煙草在線專稿　　近年來，煙草行業越來越受外界的關注，煙草控制、完善體制、構建和諧、國際競爭等方面壓力不斷增大，行業發展新的階段又面臨新的矛盾和問題。商業競爭的焦點無外乎在于創新與服務，對于煙草商業來說，終端建設的價值毋庸置疑，為構建“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，服務營銷顯得尤為重要，正所謂“得終端者得天下”。

　　零售終端建設的現狀

　　零售終端作為直面消費者的“前沿陣地”，是連接行業與消費者的橋梁。但是現行卷煙企業與卷煙零售戶之間的關系看似緊湊實則松散，以“客戶為中心”的企業核心價值觀，在這種服務理念的驅使下，“管理”淡化，略顯無力，卷煙零售戶在持續獲利、提升形象、增強能力等方面提出了更多更高的訴求。因此，從零售終端建設現狀來看，應充分認識終端建設的復雜性，循序漸進，穩步提升，當前卷煙銷售網絡運行還不十分規范，基礎還不夠牢靠，客戶一旦失去自身利益，將會給我們帶來潛在的危機。

　　建設零售終端的三個問題

　　解決好與零售戶的利益問題。作為一名商戶，盈利是首要目的，沒有利益的驅動，做再多的服務工作也都是徒勞。因此，在做好零售商戶服務工作的同時，要仔細考慮如何保護零售商戶的合理利益，加強對零售價格的引導和指導，保持相對穩定的零售價格，保證貨源的合理流向。

　　解決好與零售商戶的服務問題。要想讓零售終端的資源、力量真正“為我所用”，　必須首先正確認識當前行業與零售戶的客我關系。煙草商業與零售戶，是相輔相成的盟友和合作伙伴。　在服務客戶的過程中，煙草商業需要根據特殊的經營個體、特殊的經營品種、特殊的銷售數量、特殊的應急送貨進行需求細分，根據零售戶的不同訴求、不同的問題反映進行整改措施細分；要打造服務品牌，通過服務品牌實現服務質量的穩定提高和行業形象的有力提升，增強網絡建設軟實力。

　　解決好對零售商戶的管理問題。煙草專賣專營，既需要服務也需要管理，這是專賣專營商品區別于其他商品的本質特征。只有加強市場管理才能為卷煙經營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務。要不斷創新服務內容和管理方式，既不能放松管理，又要尋找管理與服務的最佳結合點，不斷提高商戶的滿意度、忠誠度、貢獻度。

　　建立有效終端建設的保障機制

　　客戶利益保障機制。通過組織有效貨源，維護客戶利益；通過加強品牌培育，實現規模效益，通過實行明碼標價，實現價格自律，通過加強經營指導，提高經營者素質，維護客戶利益。

　　終端形象保障機制。零售戶是社會了解煙草行業的主要渠道之一，通過不同經營形式展現層次分明而又豐富多彩的經營形象；樹立品牌形象，打通渠道，讓消費者認識產品、拿到產品，很大程度上把握零售終端的能力。

　　隊伍轉型保障機制。加強營銷隊伍建設，通過學習培訓、技能競賽、團隊協作、績效管理、考核激勵等方式提高隊伍素質。特別是要注重抓好市場經理隊伍建設，提高市場經理服務客戶、溝通協調的能力，分析市場、品牌培育的能力，管理團隊、績效考核的能力，學習知識、工作創新的能力。

　　卷煙銷售網絡建設經過十多年的發展，已經站在一個新的起點上，終端建設成為網建新階段的戰略任務。深入推進終端建設，為“卷煙上水平”奠定堅實基礎，為行業持續健康發展做出新的努力和貢獻。