煙草在線專稿　　開店十幾年來，自從有了市場客戶經(jīng)理后，客戶經(jīng)理換了一個又一個，可給我印象最深的是山東省昌邑市煙草公司營銷部城區(qū)片區(qū)客戶經(jīng)理宋魯超。雖然他現(xiàn)在不是我的客戶經(jīng)理，但是在經(jīng)營卷煙方面遇到的問題，我還是會請教他指點，第一時間與他聯(lián)系，他都耐心幫我解決疑難問題。每次去煙草學(xué)習(xí)開會，關(guān)于卷煙營銷方面的會議都是他主持，在會議中只要有顧客提出疑難問題，他都盡一切努力答復(fù)。所以不管是哪條線路的零售戶，對宋魯超的工作誠懇態(tài)度非常的肯定，他也是零售戶中口碑最好客戶經(jīng)理。

　　服務(wù)好終端是應(yīng)盡的義務(wù)

　　客戶經(jīng)理的職責就是服務(wù)好終端，給終端客戶提合理化建議，指導(dǎo)終端客戶如何賣好卷煙，如何提高卷煙的銷售水平。宋魯超今年三十出頭，年輕有活力，每天要拜訪很多的客戶，不同的客戶問題也不一樣，特別是現(xiàn)在訂購以分檔的形式來分配貨源，有些客戶一直不明白分檔到底是怎么一回事，更有些客戶訂購卷煙稀里糊涂，本來根據(jù)分檔能享受到暢銷卷煙。就不知道分檔的政策變化。比如要訂購20條泰山（東方）就可以有4條暢銷的南京?？墒怯械目蛻艟投?8條，訂購金額9500元與訂購金額1萬元就差一個檔級，就白白流失了貨源政策。所以不管到跑到哪個零售戶都要讓終端客戶明明白白的了解當前的分檔訂購政策。

　　不管什么時候見他總是面帶笑容，有一天，早上剛過七點，就看他來到我店，我剛開門，還沒有打掃好衛(wèi)生，煙柜的卷煙有很多缺標簽。也是亂七八糟的擺的不對稱，他一進門，我也不好意思，趕緊收拾，他說：“嫂子，你忙吧，這里交給我了”他就開始把卷煙整理好，陳列有按照規(guī)定有次序的排放。告訴我單盒卷煙一定要按照卷煙的顏色搭配，這樣比較明顯顯示卷煙的特色。按照卷煙的價格從高到低排列，從左到右排放。然后又把卷煙柜臺的灰塵清理了，擦拭柜臺，不到半個小時，就把煙柜收拾的整整齊齊，擦的亮亮的，讓人眼前一亮。還與我分析當前市場的動態(tài)，多定低焦油卷煙與細支卷煙，如何合理的訂購好卷煙，在他的帶動下，我的卷煙銷量很快就提升了，檔級也跟著提升，我的店還被評為“優(yōu)秀卷煙明星店”，并受到煙草公司的嘉獎。

　　他每天的時間放在了零售客戶終端，特別是電子結(jié)算每次開會多要特意提醒，一定要零售戶重視電子結(jié)算。前幾天在一個煙草的聊天群里，有個銷售非常好的客戶，因為客戶經(jīng)理的馬虎，白白錯失了300條卷煙的訂單。因為現(xiàn)在都是用電腦網(wǎng)上訂購，當時客戶自己訂購的卷煙沒有庫存，訂單沒有生成，如何讓客戶經(jīng)理幫忙查看，后來由于他牙訂購的卷煙又有庫存，客戶經(jīng)理就幫忙訂購了，就是忘了告訴一聲多加存款?，F(xiàn)在店主結(jié)算非常嚴格，只要錯過電子結(jié)算，訂單就無法生成，訂購的卷煙就取消訂單，本來那個客戶還是一檔客戶，就一次的訂單不成功，一年所有的努力白費，檔級成了零。所以電子結(jié)算非常的重要，宋魯超對客戶非常的負責，每次都要特意提醒訂購卷煙的客戶一定要在3點以前把訂購卷煙款存好，對于那些記性不好的客戶，還有親自電話提醒，所以在昌邑市的城區(qū)客戶，幾乎沒有不成功的電子結(jié)算。

　　客戶經(jīng)理的任務(wù)非常繁重，每天要跑終端客戶，還有掌握每個客戶的定煙情況，每天跑到11點才回到公司，然后再整理客戶的訂單，遇上定煙周期，電話一般隨時都接，面對種種客戶的需求，都要一一答復(fù)，甚至遇上刁蠻的顧客，不講情理，都要一一解釋，直到弄明白為止，那天中午，去煙草公司有點事情，無意間看到那么多的客戶經(jīng)理在吃午飯，原來大家中午都不休息，午飯是那么的簡單，一邊吃泡面，一邊看客戶的訂單，能盡快的完成客戶的訂單。自己一直以為開店很辛苦，沒有想到做客戶經(jīng)理比我們開店還辛苦。

　　自從有了網(wǎng)上訂貨，也方便多了，不用等電話訪銷下訂單，根據(jù)自己店的需求完成訂購。可是平臺的系統(tǒng)經(jīng)常出故障，有的時候打開系統(tǒng)要很長的時間，剛開始我怎么也不適應(yīng)，都不想用電腦下訂單。都是宋魯超一次又一次的不厭其煩的教我，直到我熟悉網(wǎng)上訂貨的程序為止。有次，因為電腦中毒，什么網(wǎng)站也打不開，我一氣之下，就把程序一鍵恢復(fù)，重新做了系統(tǒng)，可是訂購卷煙的系統(tǒng)程序沒有了，第二天就要網(wǎng)上訂購卷煙，怎么辦？只好求助客戶經(jīng)理，我的客戶經(jīng)理正好家里有事沒有上班，我就想到宋魯超，他就答應(yīng)給我安裝訂購卷煙平臺。雖然不是我的客戶經(jīng)理，因為我們離的近，他也經(jīng)常是我的客戶，不過從來不會因為他的是煙草公司的人員，每次付賬的時候零錢都不要。來店購物從來不會賺客戶的便宜，該付多少就是多少。

　　用真情感化客戶，公私分明

　　在開會的時候，聽一個零售戶說宋魯超的服務(wù)態(tài)度就是好，那次訂煙，因為感覺平臺訂購卷煙不公平，就打電話二話沒有說大發(fā)脾氣，也不聽宋魯超解釋就掛了電話，宋魯超怎么打電話也不接。一定有什么誤會在里面，還是親自去拜訪，當了解到是訂購卷煙的錯誤，是客戶沒有看明白政策的變化，而誤會是客戶經(jīng)理做了手腳。當把誤會揭開后，零售戶也不好意思，說錯怪了客戶經(jīng)理。要是宋魯超不親自拜訪，也許零售戶的就會有心結(jié)，訂購卷煙就會有抵觸，賣卷煙也不積極，在公司里說的最多一句話“有問題你盡管說，為你解答一切疑難問題，手機24小時開機為客戶服務(wù)。”每次煙草有促銷政策，都一件不少的送到終端零售店。雖然不是我的客戶經(jīng)理，因為我們離的近，他也是我的顧客，不過從來不會因為他的是煙草公司的人員，來占客戶的便宜，每次付賬的時候零錢都不要。就是上班時間來店里買瓶飲料也要親自付費，買盒卷煙也是市場一價制，不會因為他是煙草的工作人員而享受批發(fā)價，他說顧客的便宜，更不能打亂卷煙的零售市場價格，公私分明。

　　有這樣的一個客戶經(jīng)理，在他的管轄下，零售戶都遵守煙草專賣法，訂購卷煙積極性高，每年都完成訂購任務(wù)，終端客戶的經(jīng)營也在不斷的提升，卷煙市場有條有序，宋魯超就是心系終端客戶的好經(jīng)理。希望以后宋魯超再接再厲，繼續(xù)做好本職工作，為煙草的事業(yè)多做貢獻。