煙草在線專稿　　在同事眼里，他是一位勤懇、開朗而又嚴謹細致的人；在客戶眼里，他是一位友善、樸實而又讓人親近的人；在領導眼里，他是一位穩(wěn)重、敬業(yè)而又讓人倍感信任的人。

　　他數年如一日，始終堅持在送貨一線，多次被市縣局評為“先進個人”，因此被同志們被譽為送貨路上的“老先進”。他，就是江蘇泗洪中轉站優(yōu)秀駕駛員陳海濤。

　　真誠服務好每一位零售客戶

　　每天早上陳海濤總是第一個來到中轉站，開始細致的檢查車輛、擦拭車輛，然后等待裝貨、出發(fā)。無論春夏秋冬、炎炎夏日或數九寒冬，克服困難，定時準點把零售客戶當天的貨物準確無誤送達到客戶家中。服務轄區(qū)有456戶零售客戶，要想真正服務好每一位零售客戶，并不是像說話這么簡單。

　　有一次，他與送貨員送貨到零售客戶張賢明家時，當時正是農忙季節(jié)，他家店門緊鎖，沒人在家。他家是現金結算戶，今天的線路是一周中零售客戶最分散、路況最差、線路最難跑的一天，看到他家沒人心中不免著急，但又想到他是獨居老人，與送貨員商量好，先去送后面的零售客戶卷煙，然后再來。最后一家應送卷煙交接完，又返回零售客戶張賢明家，幾經打聽，終于打聽到老人前幾天由于不小心摔斷了一只胳膊，正在汗流浹背的用一只手薅水稻田里的雜草。等他們到了水稻田前喊他的時候，他才猛然想起今天是送煙的日子，“對不起！對不起！我把今天送煙給忘了，讓你們找到這里真的不好意思，唉，老啦，忘事，你們先回我家去，我隨后就到?！薄袄先思?#xff0c;你上車，我們把你一起帶回去?！薄鞍ミ?#xff0c;這可以嗎？太感謝你們了，最近煙也好銷，家里的煙已經斷檔了，今天我還把時間忘了，這下好了，感謝你倆啊！”見到老人如此滿意的笑著說，他和送貨員相視一望，會心的笑了。

　　細致服務零售客戶贏贊譽

　　一次，像往常一樣，按照送貨簽收單上一戶一戶逐戶送貨，結果到了最后才想起來農場場部的促銷禮品沒有發(fā)放，因為今天場部沒有訂單，也沒送他們的煙，把這事給忙忘了，當時已經晌午，肚子早已餓的“叫喚了”，并且氣溫高，熱的頭暈眼花的，“帶回去，下次來再給吧！”可轉念一想，不行，這樣做雖然在情理上沒有什么大問題，但是這樣一來零售客戶極有可能會產生誤解，進而影響公司聲譽度。于是，又折回頭把促銷禮品送到農場場部，“這么大熱的天，還麻煩你們又跑了一趟，本以為等下次送煙一起帶來的，沒想到你倆還單獨又來一趟，這么大熱的天，也只有你們煙草公司的送貨人還在頂著烈日送貨了，你們真的敬業(yè)，了不起，感謝你們！快進空調房吹吹涼涼再走?！彪m然他們此時已經渾身汗?jié)襁€是客氣的說：“不用謝，這是我們應盡的責任，再見！”

　　傾聽客戶心聲　提升滿意度

　　在送貨過程中，經常會接到：“XX，你好，我是客戶XXX，你送來的卷煙與本子上送貨小票對不上，錯了1個品種，或者少了5條煙，你看怎么辦？”“我家的送貨單上與電腦訂煙不一致”等等，遇到這種事，正常情況下都是回復：“請您仔細核對下送貨小票的日期是不是今天的票”聽了這樣的回答，有的零售客戶會在第一時間就意識到自己看錯了送貨小票，顛倒了日期導致對不上卷煙品種數量，而有的零售客戶則認為是在推諉。遇到這些問題，他們送貨小組都是在第一時間趕到零售客戶家中答疑解惑，有時在半路就會接到零售客戶打來的電話，“對不起，是我自己搞錯了”每當遇到這種情況，他們都是心平氣和的與零售客戶進行交流溝通，同時自我總結這些問題，在以后的送貨工作中及時提醒其他零售客戶注意這些事項，避免不必要的誤解，從而提升客戶滿意度。

　　不貪不拿遵守明示承諾

　　在一個區(qū)域工作久了，與零售客戶建立了深厚的友誼，平時工作中對他們認真負責，遇到困難時他們就會主動伸出援助之手。有一次送城頭線，那天天氣特別炎熱，他們身上的衣服已被汗水濕透。當他們送到正山商店時，老人家搬出一個西瓜，“來來來，快來吃西瓜解渴又解暑，看你們熱的呦”說著把切好的西瓜遞到他們面前?！袄先思?#xff0c;不用客氣，我們出來前都帶好了開水。”“哎呦，吃塊西瓜又不犯什么錯誤，怕啥，誰要找你麻煩，有大媽呢！”“老人家，我們有紀律的，謝謝您！把煙收好，再見！”

　　面對困難勇挑重擔

　　春節(jié)前，銷量猛增，一天送以前四天的量，給送貨帶來了極大的挑戰(zhàn)，面對困難，他沒有氣餒，一直以做一名合格的共產黨員來要求自己，主動向部門負責人請戰(zhàn)，發(fā)揚泗洪煙草能吃苦耐勞、能持續(xù)作戰(zhàn)、、奮發(fā)向上的精神。在他的帶動下，全體配送人員卯足了勁，克服種種困難，如期完成了上級下達的各項任務指標，實現了2012年的“開門紅”“首戰(zhàn)告捷”。

　　平凡是偉大的基礎，偉大寓于平凡之中。正如陳海濤所說：“也許我做不了太陽，但是我可以做一束陽光，溫暖他人；也許我不可能成為春天，但是我可以做一滴春雨，滋潤大地?！本褪沁@么一名普通的基層送貨駕駛員，在平凡的工作崗位上，用多年如一日的高度的責任感和服務至誠的理念，閃耀了自己不平凡的人生。他那高尚的品格和默默奉獻精神，是值得我們敬佩的，值得每一個人學習。