“各位零售戶朋友，大家好，今天，我和大家一起分享卷煙庫存管理的相關知識和技巧。”零售店主朱枝火拿著手機觀看最新一期“樊煙知音小課堂”，學習卷煙庫存知識和技巧。

　　疫情時期，零售戶們迫切期盼迅速恢復經營的同時，卻面臨著消費需求、消費方式、消費信心、消費結構驟然急變帶來的諸多不適應，很多人產生能否搞好店鋪經營的迷茫、猶豫和信心缺失。

　　湖北襄陽樊城煙草專賣局（營銷部）積極轉變工作思路、拓展服務方式，把解決復工復產后客戶們卷煙經營遇到的問題和困難作為營銷服務的重心，組建專業內訓師團隊，打通“線上+線下”全媒體培訓渠道，通過“云課堂”“微信直播”“短視頻”“微信公眾號”和發放《卷煙經營技巧匯編》小冊子等方式，向卷煙零售戶傳授拓展經營渠道、挖掘消費潛力、提升增長點的營銷知識，幫助客戶們提振經營信心，提升經營能力。

　　零售客戶利用微信公眾號收看《知音小課堂》。

　　樊城局局長、經理王寶山在《知行夜校》授課。

　　把準脈搏　對癥下藥

　　當前防疫工作常態化，卷煙市場需求有了新變化，樊城局主動作為，找堵點、尋突破、解難點、尋提升。

　　兼職內訓師化身“網紅主播”，向零售戶詳細講解市場和消費的變化以及與之相對應的營銷技能、終端提升方法等等。客戶想聽什么，我們就講什么，課程的安排、內容的撰寫，都是由內訓師通過全面走訪、深入調研，了解到零售客戶經營難點和市場變化，再集中研討制定出的專業化解決方案。

　　培訓視頻發布后，內訓師們會通過每個視頻發布后的閱讀量、公眾號的點擊率、粉絲增長率等指標來判斷客戶們的關注度和培訓的效果。4月13日發布《微信訂貨視頻教程》點擊率已達2015次。同時，他們還在自律小組微信群發布問卷調查，多維度了解客戶的信息反饋。如果點擊率低或者反饋信息有問題，他們將對癥治療、補齊短板，做到有的放矢。通過互動式網課，實現服務零距離、精準化。

　　“3月份正式復產復工后，為了滿足封閉期間市場的需求，公司實行了滾動訪銷，目前庫存有點大，今天視頻培訓卷煙庫存管理，對我們來講就是雪中送炭，太及時了！”朱枝火看完培訓視頻，贊嘆道。

　　內訓師王蕾欽直播授課。

　　專業團隊　制度保障

　　一年前，如今樊城零售戶圈的“小網紅”王老師還是一名普通的客戶經理。2019年10月，樊城局（營銷部）率先成立終端拓展部，之后，王蕾欽被遴選為移動營銷專員同時兼任企業內訓師。同時，他們還在客戶經理隊伍中，挑選有潛質、有代表性員工加入內訓師隊伍，因其服務對象不同，需求不同，豐富了培訓內容，充實了內訓師隊伍。在實踐工作中，這支隊伍創立了“123”營銷客戶培訓工作法。

　　“制度保障是根本，我們推行‘123’培訓工作法。‘1’是打造一支內訓師團隊，‘2’是打做好線上線下、內訓外訓兩個結合，‘3’是突出內訓師建設、培訓標準化流程、拓展培訓載體三個要素”，王蕾欽介紹。

　　每個月，內訓師小組會召開內訓師碰頭會和讀書分享會，學習營銷相關理論知識，梳理營銷內訓工作中的堵點、矛盾點，歸納零售客戶的意見和建議，并針對市場中出現的階段性問題，提出解決方案，制作講稿、ppt課件、短視頻等培訓教材，并通過“講我所做在店堂”“知行夜校”、自律小組活動、網絡直播、公眾號推送等渠道，為客戶們講授最感興趣、最有用的卷煙營銷服務知識。培訓來自于客戶需求，作用于客戶需要，接受客戶評價。

　　拓展外延　攜手共進

　　授人以魚，不如授人以漁。“我們始終把提升客戶的經營能力和客戶經理的服務能力當做營銷服務的重心”，樊城局（營銷部）局長、經理王寶山談到。在做好內訓師隊伍建設的同時，樊城煙草還不斷將培訓向外衍生，致力“客我兩支隊伍”共同提升。通過企業內部知行夜校平臺，不斷提升客戶經理服務能力。對外把客戶當做員工培養，不斷培育零售客戶，讓一些在經營成功的零售客戶用自己的親身經歷現身說法，用標桿的力量帶動零售客戶共同進步。

　　“郝經理，這本經營技巧匯編真是太有用了，我根據書中介紹的陳列絕招，改變了卷煙陳列，顧客明顯增多呢！”客戶莫春梅看到剛進門走訪的客戶經理迎上來夸道。樊城局將印制的《卷煙經營技巧匯編》小冊發放給零售客戶，小冊共分為“客源篇、商圈篇、陳列篇、推介篇、管理篇、小組篇、四防篇”七大篇，采取理論和案例相結合編寫方式，圖文并茂展示了經營中小技巧，提升零售客戶的經營能力。截止目前，全區共發放《卷煙經營技巧匯編》2940本。

　　客戶經理郝歡歡為零售客戶發放小冊。

　　“實用、接地氣、好用，這是煙草公司對我們最大的福利，通過學習，我轉變了思路，疫情期間開啟網上下單、線下配送。”90后客戶姜莎贊不絕口。疫情期間，樊城局通過微信小視頻為零售客戶提供《信息時代數字化策略與方法》《社區便利店的新零售運營策略》《自律互助小組運營與實戰》等40余場課程，不斷的提升著零售客戶經營的抗疫能力。同時，他們還為市區大型商超、集團客戶開展專題培訓，根據需求不斷豐富培訓內容，拓展培訓外延。

　　內訓師王蕾欽為美聯超市員工授課。