煙草在線溫縣消息　　隨著現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展和卷煙營銷模式的不斷創(chuàng)新，客戶經(jīng)理是基層煙草公司的核心崗位和形象代言，其職能作用發(fā)揮的優(yōu)劣將直接影響著卷煙經(jīng)營活動的質(zhì)量與成效。尤其是在煙草行業(yè)當前所面臨的新時期、新形勢下，打造一支高素質(zhì)、高效能的客戶經(jīng)理隊伍，已經(jīng)成為基層煙草公司銷售任務和經(jīng)濟指標實現(xiàn)的關鍵所在。現(xiàn)結(jié)合河南溫縣局（分公司）客戶經(jīng)理基本情況進行分析。

　　一、卷煙訪銷情況：

　　溫縣分公司客戶服務中心共有卷煙營銷人員10名，其中客服中心主任、內(nèi)勤各1名，客戶經(jīng)理8名。客戶經(jīng)理分管8條卷煙營銷線路合計管轄客戶1441戶，人均管轄180戶，其中兩條線路為城區(qū)客戶，五條線路為農(nóng)村客戶，一條線路為城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶，城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)比例為1：3.39。各業(yè)態(tài)客戶分布為：食雜店988戶、便利店440戶、超市1戶、商場1戶、煙酒店1戶、其他10戶。訂貨方式中網(wǎng)上訂貨客戶占85%，電話訂貨客戶占15%，客戶電子結(jié)算率為100%.客戶服務中心崗位設置情況及崗位職責如下表。

　　二、客戶經(jīng)理情況：

　　溫縣分公司共有客戶經(jīng)理8名，均為在編職工，平均年齡38歲，從事客戶經(jīng)理時間均在三年以上，大專以上學歷7名，高中1名，取得高級職稱的1名、中級4名、3名無職稱。對客戶經(jīng)理的考核主要有兩指標組成：即銷售考核和網(wǎng)建考核。銷售考核又細分為重點品牌銷量指標、卷煙上柜指標等；網(wǎng)建考核主要指指導客戶網(wǎng)上訂貨、明碼標價、掃碼槍使用率、信息采集、以及“135”工作法等。溫縣分公司客戶經(jīng)理情況見下表：

　　三、客戶經(jīng)理人工成本情況：

　　根據(jù)2014年本單位職工收入報表顯示，2014年客戶經(jīng)理人均年收入較本單位（不含領導班子）平均收入高90元。

　　四、意見建議：

　　（一）建立系統(tǒng)的教育培訓機制

　　破除以會代訓的教條式培訓，提高實戰(zhàn)水平。培訓要在理論學習的基礎上，注重客戶經(jīng)理的技能培訓。多采取一些互動式案例培訓方法或網(wǎng)絡教學方式進行培訓，要坐下來、走出去、請進來多方位組織培訓，要經(jīng)常把客戶經(jīng)理帶到市場一線進行培訓，要組織客戶經(jīng)理召開營銷服務工作座談研討會，共同探導客戶經(jīng)理在營銷工作的成功經(jīng)驗與失敗教訓，通過研討來提高客戶經(jīng)理實際操作與解決問題的能力。

　　（二）加強內(nèi)部管理，完善機制體制。

　　加強客戶經(jīng)理的管理，使客戶經(jīng)理在每天的工作中，能合理安排和運用好工作時間，圓滿完成市場經(jīng)理交辦的各項工作任務，是我們營銷管理的一項重點。

　　（三）建立有效的考核激勵機制

　　要通過考核促使客戶經(jīng)理由完成銷售任務向提升水平的轉(zhuǎn)變。這就要求我們細化考核細則，理順考核措施，健全考核機制，在客戶經(jīng)理之間，拉開收入檔次，真正體現(xiàn)獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，提高客戶經(jīng)理學習與工作的積極性，從而不斷淡化對客戶經(jīng)理銷量指標的考核，引導客戶經(jīng)理工作重點向提升服務質(zhì)量、提高營銷技能轉(zhuǎn)變。