煙草在線專稿　　在三秦大地、渭水之濱，在中華農(nóng)業(yè)始祖后稷故里，有這樣一位深得客戶信賴和好評(píng)的煙草女員工。十年來(lái)，她立足平凡崗位，情系卷煙客戶，用嫻熟的業(yè)務(wù)和頗具特色的親情服務(wù)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，化解客我矛盾，提升客戶盈利水平，被客戶譽(yù)為“活財(cái)神”。她所負(fù)責(zé)的片區(qū)銷量、新品上柜率、客戶毛利、客戶滿意度等考核指標(biāo)，始終位居全縣各片區(qū)前列；她連年被市局、縣局評(píng)為“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”、“先進(jìn)工作者”、“崗位能手”。她就是陜西武功縣煙草專賣局（分公司）客戶服務(wù)部客戶經(jīng)理趙雪蘭。

　　趙雪蘭是陜西武功人，中共黨員。上世紀(jì)九十年代中期，19歲的她，告別學(xué)生時(shí)代，經(jīng)招工進(jìn)入武功縣煙草專賣局，成為一名年輕的煙草員工。對(duì)于煙草來(lái)說(shuō)，她并不陌生，因?yàn)樗龔男【驮跓煵菥值募覍僭洪L(zhǎng)大的，見過(guò)當(dāng)?shù)胤N植的曬煙、公司采購(gòu)的卷煙，叫得上許多卷煙牌號(hào)的名稱及規(guī)格。當(dāng)她成為一名煙草員工后，覺(jué)得煙草局又是那樣的陌生。記得上班的第一天，她的父親就語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)她說(shuō)：“雖然你的文化程度不高，但只要刻苦認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力扎實(shí)工作，也能在平凡的崗位上干出成績(jī)。”

　　那個(gè)年代，卷煙市場(chǎng)“有點(diǎn)亂”。一方面，煙販興風(fēng)作浪，沖擊市場(chǎng)，市場(chǎng)非法卷煙多。另一方面，零售戶亂渠道進(jìn)貨，零售價(jià)格波動(dòng)大，煙草公司銷量任務(wù)完成難，經(jīng)濟(jì)效益不好，有時(shí)工資不能按時(shí)發(fā)放。

　　在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，趙雪蘭滿懷揣著年輕人的夢(mèng)想，牢記父親的叮囑，走上了工作崗位，成為縣局（分公司）的一名訪銷員，開始長(zhǎng)達(dá)10年的卷煙營(yíng)銷工作，也把自己美好的青春年華獻(xiàn)給了煙草事業(yè)。

　　“只要你敬業(yè)愛(ài)崗，熱愛(ài)手頭的工作，哪怕在工作中與客戶產(chǎn)生誤會(huì)，受到委屈，甚至被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，也能想得開、放得下，一如往常干工作。只有這樣，才能當(dāng)好客戶經(jīng)理，全心全意服務(wù)客戶。”面對(duì)筆者初次采訪，趙雪蘭心平氣和地說(shuō)。

　　情系客戶　風(fēng)雨無(wú)阻

　　剛參加工作那幾年，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)不通公交，縣內(nèi)班車也很少。訪銷員需要搭乘過(guò)路班車或者騎自行車下市場(chǎng)。為了搶抓時(shí)間，保質(zhì)保量完成當(dāng)日訪銷任務(wù)，在每個(gè)工作日內(nèi)，趙雪蘭提前半小時(shí)上班，制定當(dāng)日訪銷計(jì)劃，整理進(jìn)戶宣傳資料。當(dāng)其他訪銷員走進(jìn)辦公室，忙前忙后準(zhǔn)備下鄉(xiāng)時(shí)，她已經(jīng)“萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)”了。下鄉(xiāng)時(shí)，她騎著一輛飛鴿自行車從單位大門口出發(fā)，順著一條柏油馬路，向縣城以東十里之外的小村鎮(zhèn)騎去，那里是她負(fù)責(zé)的片區(qū)，有一百五十多家零售客戶，分布在小村鎮(zhèn)街道及周圍農(nóng)村。初次走進(jìn)客戶店門，一聲“老板”，“阿姨”，叫的店主心里熱乎乎的。進(jìn)了店，除了向客戶宣傳卷煙營(yíng)銷政策、采集客戶需求訂單外，她手腳勤快，很有眼色，一會(huì)兒，幫客戶整理煙柜，一會(huì)兒為客戶搬運(yùn)貨物，店主打心底心里十分喜歡這位煙草人。有時(shí)，顧客進(jìn)店買新品卷煙，她就主動(dòng)為顧客站柜臺(tái)，宣傳新品卷煙的包裝特點(diǎn)、風(fēng)味，直至顧客點(diǎn)頭滿意，以為她是店主的女兒，夸她口齒伶俐有出息，是個(gè)乖女子、好娃娃。

　　騎著車子下市場(chǎng)，看似自由自在，風(fēng)光無(wú)限。但如果到了嚴(yán)寒酷暑季節(jié)、遇到風(fēng)霜雪雨天氣，就沒(méi)有“瀟灑走一回”的心情了。有一年夏天，趙雪蘭騎車去拜訪轄區(qū)仁成村的幾個(gè)客戶，在一條鄉(xiāng)間土路上，不巧碰上壞天氣，就像一首歌里寫的那樣：“一陣烏云來(lái)，一陣風(fēng)吹過(guò)，眼看著天上就要把雨下，躲又沒(méi)處躲，藏有沒(méi)處藏”，趙雪蘭的褲腿裹滿了泥巴，自行車前后輪與制動(dòng)裝置的間隙塞滿了泥巴，騎也騎不動(dòng)，推也推不了。她只得用一只手扶著車頭，用另一只手提著車子后座，將車子拽到客戶店門口。到了客戶店門口，她早已成了“落湯雞”。店主是位老大娘，連忙招呼趙雪蘭進(jìn)店，打開火爐子，為她坐在火爐旁烘干衣服，梳理頭發(fā)。她還叫醒老伴，為趙雪蘭剔除自行車輪上的泥巴。趙雪蘭對(duì)大叔大娘說(shuō)：“你們真是好人啊！”老大娘笑著說(shuō)：“你為我們服務(wù)，被大雨淋成這個(gè)樣子。我和你大叔也很感動(dòng)！”趙雪蘭一邊烤火，一邊采集客戶訂單。紅紅的火光照亮了她的臉龐，也照亮了老大娘的心。大雨過(guò)后，她又了拜訪了村子的其他零售戶，店主們被她的工作感動(dòng)，都夸她是個(gè)吃苦耐勞、人見人愛(ài)的好娃。

　　多年來(lái)，在趙雪蘭的優(yōu)質(zhì)服務(wù)下，許多客戶的卷煙銷量提升了，生意越做越好。有的還通過(guò)開店蓋了新房，娶了媳婦。因而，當(dāng)筆者走訪趙雪蘭從前負(fù)責(zé)片區(qū)的零售戶時(shí)，一提說(shuō)趙雪蘭，他們就顯得分外親切，贊口不絕。

　　學(xué)用結(jié)合　指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)

　　“客戶經(jīng)理的任務(wù)不僅僅是完成卷煙銷量任務(wù)，更重要的是指導(dǎo)客戶科學(xué)訂煙，讓客戶高高興興賣煙，輕輕松松賺錢。如果做不到這一點(diǎn)，一切宣傳解釋都是蒼白無(wú)力的。”十年來(lái)，趙雪蘭一直堅(jiān)持這樣的服務(wù)理念。

　　2005年，取消縣級(jí)煙草公司法人后，卷煙市場(chǎng)供需兩旺，零售戶賣煙積極性高漲，但由于緊俏煙貨源供應(yīng)不能滿足正常需求，市場(chǎng)斷貨，客戶對(duì)煙草公司很有意見，經(jīng)常把氣出在客戶經(jīng)理身上。記得有一次，趙雪蘭走進(jìn)小村鎮(zhèn)5702廠社區(qū)一零售戶店內(nèi)，剛進(jìn)店門，就招來(lái)一句冷言冷語(yǔ)：“煙草公司不給客戶緊俏煙，全是賣不動(dòng)的雜牌煙，還美名其曰拜訪客戶，服務(wù)客戶！”第一次聽到這么難聽的話，趙雪蘭真想扭頭就走，但她一想到父親曾經(jīng)告誡勉勵(lì)自己的話，也就忍了忍，依然大大方方走到店主面前，笑著說(shuō)：“嫂子呀，誰(shuí)招惹你了，對(duì)妹子發(fā)這么大的火？”店主望了她一眼，不予理睬。趙雪蘭繼續(xù)笑著說(shuō)：“你不理我，我還要理客戶。今天我?guī)湍阏竟衽_(tái)吧，不信就賣不出幾盒新品煙。”店主抬起頭，望望了她半天，似帶嘲諷的口氣說(shuō)：“只要你今天能幫我賣上一盒雜牌煙，我就收回今天所說(shuō)的話，如果賣不出一盒雜牌煙，以后就不要說(shuō)大話了，你們煙草公司的員工也就這么點(diǎn)水平。”為了賭這口氣，趙雪蘭“一言既出，駟馬難追”。那天中午，她在那家商店站了三個(gè)小時(shí)的柜臺(tái)。功夫不負(fù)有心人。在她的積極宣傳推介下，進(jìn)店顧客被她的專業(yè)術(shù)語(yǔ)所信服，本來(lái)不想買新品，都試買了幾盒，有的顧客現(xiàn)場(chǎng)評(píng)吸后，對(duì)新品煙贊口不絕。她“趁熱打鐵”，征求顧客對(duì)新品煙的意見和建議，并認(rèn)真記錄下來(lái)，便于向中煙公司反饋信息。一個(gè)上午竟然賣了八盒新品煙。這下，牢騷滿腹的店主有些不好意思，對(duì)趙雪蘭刮目相看了，特意請(qǐng)她在飲食街吃飯，她婉言謝絕。笑著說(shuō)：“飯就不吃了，只要你不奚落妹子就好了。”從此后，這位店主的新品卷煙有了銷量，再也不說(shuō)客戶經(jīng)理的風(fēng)涼話了。

　　趙雪蘭是個(gè)好學(xué)的年輕人。自從當(dāng)上客戶經(jīng)理后，她學(xué)中干，干中學(xué)，學(xué)用結(jié)合，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，深受顧客信賴和好評(píng)。她所負(fù)責(zé)的片區(qū)各項(xiàng)營(yíng)銷指標(biāo)月月超額完成，成為該營(yíng)銷隊(duì)伍中少有的“服務(wù)明星”、“新品培育能手”。

　　“客戶有意見、發(fā)牢騷，這很正常，不足為怪。但作為客戶經(jīng)理一定要從客戶的牢騷和意見中分析原因，查找工作上的差距和不足，再議定措施，制訂方案，拿出實(shí)際行動(dòng)幫助客戶解心中疑問(wèn)，破經(jīng)營(yíng)難題，而不能只說(shuō)不干，敷衍了事，更不能抱有“官商”思想，一味地強(qiáng)壓客戶訂煙，不管客戶能不能賣出去。這是優(yōu)秀客戶經(jīng)理和一般客戶經(jīng)理的最大區(qū)別”趙雪蘭如是說(shuō)。

　　親情服務(wù)　感動(dòng)客戶

　　前些年，營(yíng)銷部門推行“親情服務(wù)”，以此拉近客我距離，增強(qiáng)客我關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“四同”目標(biāo)。作為一名女客戶經(jīng)理，趙雪蘭深知“親情服務(wù)”在客戶服務(wù)中的特殊作用。她常說(shuō)一句話：“親情服務(wù)并非一句時(shí)髦的口號(hào)，也并不是簡(jiǎn)單的和客戶搞好關(guān)系，而是要把你的一顆心放在客戶的心中，知道客戶想什么，需要什么，及時(shí)幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，這才是客戶需要的親情服務(wù)，如果只做表面文章，走形式，做樣子，就無(wú)法體現(xiàn)“親情”二字，只會(huì)讓顧客反感失望。”

　　趙雪蘭是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。平日里，進(jìn)店拜訪客戶時(shí)，她的提包里不忘攜帶兩樣?xùn)|西：毛巾、明碼標(biāo)價(jià)簽。毛巾用來(lái)擦洗客戶柜臺(tái)、貨架上的塵土，明碼標(biāo)價(jià)簽用來(lái)增補(bǔ)客戶煙柜里面缺失的卷煙價(jià)簽。俗話說(shuō)：小事看作風(fēng)，服務(wù)無(wú)止境。她的這些“自選動(dòng)作”，不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，還感動(dòng)了客戶的心，讓客戶看到了煙草人的職業(yè)道德和素質(zhì)。每當(dāng)市縣局領(lǐng)導(dǎo)深入到她的片區(qū)時(shí)明察暗訪，整齊干凈的煙柜貨架、完整無(wú)缺的明碼標(biāo)價(jià)簽，讓諸多領(lǐng)導(dǎo)對(duì)趙雪蘭的優(yōu)質(zhì)服務(wù)予以充分肯定。她還多次在市局召開的卷煙營(yíng)銷會(huì)議上登臺(tái)發(fā)言，做過(guò)“親情服務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)介紹。

　　“開店經(jīng)營(yíng)不容易，客戶利益無(wú)小事。”2009年春節(jié)，縣內(nèi)卷煙市場(chǎng)發(fā)生過(guò)多起卷煙被調(diào)包案件，其中小村鎮(zhèn)片區(qū)一位趙大叔一次被騙了600元煙酒，受此打擊，這位客戶飯茶不思，氣的生病住院了。趙雪蘭得知這一情況后，親自提著禮品，來(lái)到醫(yī)院看望客戶，并坐在床前給客戶寬心疏導(dǎo)，客戶為此十分感動(dòng)，拉著她的手說(shuō)：你真是一個(gè)好客戶經(jīng)理，比我的兒女都親。客戶出院后，趙雪蘭在走訪該戶的過(guò)程中，特意多留幾分鐘，向他細(xì)心講解安全經(jīng)營(yíng)常識(shí)，傳授預(yù)防卷煙調(diào)包、盜搶的方法技巧。客戶聽得認(rèn)真，牢記心中，從此再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)卷煙被調(diào)包事件。同時(shí)，趙雪蘭上網(wǎng)收集卷煙調(diào)包案例，自編《安全經(jīng)營(yíng)小常識(shí)》，向片區(qū)所有零售戶宣傳，做到每戶一冊(cè)。除此之外，她還利用手機(jī)短信、QQ群，定期向客戶宣傳卷煙真假識(shí)別、安全經(jīng)營(yíng)防范要點(diǎn)，深受客戶好評(píng)。多年來(lái)，由于她宣傳到位，知道到位，客戶的安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)明顯增強(qiáng)。多數(shù)有條件的客戶，在店內(nèi)安裝了視頻監(jiān)控和報(bào)警裝置，有效預(yù)防了卷煙被調(diào)包、盜搶事件發(fā)生。這些成效與趙雪蘭的宣傳服務(wù)密不可分。她說(shuō)：“如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶開店掙錢也不容易。作為客戶經(jīng)理，就要真心真意為客戶服務(wù)，不讓他們受損失。”

　　她還十分關(guān)心殘疾客戶。每次拜訪殘疾客戶時(shí)，她總要在客戶店里多呆一會(huì)兒，幫他們打掃店面衛(wèi)生，聊聊天，拉家常，噓寒問(wèn)暖，關(guān)懷備至。轄區(qū)有一位王姓殘疾戶家境不好，自己行動(dòng)不便，妻子常年患病，經(jīng)常到縣城抓藥。趙雪蘭看在