煙草在線專稿　　溫家寶總理在政府2012年工作報告中指出，要加強社會矛盾化解、社會管理創新、公正廉潔執法。煙草行業也不例外，大家都知道是獨家經營，壟斷管理，有一定的行政執法權限，言下之意，經營者和專賣管理部門顯然就是一種管理與被管理的關系。如果某某經營戶不按照規定經營，作為管理者對其進行說教、處罰等都是合情合法的，這一點是無可非議的，就是因為大家都有這樣的思想，從而忽視了在專賣執法管理過程中的服務過程，也就是我們提倡的柔性執法。在依法行政的過程中不能一味的采取強硬的措施，更不能粗暴執法、野蠻執法，需要更多的是柔性執法，這樣便于客戶接受，便于工作的開展，便于市場的更好監管。

　　那么，究竟什么是“柔性執法”呢？柔性執法的科學內涵就是堅持以人為本，體現人文關懷，尊重保障人權；在不違背法律法規的范疇內，運用行政執法的自由裁量權，對輕微違法行為免予處罰或從輕處罰，對一般和嚴重違法行為實行教育與處罰相結合，達到處罰一個教育一片的目的。

　　首先大家要明確一個思想，國家為什么要制定煙草專賣法律法規，目的就是為了更好的服務好絕大多數卷煙零售戶和維護廣大消費者的利益。不要偏離立法的本意，不要認為我是管理者，就必須擺出管理者高高在上的架勢，只知道管理，只知道處罰，常此以往，廣大卷煙零售戶就會敬而遠之，拉大了客我之間的距離，影響了專賣執法的健康發展。

　　面對你管轄的卷煙零售戶，要在平時的工作中善于觀察，要把守法經營的客戶作為重點服務對象，做到柔性執法，微笑服務。對于他們，發現他們無意識存在一些微小的問題，要采取當面指出，并現場為其服務，幫助客戶及時改正問題，不要采取一棍子打死。這樣客戶不僅對你的管理與服務不但不厭煩，反而有好感，知道你是維護他們的利益，就會把你當作朋友，就會把你的要求銘記在腦海之中，就會積極配合你的專賣管理工作，甚至能傳遞一些有價值的市場信息。例如，當你發現某一客戶因為換貨架柜臺，把原來懸掛好的卷煙零售許可證沒有及時掛起來，請你不要生氣，即使因為被上級領導發現批評你了，你也要微笑著面對這位客戶，對其不亮證經營進行說教，并現場幫助客戶把卷煙零售許可證懸掛在顯著位置，再次告訴客戶今后一定要注意亮證經營，不要無意識的把證件擋住或隱藏起來，這樣客戶就會從這一點小事發現你服務的力量，今后的配合度一定很高。如果你面對同一種這樣情況的客戶，你采取的是純管理方式，就是批評，甚至把領導對你的批評情緒毫無保留的發泄給這位客戶，并強制該客戶立即懸掛卷煙零售許可證，雖然他會立即在你的威力之下去辦，但是他會感覺很委屈，感覺很厭煩你的管理，甚至在心里罵你，今后的配合度也一定不會很高，更不要談對你的滿意度了。從同一件事兩種截然不同的處理方式所產生的效果不難看出，柔性執法在依法行政中的重要性。

　　面對你管轄的客戶，要采取個性化服務與管理相結合的方式。大家不要認為只有經營銷售人員才能采取個性化服務客戶，其實作為一名卷煙稽查人員也需要采取個性化服務。當你的客戶需要服務的時候，你要毫不猶豫的對其開展服務工作，這樣更有利于你管理工作的開展。在執法的過程中，堅持做到依法行政，文明執法，形成親和力執法效果，人都是感情動物，對待你的守法經營客戶，你要采取先服務后管理的方式，如果某某客戶因為被不法人員對其進行了卷煙調包，造成了一定的經濟損失，面對他的舉報，不要對其懷疑不相信，不要再給他的精神和經濟帶來任何壓力和損失，要積極主動幫助其解決問題，如果能挽回損失，他將會永遠佩服你感激你，并會主動幫助你開展其他客戶的管理工作，這就是個性化服務的具體體現。

　　對待長期違法戶，更要注重柔性執法，通過執法人員柔性執法感化違法、違規客戶，主動守法經營，使他們從違法戶隊伍中轉化到守法經營戶之中，這也是制定專賣法律法規的本意。本來他們對專賣執法就持有敵意和不滿，如果執法人員還是一味的采取高壓政策，嚴密監控與打擊，時間長了就會樹立敵意，擺出了勢不兩立的架勢，他們就會有意識的刁難，有意識的對著干，反正他們的時間要比管理者的時間多（管理者不可能是24小時工作）。曾經有一位長期違法戶，被執法人員處理之后坦誠的說，我從事卷煙販運、銷售，十次有一半成功我就可以發財。這句話雖然很直白，但是也道出了他們的真實思想。如果是這樣的管理效果，市場豈不是越管越亂了。如果把他們管理到位了，及時開展有必要，有針對性的服務工作，就會很快轉化他們。比如，某違法客戶經過管理者長期管理，達到了預期效果，只要你能及時與客戶經理溝通，幫助其客戶級別及時升級，逐漸提升其客戶類別，這樣他就能訂到適銷充足的貨源，因為有充足的貨源，他就不會再有違規之舉，讓他從守法經營中嘗到甜頭，他就會逐漸認識到守法經營的好處，對你的說教與無私的幫助就會銘記在心，主動從違法隊伍中退出。針對這樣的客戶，還有一定的利用價值，因為他以前還是有一定的違規渠道的，一定會掌握具有價值的市場信息，如果他感覺到你的服務給他帶來了財富，讓他真正感覺到你是在幫助他的，他就會主動接近你，把你當作知心朋友，就有可能給你提供具有價值的市場信息，幫助你提高市場凈化率，維護和諧的卷煙零售市場。

　　對待新辦證的卷煙零售戶，也需要柔性執法與服務。新辦證的卷煙經營戶，是最容易步入違法戶隊伍的。因為他們對煙草專賣法律法規是模糊的，雖然很多單位對新入網的客戶進行了短期的培訓工作，但是這樣的培訓都是杯水車薪，是不可能達到預期效果的，這就需要執法人員在執法的過程中進一步宣傳服務和管理。在平時的工作中，要把新入網卷煙零售戶作為一項重點工作來開展，對待他們重點就是做好服務宣傳工作，要把一些違法經營的案例分析給他們聽，要把客戶的培訓工作貫穿與平時的日常管理當中，要讓他們從一開始經營就要做一名守法經營戶，就要嚴格按照法律法規的要求從事卷煙零售活動。在現實的工作中，我們會經常遇到一些新入網客戶犯錯誤，當我們指出這些或那些問題時，他們會感覺愕然，根本就不知道他是在違規經營，這就說明我們的執法人員服務不到位，宣傳不到位，認識不到位。

　　柔性執法并不代表不敢執法。提倡柔性執法是依法行政的需要，是法律維權意識的提升，是推動煙草行業健康發展的需要。大家切記不要因為提倡柔性執法就束縛了自己執法的手腳，不敢執法，不敢擔當，認為執法過程中受到的約束條款太多，一點也不硬氣，找不到執法安全保障等思想。面對性質惡劣的人和事，還是要采取果斷措施，在確保執法人員自身安全的情況下及時報警，決不讓步，維護煙草專賣法的尊嚴，

　　在煙草專賣執法中推行柔性執法，不能操之過急，應當循序漸進，要更有耐心，想得更多地去根治專賣執法中遇到的問題。新的時期，新的任務，新的體制，新的管理理念，就要求新時期的管理者端正態度，創新思維，要靈活機動的開展各項專賣管理工作，既要人性化管理好市場，更要服務好你所管轄的客戶，做到柔性執法、文明執法，依法行政，這樣你的工作開展就會如魚得水，不僅能大大提升你的市場凈化率，而且還能迅速提升你的客戶滿意度，推動煙草專賣基礎管理上水平、創一流。

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