庚子始，荊楚殤，病毒虐，人心慌；

疫情急，勇者挺，煙草人，有擔(dān)當(dāng)；

同心力，聚抗疫，疫情控，啟復(fù)工。

　　疫情發(fā)生以來，發(fā)展迅猛，令人擔(dān)憂。武漢的動態(tài)，牽動著全國乃至國際的目光。

　　1月23日凌晨，武漢市宣布，自2020年1月23日10時起，全市城市公交、地鐵、輪渡、長途客運暫停運營；無特殊原因，市民不要離開武漢，機場、火車站離漢通道暫時關(guān)閉。根據(jù)湖北省新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控指揮部發(fā)布的通告，從4月8日零時起，武漢市將解除離漢離鄂通道管控措施，有序恢復(fù)對外交通，離漢人員憑湖北健康碼“綠碼”安全有序流動。

　　4月8日，充滿煙火氣的這座英雄城市，即將與我們見面！

　　疫情是一面鏡子，也是檢驗企業(yè)力量和擔(dān)當(dāng)?shù)臅r刻，更是對位于疫情中心的企業(yè)提出了更高的要求。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，武漢市煙草公司不等不靠，主動作為，服務(wù)客戶、服務(wù)市場、服務(wù)隊伍，在疫情大考中交出了優(yōu)秀答卷。

　　多形式、多渠道開展客戶關(guān)懷

　　依托微信公眾號和新商盟訂貨平臺等平臺，推送防疫知識，弘揚戰(zhàn)“疫”一線正能量，實時告知訂貨安排，緊密客我聯(lián)系，提振零售客戶經(jīng)營信心，疫情期間，利用新商盟平臺推送消息8次，微信公眾號推送文章14篇，閱讀量達5.8萬余次；引導(dǎo)客戶經(jīng)理開展線上拜訪，密切關(guān)注廣大零售客戶經(jīng)營動態(tài)及困難，做好疫情期間的客戶指導(dǎo)、溝通、安撫等工作，確保服務(wù)不斷線；依托企業(yè)微信直播平臺開展線上培訓(xùn)，由行業(yè)內(nèi)外專業(yè)老師分享先進營銷經(jīng)驗和優(yōu)秀做法，助力零售客戶充好電，蓄好能，截止到4月1日，覆蓋零售客戶達6.01萬人次；依托“問卷星”等平臺，開辟咨詢投訴新通道，提升客我溝通效率，截止到4月1日，收集投訴咨詢212條；安排專人錄制4個新版微信訂貨平臺操作小視頻，同時臨時開辟密碼找回綠色通道，有效保障零售客戶正常訂貨。

　　明責(zé)任、勇?lián)?dāng)響應(yīng)市場需求

　　逢山開路，遇水搭橋。在疫情初期，武漢市公司快速響應(yīng)，主動出擊，多次開展摸底調(diào)查，研判市場狀態(tài)，召開網(wǎng)絡(luò)會議，明確訂單采集模式、貨源供應(yīng)策略、客戶分檔形式、客戶服務(wù)方式、工商貨源銜接等要求，制定卷煙訪銷應(yīng)急預(yù)案，為全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)下好“先手棋”；在保供階段，積極響應(yīng)國家局、省局要求，嚴(yán)格遵循疫情風(fēng)險防控要求的前提下，瞄準(zhǔn)大型商超連鎖企業(yè)為代表的民生保障型客戶群體，開展保障性供貨，初步緩解市場供需矛盾；在全面復(fù)工階段，通過電話、微信等方式，全面摸排疫情防控政策、人口流動、道路交通等客觀情況，逐戶確認客戶經(jīng)營狀況，開足馬力，做到能訪盡訪，截止到3月31日共有27040戶客戶參與訂貨。

　　高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求夯實隊伍基礎(chǔ)

　　利用“中國煙草網(wǎng)絡(luò)學(xué)院”組織全體營銷人員開展“每日一練”活動，內(nèi)容包括疫情防控知識、卷煙營銷應(yīng)知應(yīng)會知識等，以“即學(xué)、即測、即評”的方式助力營銷人員“疫”期學(xué)習(xí)不掉隊，截止到4月1日，共有1.2萬余人次參加“每日一練”測試；圍繞店鋪運營、智慧零售、卷煙消費預(yù)測、社區(qū)便利店新零售運營和新版微信訂貨平臺實際操作等授課內(nèi)容，共開展19場線上培訓(xùn)，覆蓋8000余人次，同時以問卷調(diào)查的方式確保培訓(xùn)有參與、有記錄、有反饋；定期匯總零售客戶投訴咨詢，明確回復(fù)落實到人，并完成回訪，形成“訴求有記錄、回復(fù)有執(zhí)行、反饋有核查”的服務(wù)閉環(huán)，確保全市營銷人員營銷戰(zhàn)線學(xué)在深處，干在實處，打造營銷一線的硬核擔(dān)當(dāng)。

　　從冬天到春天，76天的翹首期待，武漢等來了春暖花開。

　　所有努力都是為了這一天，這一天終于到來了！

　　4月8日，武漢“解封”！