煙草在線專稿　　“吳大夫”名叫吳恒才，是江蘇省睢寧縣煙草專賣局（分公司）的一名客戶經(jīng)理。“吳大夫”這個名號是轄區(qū)零售客戶送給他的。大家說，他樂于助人，買來血壓計幫著客戶量血壓，而且，對待客戶們遇到的經(jīng)營難題，他是“藥到病除”。

　　一臺血壓計

　　談起這件事，還要從去年說起。吳恒才負(fù)責(zé)的王林街面上，有一個姓薛的老板，開店近二十年，五十多歲，身體一直很好，是銷售卷煙的大戶，與吳恒才關(guān)系甚好。去年7月，吳恒才在一次拜訪中了解到，這位身強力壯的漢子因高血壓出現(xiàn)了腦出血，留下了后遺癥，說話、走路都不方便，時刻需要家人的照顧。聽他的家人說，要不是發(fā)現(xiàn)及時，就沒命了。

　　吳恒才服務(wù)的王林轄區(qū)，卷煙零售客戶幾乎都是中老年人，他們由于受到文化知識的限制，每天就知道開門營業(yè)、掙錢，但對自己的身體健康問題置之不問，不是到了撐不下去的時候不會去醫(yī)院看病，更不要說健康體檢了。想到這個問題，吳恒才靈機一動，自己跑到藥店買了一臺電子血壓計。晚上他認(rèn)真學(xué)起了電子血壓計的使用說明書，給自己反復(fù)測量血壓，掌握一定的測量技巧，第二天就帶著這臺血壓計拜訪客戶去了。

　　看到中老年的店主，在詢問卷煙銷售情況后，他就主動拿出血壓計給店主測量血壓，沒想到這一舉動，受到廣大零售客戶的歡迎。對于血壓較高的老板，吳恒才在測量完血壓后都會建議他們?nèi)メt(yī)院復(fù)查，囑咐勤吃藥，并用隨身帶著的紙寫下自己的叮囑。就這樣，客戶對煙草公司的這位吳經(jīng)理的印象更加深刻了，時間長了，他們建立了深厚的感情，主動配合卷煙營銷工作，卷煙品牌上柜率、新品牌培育、卷煙銷量得到大幅度的提升。吳恒才因為服務(wù)佳、工作好，被評為優(yōu)秀客戶經(jīng)理、服務(wù)標(biāo)兵等榮譽稱號。

　　一張服務(wù)卡

　　為更好地服務(wù)客戶，提升客戶滿意度，幫助客戶解決實際問題，吳恒才絞盡腦汁，自己設(shè)計了一張便民服務(wù)聯(lián)系卡，把自己的電話號碼、QQ號規(guī)范地填寫在上面，并告知轄區(qū)客戶，遇到困難需要幫助的時候可以直接聯(lián)系。

　　今年4月初，新入網(wǎng)的卷煙零售客戶朱友奎因為沒有訂貨經(jīng)驗，誤訂了兩條“天子”卷煙。在農(nóng)村，價位這么高，當(dāng)?shù)叵M者購買力不足，根本沒有消費市場。這是事情讓朱友奎大傷腦筋，老兩口也因此鬧起了別扭。就在互相埋怨的時候，他們一下子看到別在柜臺邊上的便民服務(wù)卡，于是抱著試試看的態(tài)度撥通了吳恒才的電話，問他能否幫助把這兩條卷煙給退掉。

　　打完電話15分鐘，吳恒才騎著摩托車匆匆趕到，查看了他們的卷煙送貨小票，笑著說：“大爺大娘，卷煙是特殊商品，只要沒有質(zhì)量問題是不能隨便退貨的。但是，請你們不要著急，這兩條卷煙就暫時放在店中，我來幫您想辦法。”

　　聽了吳恒才的一席話，老兩口感覺就像遇到了大救星似的連聲道謝。沒過幾天，吳恒才帶著自己的一位朋友上門了：“這是我的初中同學(xué)，正好需要買兩條‘天子’卷煙。”

　　吳恒才的做法，既解決了客戶的難題，也滿足了消費者需求，一舉兩得。

　　在日常卷煙營銷及拜訪過程中，吳恒才的電話成了客戶服務(wù)熱線，卷煙訂貨訂不上了、煙款存不上，甚至個別年齡偏大的客戶子女不在身邊需要購買藥品的都會撥通他的電話。只要客戶有求于他，不違反工作規(guī)定原則的，他總是有求必應(yīng)。

　　“經(jīng)營上有啥問題，找吳經(jīng)理準(zhǔn)沒錯。我們這一片零售客戶都說，他就是客戶卷煙經(jīng)營中的大夫，專門給我們‘把脈’。有了他，我們的卷煙經(jīng)營能不好嗎？”說起上次吳恒才幫助自己的事情，朱友奎笑著說。