煙草在線專稿　　十月一日上午，正準備借國慶假日和朋友們一同出門游玩的江蘇省泰州市姜堰區(qū)煙草公司客服經理陳德育，突然接到一個急促的電話，電話是他所服務的轄區(qū)內，一個叫里華超市的田老板打來的。來電告訴他:他們的超市早上一上班，零售終端煙草掃碼設備就出現(xiàn)了問題，不能正常工作，請求他能夠去幫忙看一下。

　　陳德育放下電話稍為遲疑了一下，就和準備一起出行的朋友打了一聲招呼，立馬跨上摩托車趕往煙草掃碼槍發(fā)生故障的里華超市。在里華超市，他憑借過硬的業(yè)務技能，經過緊張的重新下載和調試，以及庫存和銷售數(shù)據(jù)的恢復，終于在一個多小時后，讓煙草掃碼設備恢復了正常使用。田老板看著忙得滿頭大汗的客服經理陳德育，面露歉疚地說:“我知道你們今天放假休息，但這個國慶節(jié)又是香煙的銷售高峰，我們平時銷售香煙依賴慣了掃碼槍，一下子掃碼槍突然壞了，不僅香煙價格容易賣錯，還會讓顧客產生猜疑和不信任。所以我們也是沒有辦法的辦法，才試著給您打了電話，想不到你竟真的馬上趕過來了。”陳德育用手擦了擦額頭上沁出來的汗水，笑著回答說:“沒什么，為你們零售戶提供服務是我份內的事，你們的困難就是我的困難、你們的滿意就是我的期待。沒有你們的滿意，我哪有一份這樣能養(yǎng)家糊口的工作？更不可能被公司評為優(yōu)秀客服經理，如果我今天不熱愛這份工作，明天這份工作也許就會不愛我。”

　　就是這句樸實無華的話語，打造出一個曾幾度被煙草公司評為服務標兵和先進個人的人。陳德育的這份榮譽，不是靠偶然的機會和沽名釣譽、做秀獲得的，而是靠他在零售戶心目中豎立的良好口碑贏來的。他不計個人得失，用真心和真情服務的故事，隨便問一下他所服務過的零售戶，誰都可以講出個一二三來。

　　零售戶香煙出現(xiàn)質量糾紛，正常的情況下一般都是市場專管員出面處理。去年夏天的一個的傍晚，下班后剛回到家的陳德育，接到了零售戶高老板的電話，反映說有一個顧客購買了他店內的“中華”煙說不正宗，正在糾纏鬧事中。陳德育在專管員而無法立刻到達現(xiàn)場的情況下，他迅速趕到高老板的商店，進行了情況了解和初步的真?zhèn)舞b別，并迅速果斷地作了處置，有效地遏制了矛盾的進一步激化。他拿起消費者購買的小包“中華”和那包“中華”的條盒，對該顧客說：“這‘中華’香煙從外觀包裝上看，彩印套色準確、燙封規(guī)則整齊、封口拉絲氣孔明顯、膠印壓痕規(guī)則專業(yè)，應該屬正品香煙。再看這條盒上面不僅有高老板商店的煙草身份編碼，還有‘中華’香煙自身的出廠編碼，剛才我對比了一下，條盒和小盒的出廠編碼是一致的，也就是說這包香煙幾乎不可能是假的。至于吸食口味有時有人發(fā)現(xiàn)有差異，這個極有可能是吸食者在喝酒后或感冒期間味蕾受到影響所致。如果你對我的初步鑒定還有異議的話，大家現(xiàn)在可以當面封存這條香煙，等明天專賣人員再過來處理?！甭犃岁惖掠浝磉@些專業(yè)知識的介紹和有理有據(jù)、通情達理的解釋，顧客紅著臉說自己酒喝多了，可能是酒精改變了味覺，說了幾句道歉的話就自動打退堂鼓走人了。

　　服務沒有時間表，隨叫隨到的服務才是“雪中送炭”的真情服務。有一天中午十二點多鐘，陳德育經理才將當日要拜訪的30戶零售戶全部拜訪結束，剛在返回服務部去吃午飯的路上，他又接到一個不在當天拜訪之列的鎮(zhèn)南超市的電話。電話那頭說超市老板出去旅游了，有一個顧客要買十幾條價格適中、寓意好的香煙，去部隊看望當兵的兒子?？纱嗟臓I業(yè)員也不知道推薦什么香煙好，所以就撥打了他的客服電話，請他幫助推薦介紹一下。雖然已饑腸轆轆、十分疲倦的他，但還是回答說：“我在回程的路上，我馬上彎一下道，很快就會經過你家超市門口，稍候就到。”陳德育又是憑借廣博的業(yè)務知識和對相關卷煙文化內涵的了解，在鎮(zhèn)南超市他僅用三言兩語就投其所好，把象征“旅途平安”和有“大展宏圖”寓意的數(shù)條泰山(宏圖)香煙，輕松對口地讓顧客喜孜孜地買了回去。一點服務責任心，雖然拖延了他中午進餐的一點時間，但卻為生意難做的零售戶爭取到了一筆買賣，同時也讓顧客高興地買到了理想的品牌。
　　客服經理陳德育的這些點滴服務小故事，凸顯了一個煙草人“兩個至上、兩個維護”的愛崗敬業(yè)精神，用實際行動踐行了江蘇煙草提出的要和零售戶“同心、共創(chuàng)成功”的口號。里華超市的田老板看著陳德育騎車遠去的背影，由衷地說出了這么一句話:“這個煙草公司的客服陳經理，業(yè)務能力強、服務熱情高；他這樣的服務才真正是務實、不圖虛名的貼心服務、才真正是咱們零售人期待中的服務及時雨?！?/p>

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