煙草在線專稿　　網絡已逐漸成為人們獲取知識、信息，表達情感，闡述思想觀點，參與社會管理的重要渠道和平臺，加強對網絡輿情管理、引導理性表達已成為整個社會的共同課題。煙草行業由于其自身的特殊性，抓好網絡輿情管理，更顯緊迫與重要。

　　一、煙草輿情的特殊性

　　政企合一。鐵道部體制改革以后，政企合一的行業已經為數不多，鹽業的改革也在反復論證與調整，煙草已經成為政企合一的代表。壟斷經營。鹽業專營改革方案已經修改到第七版，鹽業放開經營已經是大勢所趨，至此，法律壟斷的行業僅剩煙草行業。控煙履約。面對政企合一、壟斷經營的煙草行業，媒體、公眾從內心本能的就認定煙草在控煙上肯定不力。因此，在控煙履約、執行《廣告法》等方面需要更加注重自己的政策、言行。行政許可。煙草許可證的“控發”與“普發”也涉及到控煙履約的深層次問題，需要平衡商戶經營需要與深層控煙的雙重要求。吸煙有害健康。雖然煙草行業為國家積累和創造了巨額財稅，但由于吸煙有害健康的先天性問題，貢獻與損害的二面體，使得無法在站在道義的至高點，也無法大張旗鼓的宣傳自己。

　　二、主要風險類型

　　行政執法類：包括規范性文件內容與程序不合法、執法行為不當、行政處罰不當、行政許可不當等，如：羅城事件。卷煙經營類：包括濫用市場支配地位、捆綁搭配銷售、貨源分配存在歧視、天價煙等，如：黑龍江大慶黃鶴樓事件、內蒙古赤峰事件、江蘇邳州事件、南京九五至尊天價煙事件等。控煙與禁煙類：包括執行控煙履約有關法規規章不當、執行新的《廣告法》不當。如：北京金葉園會議中心阻撓控煙執法事件。收入福利類：包括被媒體曝光高收入、高福利的有關情況。如：吉林工業公司公積金事件。廉政反腐類：包括煙草干部員工腐敗、違反中央八項規定等情況。如：日記門事件、周口超標配車事件。個人不當行為類：包括煙草干部員工非職務行為不當引發的各類問題。如：安徽煙草某員工亂停放車輛堵塞急救通道事件。

　　三、當前存在的不足

　　認識不深。對輿情處理的重要性認識不足，對輿情風險與專賣體制的穩定二者之間的關系思考不深。特別是對行業特殊性，容易引發關注的“特性”沒有足夠認識。導致在行政處罰、許可、接待和日常工作言行舉止等方面沒有認真對待。對網絡輿情特點、應對辦法等規律性的東西認識不深，導致出現突發事件后處理的措施與方法不恰當，效果適得其反。

　　重視不夠。煙草行業由于其特殊性，與媒體交往相對較少，尤其是基層單位表現得更為明顯。沒有處理網絡輿情的經驗或培訓，存在了解不夠，重視不夠的現狀。表現在沒有建立一整套的輿情處理機制、流程和標準。相關監管環節沒有起到作用，導致事態逐步升級、發酵。

　　處置不當。應變能力不足。很多領導干部和相關部門人員沒有接受過突發事件應急處理的系統培訓，缺乏對突發事件應急處理方面的知識與能力。面對突發事件顯得顧此失彼，沒有章法，往往是忙中出錯，應對失當。不善于與媒體打交道。很多單位都存在不愿意與媒體打交道的情況，往往一遇到媒體采訪，本能性的反應就是拒絕。只能引發更多的猜疑和謠傳，直接導致信任度降低，使問題升級和變得更加復雜，局面更加被動。

　　機制不全。網絡輿情具有突發性、傳播迅速、管控困難、受眾面廣等諸多特點，屬于突發事件的危機公關范圍，要妥善處理好，不能靠臨時抱佛腳，必須建立有健全的機制。機制要包括責任人員、日常管控、處理流程、培訓演練等內容。而在這方面，目前還存在不足，突出表現在輿情人員分散，力量缺乏整合。人員培訓缺乏專業化，輿情搜集、分析研判、冷卻疏導能力不足等。

　　四、應對措施

　　高度重視，完善輿情監管體系。隨著國家深化改革向縱深發展和控煙履約措施的不斷落地，煙草行業的外圍形勢日趨嚴峻，輿情風險也在不斷加大。需要進一步加強和完善輿情監管體系，避免基層單位因處置不當導致事態升級、被媒體再次炒作的風險。針對行業的特殊性，有必要在體系中強化相關敏感信息的管控標準與要求，關鍵崗位人員還要簽訂相關保密協議。

　　注重引導，發揮官網與微博的正面作用。總體上來說，大部分網民還是比較理性的。官方網站、官方微博就是陣地的主場，是引導網民、疏導輿情的窗口。筆者建議，要加強官方網站、微博的建設，注重其作用的發揮，不能停留在“有形無實”。完善其發布的內容，取信于民。建立網民意見收集渠道，注意發揮投訴、意見征集等環節的功能，構建與網民良好的互動關系等。網絡傳播迅速、受眾面廣，既是風險壓力，也是化解危機的潛力與優勢所在。如果應對得當，則可以充分利用這些特點與優勢，達到化解危機，挽回形象的目的。

　　聯縱聯橫，突出資源整合的協同管理作用。面對網絡大軍，僅靠本單位（部門）的網評員、輿情管理員來處理和引導輿情，力量明顯處于弱勢。筆者認為，這就需要站在全局高度，整合網評人員、輿情管理人員資源，形成“管網”，發揮合力。政府層面。在輿情的管理上，政府的機構比較健全，力量比較強大，經驗也比較豐富。整合資源的首選目標就是要加強與當地政府輿情管理機構的溝通、協調，建立定期交流機制，不斷構建良好的合作關系。出現突發情況時，達到借助政府層面輿情管理機構的力量，共同化解、引導輿情的目的。行業層面。基本上地市級以上單位都有設置有信息科，也有網評員、輿情管理員等。就單位而言，力量比較薄弱；就總體來看，力量也比較分散，縱向沒有連成線，橫向沒有織成網，資源有效利用率偏低。因此，整合輿情管理力量，形成合力，就能發揮強大的輿情管控和引導能力。整合資源的關鍵是建立聯系、協作機制，形成定期交流、信息互通、突發情況應急處置的機制、制度，構建良好的合作平臺。特別要對成功合作引導輿情的案例進行交流、分析，進一步積累經驗，完善合作機制。

　　加強培訓，建立一支處置能力強的輿情管理隊伍。輿情管理隊伍是否專業化，能否具有政治敏銳性和鑒別力，確保及時發現帶有苗頭性、傾向性的問題，掌握網絡輿情應對處置最佳“黃金時間”至關重要。輿情管理人員培訓要重點圍繞開展輿情信息收集、識別、研判、處置，特別是要以案例為教材分析處置的得與失，強化積累，提升處置實操能力。領導要率先參加培訓，培養輿情管理處置思維，是確保整個單位輿情處置沿著正確方向前進的關鍵。

　　筆者認為，由于行業的特殊性，導致抗壓能力偏弱，每一次輿情危機都是對專賣體制的一次無形傷害，隨著“量”的積累，會逐步走向“質變”。因此，加強輿情管理，對煙草行業來說，更加具有實現意義，是每一個煙草人的共同責任。