煙草在線專(zhuān)稿　　網(wǎng)絡(luò)已逐漸成為人們獲取知識(shí)、信息，表達(dá)情感，闡述思想觀點(diǎn)，參與社會(huì)管理的重要渠道和平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理、引導(dǎo)理性表達(dá)已成為整個(gè)社會(huì)的共同課題。煙草行業(yè)由于其自身的特殊性，抓好網(wǎng)絡(luò)輿情管理，更顯緊迫與重要。

　　一、煙草輿情的特殊性

　　政企合一。鐵道部體制改革以后，政企合一的行業(yè)已經(jīng)為數(shù)不多，鹽業(yè)的改革也在反復(fù)論證與調(diào)整，煙草已經(jīng)成為政企合一的代表。壟斷經(jīng)營(yíng)。鹽業(yè)專(zhuān)營(yíng)改革方案已經(jīng)修改到第七版，鹽業(yè)放開(kāi)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)是大勢(shì)所趨，至此，法律壟斷的行業(yè)僅剩煙草行業(yè)。控?zé)熉募s。面對(duì)政企合一、壟斷經(jīng)營(yíng)的煙草行業(yè)，媒體、公眾從內(nèi)心本能的就認(rèn)定煙草在控?zé)熒峡隙ú涣ΑＲ虼?#xff0c;在控?zé)熉募s、執(zhí)行《廣告法》等方面需要更加注重自己的政策、言行。行政許可。煙草許可證的“控發(fā)”與“普發(fā)”也涉及到控?zé)熉募s的深層次問(wèn)題，需要平衡商戶(hù)經(jīng)營(yíng)需要與深層控?zé)煹碾p重要求。吸煙有害健康。雖然煙草行業(yè)為國(guó)家積累和創(chuàng)造了巨額財(cái)稅，但由于吸煙有害健康的先天性問(wèn)題，貢獻(xiàn)與損害的二面體，使得無(wú)法在站在道義的至高點(diǎn)，也無(wú)法大張旗鼓的宣傳自己。

　　二、主要風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型

　　行政執(zhí)法類(lèi)：包括規(guī)范性文件內(nèi)容與程序不合法、執(zhí)法行為不當(dāng)、行政處罰不當(dāng)、行政許可不當(dāng)?shù)?#xff0c;如：羅城事件。卷煙經(jīng)營(yíng)類(lèi)：包括濫用市場(chǎng)支配地位、捆綁搭配銷(xiāo)售、貨源分配存在歧視、天價(jià)煙等，如：黑龍江大慶黃鶴樓事件、內(nèi)蒙古赤峰事件、江蘇邳州事件、南京九五至尊天價(jià)煙事件等。控?zé)熍c禁煙類(lèi)：包括執(zhí)行控?zé)熉募s有關(guān)法規(guī)規(guī)章不當(dāng)、執(zhí)行新的《廣告法》不當(dāng)。如：北京金葉園會(huì)議中心阻撓控?zé)焾?zhí)法事件。收入福利類(lèi)：包括被媒體曝光高收入、高福利的有關(guān)情況。如：吉林工業(yè)公司公積金事件。廉政反腐類(lèi)：包括煙草干部員工腐敗、違反中央八項(xiàng)規(guī)定等情況。如：日記門(mén)事件、周口超標(biāo)配車(chē)事件。個(gè)人不當(dāng)行為類(lèi)：包括煙草干部員工非職務(wù)行為不當(dāng)引發(fā)的各類(lèi)問(wèn)題。如：安徽煙草某員工亂停放車(chē)輛堵塞急救通道事件。

　　三、當(dāng)前存在的不足

　　認(rèn)識(shí)不深。對(duì)輿情處理的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)與專(zhuān)賣(mài)體制的穩(wěn)定二者之間的關(guān)系思考不深。特別是對(duì)行業(yè)特殊性，容易引發(fā)關(guān)注的“特性”沒(méi)有足夠認(rèn)識(shí)。導(dǎo)致在行政處罰、許可、接待和日常工作言行舉止等方面沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)、應(yīng)對(duì)辦法等規(guī)律性的東西認(rèn)識(shí)不深，導(dǎo)致出現(xiàn)突發(fā)事件后處理的措施與方法不恰當(dāng)，效果適得其反。

　　重視不夠。煙草行業(yè)由于其特殊性，與媒體交往相對(duì)較少，尤其是基層單位表現(xiàn)得更為明顯。沒(méi)有處理網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗(yàn)或培訓(xùn)，存在了解不夠，重視不夠的現(xiàn)狀。表現(xiàn)在沒(méi)有建立一整套的輿情處理機(jī)制、流程和標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)監(jiān)管環(huán)節(jié)沒(méi)有起到作用，導(dǎo)致事態(tài)逐步升級(jí)、發(fā)酵。

　　處置不當(dāng)。應(yīng)變能力不足。很多領(lǐng)導(dǎo)干部和相關(guān)部門(mén)人員沒(méi)有接受過(guò)突發(fā)事件應(yīng)急處理的系統(tǒng)培訓(xùn)，缺乏對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理方面的知識(shí)與能力。面對(duì)突發(fā)事件顯得顧此失彼，沒(méi)有章法，往往是忙中出錯(cuò)，應(yīng)對(duì)失當(dāng)。不善于與媒體打交道。很多單位都存在不愿意與媒體打交道的情況，往往一遇到媒體采訪，本能性的反應(yīng)就是拒絕。只能引發(fā)更多的猜疑和謠傳，直接導(dǎo)致信任度降低，使問(wèn)題升級(jí)和變得更加復(fù)雜，局面更加被動(dòng)。

　　機(jī)制不全。網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性、傳播迅速、管控困難、受眾面廣等諸多特點(diǎn)，屬于突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)范圍，要妥善處理好，不能靠臨時(shí)抱佛腳，必須建立有健全的機(jī)制。機(jī)制要包括責(zé)任人員、日常管控、處理流程、培訓(xùn)演練等內(nèi)容。而在這方面，目前還存在不足，突出表現(xiàn)在輿情人員分散，力量缺乏整合。人員培訓(xùn)缺乏專(zhuān)業(yè)化，輿情搜集、分析研判、冷卻疏導(dǎo)能力不足等。

　　四、應(yīng)對(duì)措施

　　高度重視，完善輿情監(jiān)管體系。隨著國(guó)家深化改革向縱深發(fā)展和控?zé)熉募s措施的不斷落地，煙草行業(yè)的外圍形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，輿情風(fēng)險(xiǎn)也在不斷加大。需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善輿情監(jiān)管體系，避免基層單位因處置不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)、被媒體再次炒作的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)行業(yè)的特殊性，有必要在體系中強(qiáng)化相關(guān)敏感信息的管控標(biāo)準(zhǔn)與要求，關(guān)鍵崗位人員還要簽訂相關(guān)保密協(xié)議。

　　注重引導(dǎo)，發(fā)揮官網(wǎng)與微博的正面作用。總體上來(lái)說(shuō)，大部分網(wǎng)民還是比較理性的。官方網(wǎng)站、官方微博就是陣地的主場(chǎng)，是引導(dǎo)網(wǎng)民、疏導(dǎo)輿情的窗口。筆者建議，要加強(qiáng)官方網(wǎng)站、微博的建設(shè)，注重其作用的發(fā)揮，不能停留在“有形無(wú)實(shí)”。完善其發(fā)布的內(nèi)容，取信于民。建立網(wǎng)民意見(jiàn)收集渠道，注意發(fā)揮投訴、意見(jiàn)征集等環(huán)節(jié)的功能，構(gòu)建與網(wǎng)民良好的互動(dòng)關(guān)系等。網(wǎng)絡(luò)傳播迅速、受眾面廣，既是風(fēng)險(xiǎn)壓力，也是化解危機(jī)的潛力與優(yōu)勢(shì)所在。如果應(yīng)對(duì)得當(dāng)，則可以充分利用這些特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，達(dá)到化解危機(jī)，挽回形象的目的。

　　聯(lián)縱聯(lián)橫，突出資源整合的協(xié)同管理作用。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)大軍，僅靠本單位（部門(mén)）的網(wǎng)評(píng)員、輿情管理員來(lái)處理和引導(dǎo)輿情，力量明顯處于弱勢(shì)。筆者認(rèn)為，這就需要站在全局高度，整合網(wǎng)評(píng)人員、輿情管理人員資源，形成“管網(wǎng)”，發(fā)揮合力。政府層面。在輿情的管理上，政府的機(jī)構(gòu)比較健全，力量比較強(qiáng)大，經(jīng)驗(yàn)也比較豐富。整合資源的首選目標(biāo)就是要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣浨楣芾頇C(jī)構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)，建立定期交流機(jī)制，不斷構(gòu)建良好的合作關(guān)系。出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，達(dá)到借助政府層面輿情管理機(jī)構(gòu)的力量，共同化解、引導(dǎo)輿情的目的。行業(yè)層面。基本上地市級(jí)以上單位都有設(shè)置有信息科，也有網(wǎng)評(píng)員、輿情管理員等。就單位而言，力量比較薄弱；就總體來(lái)看，力量也比較分散，縱向沒(méi)有連成線，橫向沒(méi)有織成網(wǎng)，資源有效利用率偏低。因此，整合輿情管理力量，形成合力，就能發(fā)揮強(qiáng)大的輿情管控和引導(dǎo)能力。整合資源的關(guān)鍵是建立聯(lián)系、協(xié)作機(jī)制，形成定期交流、信息互通、突發(fā)情況應(yīng)急處置的機(jī)制、制度，構(gòu)建良好的合作平臺(tái)。特別要對(duì)成功合作引導(dǎo)輿情的案例進(jìn)行交流、分析，進(jìn)一步積累經(jīng)驗(yàn)，完善合作機(jī)制。

　　加強(qiáng)培訓(xùn)，建立一支處置能力強(qiáng)的輿情管理隊(duì)伍。輿情管理隊(duì)伍是否專(zhuān)業(yè)化，能否具有政治敏銳性和鑒別力，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶有苗頭性、傾向性的問(wèn)題，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置最佳“黃金時(shí)間”至關(guān)重要。輿情管理人員培訓(xùn)要重點(diǎn)圍繞開(kāi)展輿情信息收集、識(shí)別、研判、處置，特別是要以案例為教材分析處置的得與失，強(qiáng)化積累，提升處置實(shí)操能力。領(lǐng)導(dǎo)要率先參加培訓(xùn)，培養(yǎng)輿情管理處置思維，是確保整個(gè)單位輿情處置沿著正確方向前進(jìn)的關(guān)鍵。

　　筆者認(rèn)為，由于行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致抗壓能力偏弱，每一次輿情危機(jī)都是對(duì)專(zhuān)賣(mài)體制的一次無(wú)形傷害，隨著“量”的積累，會(huì)逐步走向“質(zhì)變”。因此，加強(qiáng)輿情管理，對(duì)煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，更加具有實(shí)現(xiàn)意義，是每一個(gè)煙草人的共同責(zé)任。