煙草在線專稿　　隨著“532　461”知名品牌戰略的不斷深入，促銷活動日趨頻繁。一方面給零售客戶帶去實惠，另一方面也極易引發客戶抱怨。因此，促銷作為“雙刃劍”，必須得到強大的后臺服務支撐才能取得市場成效與客戶滿意。

　　近日，云和市場一位年邁的客戶手揣明細訂貨單，指著其中某規格卷煙訂貨量說：“訂這個煙，有一壺油，我來拿油”。

　　客戶經理接過訂貨單疑惑的說：“這個規格卷煙并未開展促銷活動，請問您哪里獲取的促銷信息”。

　　客戶說道：“電訂員說訂一條有一壺油，我才訂的，本來我要訂另外一種煙的”。

　　為確認零售客戶提供信息的真實性，客戶經理立即查詢客戶訂單，并調取電話錄音與客戶共同聽取，最終確認確實為電訂員提供的促銷信息。為查明“假”促銷信息的來源，防止再產生誤訂投訴，客戶經理通過OA通知進行進一步的查驗，發現該規格卷煙的促銷信息確曾在OA平臺發布，但隨后已取消。正是由于信息交互傳遞的不通暢、不及時，使得促銷信息宣傳口徑不統一，出現失真狀況。

　　針對此情況，客戶經理采取以下補救措施：

　　一是澄清事實，說明原因。客戶經理向零售客戶陳述事情的始末原委，承認為己方出錯，對造成的不便表示歉意，尋求客戶的理解體諒。

　　二是提出方案，給予解決。客戶經理根據現有促銷物料情況，對誤訂的卷煙提出退貨與兌現促銷兩套解決方案，供零售客戶選擇。

　　三是控制范圍，追蹤自查。為避免同類投訴的產生，對當日訂購該規格卷煙的電話訂貨客戶進行回訪，主動澄清信息。采取一對一、面對面的解決方式，提醒零售客戶切勿口口相傳，不要向其它零售客戶傳遞促銷信息，防止事態擴大。

　　四是傳遞信息，協同合作。及時將信息反饋相關部門，調整促銷宣傳口徑，從源頭杜絕“假”促銷信息流入客戶群體。一線各基層部門加強協同合作，確保信息傳遞順暢準確。

　　投訴雖然得到圓滿的解決，但案例值得進一步分析，從中應該汲取經驗。在今后的工作中應加強基層部門之間的信息溝通交流，只有統一行動，才能真正形成合力。
　

?