煙草在線專稿　　10年，3650天，平均每天走訪服務(wù)零售戶30戶次……這是她十年來作為客戶經(jīng)理的走訪“軌跡”；10年，3650天，從一名正值花信年華的女孩蛻變?yōu)樵诠ぷ髋c生活中獨當一面的女人，從一名普通的客戶經(jīng)理成長為零售戶的“貼心人”……這是她十年來作為一名客戶經(jīng)理的成長歷程；10年，3650天，拜訪服務(wù)大大小小的零售客戶，足跡遍布大山深處……這是她十年來作為一名客戶經(jīng)理的責任與擔當。她叫丁英，是四川鹽邊縣漁門鎮(zhèn)的一名客戶經(jīng)理，零售客戶們親切地叫她“叮叮貓兒”（蜻蜓的四川方言）。

　　輕舞在大山之間

　　2005年，25歲的丁英接過前輩手里的交接棒，走上了客戶經(jīng)理這個崗位，開始將足跡遍布在走訪服務(wù)零售戶的道路上，負責鹽邊縣漁門鎮(zhèn)、惠民鄉(xiāng)、共和鄉(xiāng)這三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的120余戶零售戶。

　　地處四川西南角的鹽邊縣，是一個群山環(huán)繞的山區(qū)小縣，由于其獨特的地理環(huán)境，營銷轄區(qū)分為了南、北兩個片區(qū)，其中北部片區(qū)距城區(qū)較遠，是典型的農(nóng)村市場，而錯落在崇山峻嶺間的漁門鎮(zhèn)、惠民鄉(xiāng)、共和鄉(xiāng)就屬于北部片區(qū)。

　　這三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)不僅分處不同的方位，而且路線很長，給丁英拜訪零售戶的工作帶來了不小的難度。丁英每個禮拜都要驅(qū)車前往共和山上，去拜訪那里僅有的7位零售客戶。碎石路與黃泥路在大山深處蜿蜒，一條路要翻幾座大山，經(jīng)受不同的氣候，有時山下烈日暴曬，山上卻寒風刺骨。路途中拐連拐，彎連彎，不僅坑坑洼洼，還異常狹窄，稍有不慎，就會有車毀人亡的危險。路況的艱難，使得車速不能過快，到達零售戶家里就需要四個小時的車程。拜訪完零售戶，考慮到天色已晚下山路途不安全，便不得不在山上住一晚，第二天才回來。

　　大家都心疼她這么一個弱女子，可她總是說：“每天的工作對我而言都是一個新的起點，一個新的挑戰(zhàn)，只有持續(xù)高質(zhì)量的客戶服務(wù)才能贏得客戶的滿意，讓客戶和公司達到雙贏。”

　　震動雙翅的“蜻蜓效應”

　　隨著行業(yè)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上訂貨、配貨成為卷煙營銷的新模式，也成為考核客戶經(jīng)理業(yè)績的關(guān)鍵指標。但由于網(wǎng)上訂貨需要客戶購置電腦和承擔寬帶費用，對于身處落后山區(qū)的許多零售客戶而言，這筆花銷并不“劃算”。然而面對客戶的質(zhì)疑與不理解，丁英仍然不厭其煩地走訪零售戶，耐心解釋網(wǎng)上訂貨的意義，挨家挨戶上門指導，手把手教客戶操作。

　　丁英片區(qū)內(nèi)的客戶王宗瓊是一位年過半百的老人。起初，從沒摸過電腦的她絲毫不能接受這種訂貨方式。于是，丁英專門到她家中，現(xiàn)場手把手指導她如何登錄、錄入訂單、查詢余額、修改訂單，貼心的丁英擔心老人記性不好，專門找來紙筆把一個個步驟流程用形象的圖畫記下，直到她完全弄懂為止。自從丁英教授她網(wǎng)上訂貨的方法后，老人自己也開始慢慢學著在網(wǎng)上訂煙。一天，因為網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，王宗瓊反復操作都沒有在網(wǎng)上訂到煙，老人擔心如果訂不到煙，一周的煙就會不夠賣，眼看已經(jīng)快到晚上十一點了，老人家心急如焚地撥通了丁英的電話。了解這一情況后，早已因為一天的工作累得疲憊不堪的丁英立馬從床上爬起來，火急火燎地趕到王宗瓊家里幫助她訂貨。

　　體驗到網(wǎng)上訂貨的方便快捷后，零售戶們都十分感謝丁英給予的耐心指導，可她總說：“這本就是我應該做的。你們的滿意就是對我工作最大的肯定！”

　　在丁英精神的感召下，越來越多的客戶經(jīng)理向她學習，在鹽邊市場掀起了一場“蜻蜓效應”，4名客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變工作思路，創(chuàng)新工作方法，俯身向基層，以更誠意的姿態(tài)、更深入的了解為零售戶排憂解難。

　　雷雨前的低空飛行

　　丁英一貫堅持對自己高標準嚴要求，風雨無阻的她總是堅定著不能因為自己的失誤讓客戶利益遭受損失，影響到公司形象的信念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每次在拜訪客戶之前，她都會做足“功課”，根據(jù)客戶的情況，制定一份詳細的訪銷計劃，安排好走訪路線，同時準確把握當日拜訪的客戶數(shù)、品牌規(guī)格和計劃量，尤其是做好重點客戶的計劃，了解所轄路段是否有婚喪嫁娶等信息，避免工作中的失誤。然而在拜訪過程中，客戶因銷售狀況不佳將怒火轉(zhuǎn)嫁到自己身上的情況也時有發(fā)生。丁英形象地把這種工作方法比喻成“雷雨前的低空飛行”。

　　一次，丁英到客戶楊云林店里宣傳卷煙品牌，腳還沒來得及邁進店門，楊云林便立刻從凳子上“彈”了起來，劈頭蓋臉對她一陣怒罵，指責她不公平，為什么別人的貨源好，自己的就是不夠賣，甚至還讓她把嬌子煙收回去，或者自己出錢把煙全買了。隨之而來的，又是一通牢騷。丁英知道，如果急著解釋，不僅于事無補還會讓楊云林更加怒火中燒。于是，待楊云林冷靜下來后，丁英向他耐心解釋了嬌子貨源分配情況，深入了解了他的銷售方式，并與他分享了其他零售戶一些好的經(jīng)驗做法。第二天，丁英又帶上資料親自幫助他一起銷售卷煙。此后，丁英還會時常利用自己的空閑時間到楊云林店里指導他如何銷售，提高嬌子煙的銷量。丁英的堅持終于換來了楊云林態(tài)度的180度轉(zhuǎn)變，漸漸地，楊云林開始主動與她交流銷售經(jīng)驗，成了可以交心談心的“知心人”。

　　現(xiàn)在，楊云林每次回憶起當時的場景，都感到自慚形穢，可丁英總說：“客戶經(jīng)理不僅要了解客戶的銷售需求，還要學會換位思考，放低自己的姿態(tài)，把客戶的事當作自己的事，在客戶的經(jīng)營出現(xiàn)困難時，我們都應該在第一時間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。”

　　堅毅柔美方顯“蜻蜓”本色

　　由于工作的緣故，丁英把家安在了漁門鎮(zhèn)，現(xiàn)在有一個8歲大的兒子小星，她的父母則住在老家惠民鄉(xiāng)，而丈夫卻因為在外地工作很少有時間回來。平日里，不論工作多么繁忙，她仍然堅持一個人帶孩子。記得當年小星只有8個月大，還需要母乳喂養(yǎng)，可丁英因為接到要去異地參加技能鑒定考試的通知，扔下兒子就走了，考試回來后，兒子都不讓她抱一下。

　　那一刻，身為母親的她，眼角禁不住流下心酸的眼淚。也是從那時起，她便暗下決心，等孩子稍微大一點，不管自己多么辛苦也要把孩子從外婆那里接來自己帶。漸漸地，丁英投注了更多的關(guān)懷在孩子身上，她說：“一個連自己孩子都不愛的人如何去愛其他人呢？”說這句話時，平日里堅毅的丁英眼中透出了溫柔慈愛的光芒。

　　在丁英眼中，這6年自己一個人帶小星，小星反而比同齡的孩子懂事得更早，成長得更快。有時自己生病了，小星像“小大人”一樣，主動給她拿藥、量體溫、陪她看醫(yī)生，夜里還會替她蓋被子；有時自己加班，小星主動陪著她，好幾次熬到深夜，小星就在她旁邊靜靜地睡著了。

　　干了十年的客戶經(jīng)理，丁英早已習慣在夢中被客戶叫醒，早已習慣一件小事需要給文化程度并不高的客戶講解很多遍，早已習慣沒有固定時間休息……然而在丁英看來，這些都是值得的。現(xiàn)在客戶都待她如親人一般，還送給她一個親切的外號“叮叮貓兒”。當她生病時，客戶會打電話問候或是親自探望；當市場拜訪時，客戶會與她分享銷售心得與生活趣事；當工作遇到困難時，客戶也會盡力幫忙解決。

　　丁英像蜻蜓一樣自在又倔強地翩然起舞，一陣風，一陣雨，都不能折斷她的翅膀，輕盈的羽翼掠過山間的縷縷清涼，舞在客戶暖暖的心房。