庚子始,荊楚殤,病毒虐,人心慌;
疫情急,勇者挺,煙草人,有擔(dān)當(dāng);
同心力,聚抗疫,疫情控,啟復(fù)工。
疫情發(fā)生以來,發(fā)展迅猛,令人擔(dān)憂。武漢的動態(tài),牽動著全國乃至國際的目光。
1月23日凌晨,武漢市宣布,自2020年1月23日10時起,全市城市公交、地鐵、輪渡、長途客運暫停運營;無特殊原因,市民不要離開武漢,機場、火車站離漢通道暫時關(guān)閉。根據(jù)湖北省新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控指揮部發(fā)布的通告,從4月8日零時起,武漢市將解除離漢離鄂通道管控措施,有序恢復(fù)對外交通,離漢人員憑湖北健康碼“綠碼”安全有序流動。
4月8日,充滿煙火氣的這座英雄城市,即將與我們見面!
疫情是一面鏡子,也是檢驗企業(yè)力量和擔(dān)當(dāng)?shù)臅r刻,更是對位于疫情中心的企業(yè)提出了更高的要求。新冠肺炎疫情發(fā)生以來,武漢市煙草公司不等不靠,主動作為,服務(wù)客戶、服務(wù)市場、服務(wù)隊伍,在疫情大考中交出了優(yōu)秀答卷。
多形式、多渠道開展客戶關(guān)懷
依托微信公眾號和新商盟訂貨平臺等平臺,推送防疫知識,弘揚戰(zhàn)“疫”一線正能量,實時告知訂貨安排,緊密客我聯(lián)系,提振零售客戶經(jīng)營信心,疫情期間,利用新商盟平臺推送消息8次,微信公眾號推送文章14篇,閱讀量達5.8萬余次;引導(dǎo)客戶經(jīng)理開展線上拜訪,密切關(guān)注廣大零售客戶經(jīng)營動態(tài)及困難,做好疫情期間的客戶指導(dǎo)、溝通、安撫等工作,確保服務(wù)不斷線;依托企業(yè)微信直播平臺開展線上培訓(xùn),由行業(yè)內(nèi)外專業(yè)老師分享先進營銷經(jīng)驗和優(yōu)秀做法,助力零售客戶充好電,蓄好能,截止到4月1日,覆蓋零售客戶達6.01萬人次;依托“問卷星”等平臺,開辟咨詢投訴新通道,提升客我溝通效率,截止到4月1日,收集投訴咨詢212條;安排專人錄制4個新版微信訂貨平臺操作小視頻,同時臨時開辟密碼找回綠色通道,有效保障零售客戶正常訂貨。
明責(zé)任、勇?lián)?dāng)響應(yīng)市場需求
逢山開路,遇水搭橋。在疫情初期,武漢市公司快速響應(yīng),主動出擊,多次開展摸底調(diào)查,研判市場狀態(tài),召開網(wǎng)絡(luò)會議,明確訂單采集模式、貨源供應(yīng)策略、客戶分檔形式、客戶服務(wù)方式、工商貨源銜接等要求,制定卷煙訪銷應(yīng)急預(yù)案,為全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)下好“先手棋”;在保供階段,積極響應(yīng)國家局、省局要求,嚴(yán)格遵循疫情風(fēng)險防控要求的前提下,瞄準(zhǔn)大型商超連鎖企業(yè)為代表的民生保障型客戶群體,開展保障性供貨,初步緩解市場供需矛盾;在全面復(fù)工階段,通過電話、微信等方式,全面摸排疫情防控政策、人口流動、道路交通等客觀情況,逐戶確認客戶經(jīng)營狀況,開足馬力,做到能訪盡訪,截止到3月31日共有27040戶客戶參與訂貨。
高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求夯實隊伍基礎(chǔ)
利用“中國煙草網(wǎng)絡(luò)學(xué)院”組織全體營銷人員開展“每日一練”活動,內(nèi)容包括疫情防控知識、卷煙營銷應(yīng)知應(yīng)會知識等,以“即學(xué)、即測、即評”的方式助力營銷人員“疫”期學(xué)習(xí)不掉隊,截止到4月1日,共有1.2萬余人次參加“每日一練”測試;圍繞店鋪運營、智慧零售、卷煙消費預(yù)測、社區(qū)便利店新零售運營和新版微信訂貨平臺實際操作等授課內(nèi)容,共開展19場線上培訓(xùn),覆蓋8000余人次,同時以問卷調(diào)查的方式確保培訓(xùn)有參與、有記錄、有反饋;定期匯總零售客戶投訴咨詢,明確回復(fù)落實到人,并完成回訪,形成“訴求有記錄、回復(fù)有執(zhí)行、反饋有核查”的服務(wù)閉環(huán),確保全市營銷人員營銷戰(zhàn)線學(xué)在深處,干在實處,打造營銷一線的硬核擔(dān)當(dāng)。
從冬天到春天,76天的翹首期待,武漢等來了春暖花開。
所有努力都是為了這一天,這一天終于到來了!
4月8日,武漢“解封”!