng)營(yíng)卷煙20多年了,說起煙草部門,感激之情溢于言表。

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河池市局(公司)客戶經(jīng)理(右)指導(dǎo)農(nóng)網(wǎng)客戶使用雙屏機(jī)統(tǒng)計(jì)店鋪盈利情況。潘棉純攝

去年以來,廣西煙草商業(yè)系統(tǒng)積極與各大銀行對(duì)接,搭建線上金融支持服務(wù)平臺(tái),累計(jì)為零售客戶提供了超過9億元金融貸款支持。同時(shí),依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),廣西煙草商業(yè)系統(tǒng)面向零售客戶累計(jì)開展26.5萬場(chǎng)次培訓(xùn),培訓(xùn)零售客戶超過65.8萬人次。通過大規(guī)模、多層次、立體式培訓(xùn),將現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)和經(jīng)營(yíng)技能傳遞給零售客戶,零售客戶經(jīng)營(yíng)能力得到持續(xù)提升。

在增強(qiáng)服務(wù)時(shí)代性方面,廣西區(qū)局(公司)與時(shí)俱進(jìn),深入推進(jìn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷,不斷豐富“線上+線下”立體式服務(wù),為零售客戶提供了更多經(jīng)營(yíng)支撐。除通過“八桂益眾”讓百色芒果飛入萬家外,他們還研發(fā)了支持全商品掃碼、全方式支付、全店鋪管理的一體式記錄儀,讓智能好用的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)工具助力客戶經(jīng)營(yíng);搭建“組組對(duì)標(biāo)”“戶戶對(duì)標(biāo)”平臺(tái),讓科學(xué)實(shí)用的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方法助力客戶增收;廣泛開展零售客戶“開口營(yíng)銷”大賽,讓有效好用的品牌推介技能助力客戶致富。此外,直播頻道、云上課堂、智享平臺(tái)也在八桂大地廣泛應(yīng)用,互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與卷煙經(jīng)營(yíng)深度融合,更多的零售客戶廣泛應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)手段,開展智能化經(jīng)營(yíng)。

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玉林市局(公司)推進(jìn)零售終端建設(shè),提升客戶經(jīng)營(yíng)水平。玉林市局供圖

眼見著一箱箱芒果裝箱上車,羅向全臉上的笑容始終掛在臉上。“煙草人不光管我們的煙賣得怎么樣,還對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全方位支持,生活越來越有奔頭了。如今,我兒子也從廣東務(wù)工回來,開了一家卷煙零售店,我們父子倆相信,跟著煙草走,準(zhǔn)沒錯(cuò)!”羅向全眼中充滿了希望。

(羅婷婷/文)

“臟亂差”變身“高顏值”

“今年我加盟了煙草公司的‘金葉春天’便民店,店面是煙草公司幫我設(shè)計(jì)的,從材料采購到商品陳列,他們手把手教我……”日前,遼寧省大連市長(zhǎng)嶺鎮(zhèn)洪昌村春紅果蔬商店店主李鑫高興地向來店購物的村民介紹。

春紅果蔬商店是一家經(jīng)營(yíng)了20多年的老店。前幾年,李鑫從父母手中接管這家店時(shí),店里還是老式柜臺(tái)、紅磚地面、烏黑棚頂,冬天用土鍋爐取暖,煤灰落滿貨架,用黑黢黢、臟兮兮、亂糟糟形容一點(diǎn)都不為過。這種店面環(huán)境下,只有逢年過節(jié)時(shí)購物的人才多一點(diǎn),店鋪經(jīng)營(yíng)勉強(qiáng)維持。時(shí)間久了,李鑫也有對(duì)小店進(jìn)行升級(jí)改造的想法,但苦于既不會(huì)裝修設(shè)計(jì),又不懂商品陳列,所以每每有想法冒出來時(shí),很快又打了退堂鼓。

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改造前的春紅果蔬商店。

就在這時(shí),大連市煙草專賣局(公司)伸出了援助之手。“客戶經(jīng)理跟我說,‘金葉春天’流通品牌用‘國(guó)企品牌+民營(yíng)機(jī)制’服務(wù)農(nóng)村小店,還跟我詳細(xì)介紹了店鋪的改造方案……”李鑫說。

針對(duì)一些農(nóng)網(wǎng)客戶“想改不會(huì)改,著急沒人手”的難題,大連市局(公司)始終把企業(yè)責(zé)任扛在肩上,把營(yíng)銷網(wǎng)建工作融入鄉(xiāng)村振興,將流通品牌發(fā)展重心向農(nóng)村轉(zhuǎn)移,以流通品牌扶持農(nóng)村零售客戶轉(zhuǎn)型升級(jí)。

大連市局(公司)對(duì)標(biāo)城網(wǎng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn),從頂棚到地面、從貨架到商品,一戶一策、全程參與、上手幫扶。經(jīng)過一個(gè)月的改造升級(jí),春紅果蔬商店華麗“變身”,有了靚麗的店招、整潔的環(huán)境、有序的陳列。“自打改造后,我寧可多走幾步路也要到這里來。”來店的顧客高興地說。

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改造后的商店門頭。

除得到消費(fèi)者的認(rèn)可外,非煙商品供應(yīng)商也陸續(xù)到店洽談陳列事宜。“康師傅、雙匯、蒙牛等大品牌直接到店承包貨架,一年下來光陳列費(fèi)就近萬元。”陳列費(fèi)是店鋪環(huán)境升級(jí)后的意外之喜,算上陳列費(fèi),加上正常的商品銷售,改造后的春紅果蔬商店日均營(yíng)業(yè)額由原來的1000多元增加到現(xiàn)在的3000多元。

在指導(dǎo)客戶做好店面環(huán)境干凈整潔、商品陳列井然有序、卷煙和非煙商品明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的同時(shí),大連煙草還依托“新商通”系統(tǒng)形成的快消品數(shù)據(jù)庫,加工整理形成“春天指數(shù)”,對(duì)農(nóng)網(wǎng)客戶運(yùn)行能力進(jìn)行分析。

“以前進(jìn)什么貨、進(jìn)多少都是聽業(yè)務(wù)員的,現(xiàn)在我只要點(diǎn)開‘微商盟’上的‘春天指數(shù)’,什么好賣、什么掙錢,一清二楚。”自從“春天指數(shù)”上線后,李鑫感受到了數(shù)據(jù)分析的好處,“我有信心把小店經(jīng)營(yíng)得越來越好。”

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改造后,春紅果蔬商店內(nèi)的卷煙陳列。

“春天指數(shù)”只是大連市局(公司)以服務(wù)賦能農(nóng)網(wǎng)的一個(gè)方面。大連市局(公司)始終把零售客戶放在心上,主動(dòng)發(fā)掘零售客戶潛在成長(zhǎng)需求,著力打造“金葉春天”優(yōu)選平臺(tái)、開展非煙業(yè)務(wù),深化銀企合作、開展普惠金融等引流活動(dòng),多措并舉為流通品牌的經(jīng)營(yíng)注入“活水”,助力客戶提升整店收入。

下一步,大連煙草將堅(jiān)持“終端是根、服務(wù)是魂、品牌是形”理念,立足“全體系、高品質(zhì)、新格局”終端建設(shè)方向,突出建設(shè)質(zhì)量,創(chuàng)新數(shù)據(jù)賦能,優(yōu)化服務(wù)舉措,努力爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)一流流通品牌,推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

(高雪蓮文/圖)

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