煙草在線專稿　　胖胖的身材，憨厚的笑容，給人最多的感覺就是樸實(shí)、和善；忙碌的身影，嫻熟的業(yè)務(wù)，處處體現(xiàn)著對事業(yè)的忠誠和熱愛。他就是河南省義馬市煙草分公司客戶經(jīng)理趙民強(qiáng)。

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趙民強(qiáng)（左）正在幫助客戶打掃柜臺衛(wèi)生

　　1月25日，周日，本是客戶經(jīng)理休息的日子，但筆者卻在農(nóng)村市場見到了正在走訪客戶的趙民強(qiáng)。他的服務(wù)對象——卷煙零售客戶張三妞告訴筆者說，前幾天自己在搬貨時不小心扭到了腰，但這件事情不知道小趙怎么知道了，所以就過來看望我。他看到我身體無法活動，干脆就給我當(dāng)起了營業(yè)員，這一干就是將近一天。“小趙說這幾天都會來幫我，讓我很感動。這小伙子心眼好，待人真誠，能有這樣的客戶經(jīng)理我感到很自豪！”張三妞滿臉感激。

　　今年32歲的趙民強(qiáng)，1997年進(jìn)入煙草行業(yè)，在卷煙營銷一線工作了18個春秋。他見證了義馬煙草從批發(fā)部坐店經(jīng)營到如今的網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨，電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的銷售模式；親身經(jīng)歷了從營業(yè)員、訪銷員到客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變。十幾年如一日。他的足跡遍布義馬市的每個角落，靠著對煙草事業(yè)的執(zhí)著追求，在平凡崗位上用真情、真心服務(wù)于零售客戶，架起了煙草公司與零售客戶情感的橋梁，用青春和汗水譜寫一曲奉獻(xiàn)之歌。

　　精益求精　爭做崗位能手

　　自2012年以來，該分公司按照行業(yè)工作部署，積極在營銷部門開展了“532”、“461”知名品牌培育建功立業(yè)活動。對客戶經(jīng)理來講，品牌培育是一項(xiàng)重要的工作職責(zé)。根據(jù)單位新品卷煙培育計(jì)劃，趙民強(qiáng)擔(dān)任的是“黃鶴樓（硬雪之景）”品牌培育工作。在他分管的片區(qū)內(nèi)有著120家零售客戶，其中“黃鶴樓”品牌的訂貨率占到了30%。為了把這項(xiàng)工作做好，確保品牌培育出成效，趙民強(qiáng)充分發(fā)揮自己的聰明才智。

　　首先，他在市場走訪中隨時都會隨著攜帶一個小筆記本，上面記錄著轄區(qū)內(nèi)每一個客戶對新品牌的接受能力、認(rèn)知程度以及推介方法等，就是靠著對這些細(xì)節(jié)的一點(diǎn)一滴的積累，使他對新品牌有了一個清晰的認(rèn)識，找到了在新品培育中的問題和癥結(jié)，為下步更有針對新的做好品牌培育工作提供了參考。其次，他積極建議部門主任，在宣傳彩頁上制作二維碼，客戶通過掃碼二維碼就可以對新品更加深入仔細(xì)地了解。在此基礎(chǔ)上，他在新商盟訂貨平臺開設(shè)了客戶交流區(qū)，圍繞如何做好新品推介、如何陳列展示等，適時與客戶開展溝通交流。其三，他從轄區(qū)選擇了幾家銷售能力強(qiáng)、經(jīng)營規(guī)模大的零售客戶作為“黃鶴樓（硬雪之景）”的培育試點(diǎn)，開展了現(xiàn)場品吸和宣傳促銷活動。在形成一定規(guī)模效應(yīng)后，他便組織轄區(qū)其他的零售客戶到店內(nèi)學(xué)習(xí)觀摩。通過運(yùn)用一系列措施，新品培育取得了明顯效果。“黃鶴樓（硬雪之景）”在轄區(qū)的訂購率達(dá)到了50%以上，月銷量達(dá)到150余條，在全是6個片區(qū)中處于第一位。

　　精準(zhǔn)營銷是該分公司近年來在卷煙營銷中大力推行的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。而趙民強(qiáng)所分包的片區(qū)正是精準(zhǔn)營銷的重要路線之一。為了確保這項(xiàng)工作成為全市亮點(diǎn)，趙民強(qiáng)利用業(yè)余時間認(rèn)真鉆研精準(zhǔn)營銷的具體模式和操作技巧，并經(jīng)常向零售客戶征求做好這項(xiàng)工作的意見和建議。在精準(zhǔn)信息方面，他加大對市場的調(diào)研分析，并加強(qiáng)與專賣市場管理部門的合作，做到了對每一位客戶的具體情況了如指掌；在精準(zhǔn)投放方面，他和同事們一同研究制定了“二維矩陣”貨源分配法，彌補(bǔ)了原來的客戶需求不真實(shí)、貨源分配不科學(xué)合理的欠缺，實(shí)現(xiàn)了對不同類型的商戶營銷策略各有重點(diǎn)，使貨源投放更具針對性；在精細(xì)管理方面，他結(jié)合轄區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境、品牌需求等細(xì)分市場和客戶，不斷提高精準(zhǔn)營銷的科學(xué)性和針對性。為更好地調(diào)動客戶積極性，提高管理效率，他在客戶中開展“終端陳列大賽”、“明星客戶評比”等活動，有效提高了客戶對煙草部門的依存度。在精實(shí)服務(wù)方面，他注重客戶關(guān)系管理，針對不同客戶制定不同的“服務(wù)套餐”，對客戶采取面對面、一對一的個性化服務(wù)，滿足客戶個性化需求。他還加入了單位的志愿者服務(wù)隊(duì)，定期不定期為客戶提供政策咨詢、資金扶持、情感慰藉等親情服務(wù)。在他的努力下，精準(zhǔn)營銷工作取得了實(shí)質(zhì)進(jìn)展，成為了本轄區(qū)的一個亮點(diǎn)項(xiàng)目。

　　桃李不言，下自成蹊。正是憑著對崗位的熱愛、對業(yè)務(wù)的鉆研，趙民強(qiáng)的各項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可，贏得了廣大零售客戶的信任和支持。近年來，他多次被單位授予“崗位能手”、“品牌培育先進(jìn)個人”等榮譽(yù)稱號。

　　盡職盡責(zé)　爭做服務(wù)明星

　　在趙民強(qiáng)的工作日志里有這樣一段話：許多人都說和零售客戶打交道很難，但我認(rèn)為那是我們沒有真正把客戶放在心上。如果我們把客戶當(dāng)做親人來看待，時刻了解客戶的所思所想，積極解決客戶的困難，那么客戶自然就會接受我們的服務(wù)和管理。不要怕客戶有意見、有抱怨，因?yàn)檫@是對我們鞭策和鼓勵，對我們提高自己、提高工作大有益處！

　　正是參透了服務(wù)的本質(zhì)，工作中趙民強(qiáng)始終把“四個一切”作為座右銘，處處用真情打動客戶，用熱情感染客戶，積極化解客戶的抱怨，與客戶建立深厚感情，得到了零售客戶的理解和支持。

　　去年是該分公司的“終端建設(shè)年”，旨在通過打造“形象店、示范店、樣板店”現(xiàn)代終端典范，帶動許多具備潛質(zhì)的零售終端自愿參與現(xiàn)代終端建設(shè)工作。在市場走訪中，趙民強(qiáng)發(fā)現(xiàn)許多零售客戶在卷煙陳列、品牌推介等方面做得比較到位，但對明碼標(biāo)價工作卻不夠重視。有些時候看到客戶生意繁忙，趙民強(qiáng)就自己動手幫助客戶粘貼標(biāo)價簽，但是這卻很難維持，有事他前腳剛走，后腳就有亂了。有的客戶甚至以“貼個標(biāo)價簽，缺乏了價格靈活性，影響與顧客之年的關(guān)系”為由拒絕做好這項(xiàng)工作；有的客戶雖然能夠按照要求粘貼標(biāo)價簽，但在實(shí)際經(jīng)營中卻隨意變價銷售，沒有做到明碼實(shí)價。

　　有一次，趙民強(qiáng)到進(jìn)珠江路中段的一家商戶走訪，進(jìn)店后他就發(fā)現(xiàn)前幾天擺好的標(biāo)價簽一個都不見了。誰料，未等他開口說話，店老板張王某對著趙民強(qiáng)劈頭蓋臉就是一頓訓(xùn)斥：“你們這是搞什么啊？弄個標(biāo)價簽把我的老顧客都嚇跑了！”。面對零售客戶的指責(zé)，趙民強(qiáng)笑了笑。等客戶不再說話時間，他開始心平氣和地向零售客戶介紹明碼標(biāo)價對規(guī)范卷煙零售市場的好處，并根據(jù)日常對這位客戶經(jīng)營情況的了解，幫助客戶進(jìn)行商品陳列和經(jīng)營方式的指導(dǎo)。說來也巧，就在趙民強(qiáng)與王某溝通時，王老板的一個老朋友進(jìn)來賣煙，當(dāng)這位朋友看到卷煙上的標(biāo)價簽時，臉色立馬變了：“老王，你這是干啥！咱都是老朋友了，買條煙還那么認(rèn)真？老規(guī)矩，給我便宜5元。”“這……這……”朋友的話讓王老板不知該說什么。

　　“先生您好，我是煙草公司的工作人員。”趙民強(qiáng)開始發(fā)話了，“請問您以前買到過假煙嗎？”“當(dāng)然買到過。”王老板的朋友脫落口而出，“這個價格有啥關(guān)系？”。“這位先生，您買到的假煙是不是價格都很便宜，很容易討價還價？”“是啊！”這位先生回答道。“咱們常說：便宜沒好貨。假煙對身體危害很大。您是愿意多掏錢買真煙，還是愿意少掏錢買假煙呢？”。“這……”趙民強(qiáng)的話讓老王的這位朋友頓時無言以對。“小伙子，你說的有道理。我還是愿意多掏錢買真貨。來，老王，給我拿1條玉溪。”看到朋友笑呵呵地里去，王老板的臉上泛起了愧意。“對不起，小趙，我不該對你發(fā)脾氣。你說得對，推行明碼標(biāo)價、價格執(zhí)行到位不但能夠給我們零售客戶帶來更多的效益，而且還體現(xiàn)了我們顧客的誠信。你放心，以后這項(xiàng)工作再不讓你操心了！”王老板笑容燦爛，“趙經(jīng)理，還是你行啊！既把卷煙順利賣了出去，又讓顧客心服口服！當(dāng)然我也服了！哈哈哈！”王老板對小趙豎起了大拇指。

　　“全心全意為客戶著想，打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)。”在趙民強(qiáng)辦公桌前面的墻壁上，這個標(biāo)語顯得極為醒目。這不僅僅是一句標(biāo)語、一句口號，更是對客戶一份特殊的承諾。憑著對客戶全心全意的服務(wù)，趙民強(qiáng)取得了一個又一個客戶的理解和支持。2014年，他所在轄區(qū)的終端示范店達(dá)到20個，形象店達(dá)到60個，占到了零售店鋪總數(shù)的65%以上。在第三方組織開展的滿意度調(diào)查中，他所在線路的客戶滿意度達(dá)到了96%以上，高全全市平均水平2個百分點(diǎn)。

　　敬業(yè)奉獻(xiàn)　爭當(dāng)優(yōu)秀員工

　　2014年，該分公司按照上級部署，在在全體干部職工開展了以“感恩、敬業(yè)、守正、上進(jìn)、幸福”為標(biāo)準(zhǔn)要求的“優(yōu)秀員工”爭創(chuàng)活動。而趙民強(qiáng)正是憑借著對事業(yè)的忠誠和對崗位的熱愛，成為了“好員工”中的一員。

　　趙民強(qiáng)負(fù)責(zé)的線路是農(nóng)村市場。由于路途遙遠(yuǎn)，交通不便，每天早上6點(diǎn)多鐘都要乘車趕往客戶店中，為此他錯過了很多吃早飯的時間，以致于出現(xiàn)了嚴(yán)重的胃病。今年9月底的一天，趙民強(qiáng)在客服拜訪中胃病復(fù)發(fā)了，刀絞般的疼痛一陣陣襲來，豆大的汗珠兒順著臉頰淌落下來。看到趙民強(qiáng)有些支撐不下去，客戶連忙扶他坐下，并給他端來一杯水：“小趙，身體不舒服就回家休息吧！別這么拼命。”聽到客戶關(guān)心的話語，趙民強(qiáng)非常感動，“張老板，沒多大事，忍一下就過去了。”說著，他扶著柜臺站起身來，“來，咱們繼續(xù)。這馬上就要到國慶節(jié)和中秋節(jié)了，咱的趕緊把節(jié)日營銷的計(jì)劃制定出來。不然，可就耽誤您節(jié)日盈利了。”就是這樣的一份責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，讓他強(qiáng)忍著病痛堅(jiān)持干完了當(dāng)天的工作，實(shí)現(xiàn)了他對客戶的承諾，踐行了“兩個利益至上”。

　　趙民強(qiáng)的父親是一位退退休職工，由于身體不適曾多次到外地的大醫(yī)院進(jìn)行治療。去年10月6日上午，趙民強(qiáng)按照客戶服務(wù)部工作安排，到轄區(qū)市場開展卷煙品牌調(diào)查需求工作。就在他剛到第一個客戶店中，家里就打來電話說，他父親有感覺到胸悶惡心，需要趕緊到接受檢查。要知道，開展品牌需求工作是趙民強(qiáng)已經(jīng)和許多客戶約好的事情，因?yàn)樗紤]到許多零售客戶經(jīng)營繁忙，抽不出時間來配合自己做好半個小事的調(diào)查工作。“客戶都要家里等著，